서비스 과정개선의 필요성
서비스 삼각형(service triangle)은 고객을 중심으로 상호유기적으로 작용하여 서 비스의 품질을 결정짓는 세 요소의 관계를 보여주는데, 첫 번째 요소는 서비스에 관한 비전 과 전략으로서 그것은 고객가치를 이해하고 그것을 어떻게 제공할 것인지를 지침하기 위해 종사자들 노력의 방향성, 시스템 조정, 고객에 대한 핵심적 메시지를 담고 있다.
두 번째 요소는 고객지향적 시스템으로서 전략의 계획/실행/통제와 구성원들의 노력을 지원하기 위 한 것인데 이제까지 기업효율에 맞추었던 초점을 고객편의와 고객가치로 전환해야 한다. 세 번째 요소는 제1선 및 지원부서의 조직구성원으로서 결국 고객접점에서 가치를 제공하는 데 필요한 지식/기능/서비스 정신의 중요성을 강조한다.
이러한 서비스 삼각형을 근거로 하여 서비스 과정개선(SPR, service process reengeering)이란 모든 조직 시스템과 과정들을 고객가치의 전달이라는 궁극적인 목적을 지 향하도록 조정하는 일이다. 예를 들어, 병원에서 환자에게 '친절'하라고 강조하고 교육하는 일로는 충분한 고객가치를 제공할 수 없으며 필연적으로 서비스 시스템의 변화가 병행되어 대기시간을 단축하든가 시설/설비를 고객위주로 개편해야 할 것이다.
한편 서비스 과정을 검토하기 위한 측면은 흔히 고객들이 서비스 품질에서 중요시 하는 측면들과 대동소이한데 예를 들어, 고객가치의 구성측면으로 이미 제안한 바 있는 환 경적 요소, 미적 요소, 대인관계 요소, 절차적 요소, 정보요소, 서비스 제공수단, 자금적 요소 등이거나 PZB 세 학자가 제안한 서비스 품질의 평가측면인 RATER(신뢰성, 보장성, 유 형요소, 공감성, 감응성) 또는 SPACE(신속성, 개별화, 정확성, 협동성, 경제성) 등이다.
과정개선의 일반적인 접근방법은 크게 세 가지로 구분할 수 있는데, 첫째는 '보다 잘 한다'이다. 예를 들어, 유형재의 6 sigma 품질에서와 같이 서비스의 무실책, 과업
효율성 의 증대를 통한 사이클 타임의 단축, 미스커뮤니케이션의 감소 등이 이에 해당한다. 둘째는 '다른 방법으로 한다'이다. 예를 들어, 순차적으로 수행되던 절차를 동시적으로 수행하여 사이클 타임을 단축하든가 고객이 만날 사람의 수를 줄이든가, 정보의 흐름을 원활하게 하 여 서비스 품질향상을 위해 과정을 개선할 수 있다.
셋째는 불필요한 과정을 발견하여 제거 함으로써 '과정없이 한다'이다.
과정개선을 위한 도식화 도구들
1. 고객오류 리스트: 서비스 과정개선을 위한 첫 단계로서 이미 발견된 주요 서비스 실책 들을 목록화해야 한다.
(그림 1) 고객오류리스트(예: 구매부) -------------------------------------------------------------------------- 1. 요청한 품목을 구매해 주는 데 많은 시간이 소요됨 2. 고객의 전화에 응답이 없음 3. 구매요구서의 분실 4. 물건이 도착했을때 고객에게 알려주지 않음 5. 구매요청에 수반된 불필요한 서류준비 6. 구입처 추천을 무시함 7. 급한 주문에 대한 빠른 처리를 거절 8.창고에서 물건을 잊어버림 --------------------------------------------------------------------------
2. '진실의 순간' 차트: 각 서비스 실책에 대해 세 개의 컬럼으로 구성된 단순한 차트로서 가운데 컬럼은 그러한 실책에 대한 고객의 표준적인 기대를, 왼쪽 컬럼은 고객들 더욱 실망 시키는 마이너스 요인들을, 오른쪽 컬럼은 서비스 실책으로부터 회복시키는 프러스 요인들 을 목록화한다.
