총체적 품질관리(TQM)의 관점에서 보면 사실 품질, 생산성, 이익성이라는 세 가지 개념은 아주 밀접하게 관련되어 있으며, Gummenson은 이들이 세 쌍둥이여서 흩어지면 불행한 이산가족이 된다고 비유한 바있다. 이들 사이의 관계는 단순한 이론적 명제가 아니라 TQM을 성공적으로 수행한 기업들에게서 충분히 증명되고 있는 사실이다. 여기서는 생산성, 품질, 이익성의 관계를 몇 가지 측면에서 살펴보겠다.
1. 품질이 따르지 않는 생산성은 의미가 없다.
생산성, 품질, 이익성은 다음과 같이 초점이 다소 다를지라도 본질에서는 동일하며 보편적으로 강조되고 있는 생산성도 항상 품질 및 이익성과 관련하여 파악되어야 한다.
. 생산성: 자원의 활용을 강조하며 종종 원가절감(cost reduction)과 자본합리화 (capital rationalization)를 수반한다. . 품질: 고객만족을 강조하며 고객효용(customer utility)에 초점을 둔다. . 이익성: 소득, 원가, 투자 사이에 존재하는 관계이다.
생산성에 관련하여 가장 큰 실무적 맹점은 그것이 대체로 품질과 이익을 고려하지 않는다는 것이다. 품질을 고려하지 않는 생산성은 자살행위에 불과하다. 그럼에도 불구하고 품질개선에 대해서는 비용문제가 항상 따른다. 품질개선을 주저하는 가장 보편적인 이유가 바로 "비용이 너무 많이 든다."는 주장이다.
그러나 여러 학자들의 실증분석에 따르면 비용을 유발시키는 것은 품질 자체가 아 니라 미흡한 품질(처음부터 올바르게 수행되지 않은 모든 것들)이다. 예컨대 한 조사에 따 르면
. 제조기업들에 있어서 기업원가의 20%는 오류와 그것을 바로 잡는데 소요된다. . 서비스 기업들에 있어서는 기업원가의 35%가 그렇다. . 품질에 집중함으로써 매출액의 5% 내지 10% 이익을 증대시킬 수 있다.
한편 품질의 원가는 다음과 같이 구분할 수 있는데, 구성비율은 대체로 예방비용 2-3%, 통제비용 20-25%, 오류비용 70-80%이다. 더욱이 서비스 기업에서는 제조기업에서 보 다 오류비용이 전체 품질비용에서 훨씬 많은 부분을 차지하는 경향이 있다. 결국 실수는 비 용이 많이 들고 좋지 않은 품질을 야기시키며 생산성과 이익성을 저해한다.
. 예방비용 -- 오류를 회피하기 위한 비용으로서 예를 들어, 종사자 훈련이나 서비 스에 관한 계획적이고 강력한 설계의 비용 . 통제비용 -- 제공된 서비스가 고객요건을 충족시키는지 점검하고 보장하기 위한 비용으로서 품질통제장치나 고객조사에 소요되는 비용 . 오류비용 -- 처음부터 제대로 처리하지 못해 야기되는 비용으로서 예를 들어, 추 가작업의 비용이나 화가 난 고객의 거래단절
2. 사업개념과 종사자의 태도
사업개념은 기업이 여러 가지 활동들을 통해 생산성, 품질, 이익성을 달성하기 위 한 틀을 형성하는데, 간단히 말해서 그 기업이 "무엇을 위해 사업을 하고 있으며 무엇을 달 성하고자 하는가"이다. 이점에서 사업개념은 내외부 고객에게 충분한 가치를 제공하려는 비 전을 반영해야 하며, 그것을 수행할 종사자의 태도가 바로 생산성과 품질에 커다란 영향을 미친다. 종사자 태도는 특히 서비스 기업에서 중요한데 예를 들어, "고객이 반드시 만족해 서 여기를 떠나게 하겠다. 나는 고객의 문제를 해결할 방법을 찾아야 한다."는 태도와 "고 객은 우리가 시키는 대로 해야한다. 나는 규칙을 준수할 뿐이다."는 태도는 생산성과 품질 에 결정적인 영향을 미칠 것이다.