(그림 2) 진실의 순간 차트(예: 여행가방의 분실) +------------------------+-----------------+------------------------------+ | 마이너스 요소 | 표준적인 기대치 | 플러스 요소 | +------------------------+-----------------+------------------------------+ |줄서서 기다림 |최소한의 사과 |유연한 인도절차 (간략한) | +------------------------+-----------------+------------------------------+ |많은 문서작성들 |빠른처리 약속 |누군가가 옷가방의 상태를 물음 | +------------------------+-----------------+------------------------------+ |담당자의 무관심한 태도 |최소한의 형식절차|공감성과 성실한 사과(謝過) | +------------------------+-----------------+------------------------------+ |너무 오래 기다림 |즉각적인 인도 | | +------------------------+-----------------+------------------------------+
3. '서비스 사이클' 차트: 완전한 서비스 경험에서 고객이 당면할 진실의 순간들(서비스 실책을 포함(이 이어지는 순서를 보여주는 시계모양의 순환 차트.
(그림 3) 서비스 사이클(예: 은행구좌의 개설)
---------------------------------------------------------------------------
우편으로 첫번째계산서 주차 은행으로 은행담당자를
수표도착 받음 | | 들어감 요청
*------------*--------| |--*----------*----------------*
| |
*------------*----------------*----------*----------------*
은행을나섬 임시수표를 서류작성 요구사항을 담당자를
받음 이야기함 기다림
--------------------------------------------------------------------------
4. 서비스 청사진: 서비스 사이클에서 묘사된 각 고객경험에 관련되는, 즉 고객가치에 영 향을 미치는 다양한 내부부서의 개별적 조치나 서비스 비용들을 동시에 고려한다.
(그림 4) 서비스 청사진(예: 룸서비스) +------------+----------+----------+-------------+----------+-----------+ | 고 객 |교환대 | 조리부 | 벨 서비스 | 회 계 | 프론트 | +-------+----+----------+----------+-------------+----------+-----------+ +-------+--------+ |룸서비스메뉴를봄| +-------+--------+ +-------+-------+ | 전화를 함 | +-------+-------+ +-------+-------+ +-------------------+ | 조리부를 요청 +-+전화응답:조리부연결+---+ +-------+-------+ +-------------------+ | +-------+-------+ +---------------+---+ | 음식을 주문함 +---------+ 전화응답:메뉴를봄 | +-------+-------+ +--------+----------+ +-------+-------+ +--------+-------+ | 도착을 기다림 | |조리및 쟁반준비 +----+ +-------+-------+ +----------------+ | +-------+-------+ +-----------+------+ | 음식이 도착함 +-------------------+음식을 객실로운반 +-----+ +-------+-------+ +------------------+ | +-------+-------+ +------------+------+ | 음식을 먹음 | |객실료에 식비를추가+----+ +-------+-------+ +-------------------+ | +-------+-------+ +----------------+ |계산서받음.지급+---------------------------------------+고객에게 계산서 | | | |건네줌 | +---------------+ +----------------+
5. why-why 도식: 서비스 실책에 대해 연속적으로 why를 질문하고 각 why에 대하여 다양한 because를 도식화함으로써 품질문제의 기본적인 원인을 확인해 내기 위한 트리 다이어그램.
(그림 SPR-5) 'why-why' 도식(예: 주문품의 분실)
------------------------------------------------------------------------------------
왜 주문품을 분실했을까 ?
+------------------+--------+---------+----------------------+
우리가 수송회사가 상품을 고객의 고객자신의
보내지않았다 분실했다 우편수발제도상의 부서에서 분실
분실
+----------------+---------+---------+-----------------+
라벨의 내용이 라벨이 담당자의 잘못 그릇된 데로
부정확함 떨어짐 취급 배달
6. how-how 도식: why-why 도식의 순서를 바꿈으로써 품질문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 여러 가지 조치들을 확인해 주는 트리 다이어그램.
(그림 6) 'how-how' 도식(예: 보다 많은 고객을 소개받기 원함)
------------------------------------------------------------------------------------
어떻게 보다 많은 고객을 소개받을까 ?
+--------------+----------+--------+---------------+
현재의고객에게 다른사람을 판촉물을 제공 PR행사계획
요청함 우리에게보낼것을 하여 전달해 사람들로 하여금
기존고객에게 주도록 요청함 우리들에게 관심을
주지시킴 가지도록 함
|
어떻게 PR행사를 할까?
7. 추적 차트: 여러 가지 오류, 기능불량, 고객불평, 문제들이 발생빈도를 추적하기 위한 단순한 그래프.
(그림 7) 추적 차트(예: 잘못 발급된 카드의 수)
25 -+- *
되돌아온 20 -+- * * *
카드수 15 -+- *
10 -+- *
5 -+- * *
0 +-----+-----+-----+-----+-----+-----+-----+----+-
주