3. 서비스의 품질과 생산성
유형재의 생산과는 달리 서비스는 생산과 제공, 소비가 대체로 동시적으로 일어나 며 그 품질과 생산성에 고객에 영향을 미치기 때문에 일부에서는 서비스 생산이라는 용어 대신에 공동서비스(co-service)라는 용어를 사용하기도 한다. 즉 서비스의 품질과 생산성에 서 고려해야 할 점은 첫째, 고객은 서비스가 생산되는 동안 계산원, 안내원, 작업자, 의사 와 같은 여러 접점종사자와 교호작용을 한다는 사실이며, 접점은 서비스 품질의 최소분석단 위이므로 많은 품질개선노력들이 바로 이러한 교호작용에 집중되어 왔다. 둘째, 고객의 품 질지각은 다른 고객들로부터 영향을 받는데, 서비스 제공자는 서비스 설계를 통해 고객들 사이의 교호작용과 품질에 관한 지각에 영향을 미칠 수 있다는 점이다. 셋째, 서비스의 품 질과 생산성은 그것을 제공하는 실체적 환경과 여러 가지 유형적 도구(유형재)로부터 많은 영향을 받는다는 점이다.
또한 고객의 품질지각이 만족스럽기 위해서 서비스가 충족시켜야 하는 품질을 네 가지 측면(4Q)으로 구분한다면 제품과 서비스가 어떻게 개발되고 구성되었는지를 나타내는 디자인 품질, 그러한 서비스 디자인을 정확하게 따르는 능력에 관련된 공동서비스 품질, 공 동서비스 과정 에 대한 고객지각에 관련되는 관계품질, 서비스 결과에 대한 고객의 기대를 반영하는 결과품질 등이 있다.
한편 서비스에서 생산성이라는 용어가 작업시간당 생산된 단위의 수를 나타내는 작 업생산성을 의미하는 것으로 파악할 때 문제점은 그것이 자본, 정보, 재료와 같은 다른 자 원의 영향을 고려하지 않는다는 점이다. 비용을 고려해도 마찬가지 이다. 예를 들어, 병원 에서 환자의 수와 처치의 비용 사이의 관계를 사용하며, 학교에서는 주당 학생*강의시간을 교육원가에 관련짓겠지만 서비스의 생산성의 개념을 이러한 식으로 조작화하는 것은 그릇된 정보를 산출하고 생산성과 품질이 상반되는 것같이 보이게 한다. 그러나 서비스에서도 품질 을 고려하지 않는 생산성은 전혀 의미가 없는 것이다.
더욱이 유형재 생산의 높은 생산성은 훌륭한 서비스의 가용성이 전제되어야 하며 그 반대도 성립함에도 불구하고 전통적인 생산성 측정방법을 채택하면 서비스를 과소평가하 고 주로 유형재의 생산활동을 강조하는 경향이 있다.
4. 서비스 디자인의 중요성
생산에 앞서서 제품들은 신중하게 디자인되고 시험된다. 제조업자들은 아이디어들 을 기술적으로 및 시장에서 시험하고 구성부품들을 명세화한 후 시제품을 만든가. 그러나 대부분 서비스에서 디자인은 매우 소홀히 취급되는 분야이지만 품질과 생산성을 위해서는 제조분야 보다도 더욱 중요하다. 많은 서비스에서 디자인은 서비스 과정을 고려하는 일과 고객에게 제공되는 전체 패키지를 고려해야 하기 때문에 복잡하며, 유형재의 품질과 서비스 의 품질을 상호작용한다.
공공서비스에 있어서 디자인은 주로 건물이나 관리구조에 관련된다. 만일 우리가 병원이나 공공기관을 마지막으로 방문했던 경험을 기억해 낸다면 -- 대중교통의 이용편의 성, 방향을 지시해주는 표지판 등에 관해서 -- 이러한 디자인의 성패를 판단할 수 있을 것 이다. 서비스의 설계에 있어서 고객경험과 욕구에 대한 주의부족은 많은 불만족을 야기시키 고, 그러한 서비스의 디자인을 통제하는 공공정책들도 거의 '서비스 개념'을 갖고 있지 않 다.
서비스 디자인을 통한 문제의 예방은 가장 중요한 품질전략이다. Get it right from the start! 잘 해내기 위한 첫 번째 기회는 바로 디자인 단계에서이다. 일단 시스템내 에 오류가 들어서면 지속적으로 반복될 것인데, Deming은 모든 오류의 94%가 내재화된 시스 템오류(built-in system faults)에 기인한다고 주장하고 있다. 또한 Olsen은 은행서비스의 심각한 사고중 60%가 서비스 디자인의 결점에 기인함을 밝혔다.
서비스 디자인을 위해 가장 널리 이용되고 있는 도구는 Shostack의 '서비스 청사 진'인데, 서비스의 특성을 고려하여 공동서비스 과정에 대한 개관을 제공하는 흐름도, 프로 그래밍, 네트워크 플래닝, 방법엔지니어링의 결합이다. 서비스 청사진은 서비스에 대한 개 관을 보여주며 어떤 단계들을 제외하거나 포함시킬 것을 선택하도록 도와주고, 수동과 기계 적인 측면들을 결합하고, 개별단계의 원가를 계산한도록 도와준다. 더욱이 서비스 디자인은 -- 제조분야에서 customized products의 추세가 있듯이 서비스에서도 individualized service가 추세이므로 -- 각 고객에게 보다 개별적인 서비스를 제공할 기회를 허용해야 한 다.
5. 고객과 서비스 제공자의 역할
공동서비스에 있어서 고객은 제공자, 그리고 다른 고객들과 교호작용을 하기 때문 에 서비스에 있어서 생산성, 품질, 이익성은 각자가 어떻게 행동하고 자신의 역할을 이해하 는지로부터 영향을 받는다. 공동서비스를 위해 고객과 제공자는 무엇을 해야 하는가?
고객이 아무 할 일이 없어서 무엇인가 하고 싶어하는 경우(service queue가 대표 적)를 생각해 보자. 이런 상황에서는 고객들이 공동서비스 과정의 일부를 수행할 수 있을 것이다. 양식작성과 같은 어떤 일들은 고객이 종사자들보다 잘, 신속하게 수행할 수 있다. 아마도 고객은 능동적이기를 원하고 그가 상황을 통제하고 있다고 느끼고 싶을 것이다. 건 강서비스 특히 정신건강 서비스에서는 환자의 능동적 역할이 훌륭한 결과에 필수적이다.
6. 시장세분화
각 고객의 욕구는 다르다. 이상적으로는 서비스가 대중서비스가 아니라 각 개인을 위해 설계되어야 하지만, 비용이 많이 소요된다. 따라서 적절한 대안은 유사한 욕구를 가진 사람들을 위해 서비스를 설계하는 것인데, 세분화란 고객집단화를 확인해 내는 일로서 서비 스 생산성, 품질, 이익성을 개선하는 한 방법이다.
한 서비스가 모든 사람에게 모든 것이 될 수는 없다. 고객집단 또는 세분시장이 특 정한 서비스를 위해 분리되고 욕구를 결정하고 고객눈에 서비스제공자에게 경쟁우위를 제공 할 서비스개념을 개발해야 한다. 결국 세분화란 각 집단의 원하는 제품이나 서비스를 설계 하고 제시할 수 있도록 충분한 특성을 공유하는 고객들의 집단을 확인해 내는 과정이다.
한편 모듈화(modularization)는 상이한 고객세분시장에 대해 서비스를 개별화하기 위한 한 가지 방법이다. 흔히 말하는 옵션이 그것이며, 교육서비스도 모듈베이스로 제공됨 으로써 품질, 생산성, 이익성을 개선할 수 있다.