1960년대와 1970년대까지는 경영환경이 비교적 안정되어 있었기 때문에 현상유지 접근방법만으로도 최소한 기업생존은 보장받을 수 있었다. 그러나 1980년대에 들어 경영환 경의 변화가 가속화되면서 파산, 기업합병, 이윤감소 등이 나타나고 현상유지를 고집하는 기 업들은 시장에서 쫓겨나기 시작하였다. 특히 1990년대 들어서는 고객, 기술, 경쟁 등이 경영 환경이 하루가 다르게 변화하며 시장의 세계화가 급속하게 진전되고 있다.
이러한 변화는 결국 우리가 현재 갖고 있는 모든 지식을 일시에 진부화시키고 자만 에 빠져있는 기업들에 대해 엄격하게 응징할 것이다. 예를 들어, 50년전 포츈 500대 기업중 과반수가 이미 시장에서 사라졌으며 우리나라의 재벌기업 생존율도 16% 내외에 불과하다는 최근의 보도가 있었다.
일단 어느 정도의 훌륭한 성과를 이룩한 기업들은 자신의 성과를 흡족하게 생각하 여 그러한 성과를 가져다준 기업문화, 가치, 관리방식 등을 고수하면서 외부의 환경변화를 무시하는 오류를 범하기 쉽다. 더욱이 이러한 자만경영의 극치는 고객의 소리에 귀를 막고 자신이 고객들을 너무나 잘 알고 있다고 가정하여 일방적으로 품질기준을 설정하는 등 시장 내에서 전제군주의 노릇을 흉내내는 일이다. 물론 외부의 환경이 변하지 않는다면 과거에 성공을 가져다준 접근방법들이 여전히 유효할 것이지만 분명한 것은 환경이 변화하며 더욱 이 변화속도가 어지러울 정도로 점차 빨라지고 있다는 사실이다. 실제로 오랜 역사 속에서 번영을 누려오고 있는 이 시대의 대표적인 기업들은 환경변화의 시사점을 의사결정에 충분 히 반영함으로써 융통성과 변화의 추구를 통해 자만경영의 함정을 피해왔던 것이다.
그렇다면 어떠한 환경변화들이 품질에 관심을 갖는 사람들에게 시사점을 갖는가? 먼저 주요 환경변화 중에서 고객과 관련해서 최종고객은 점차로 가령화되고, 보다 많은 교 육을 받았으며 정보를 갖고 있다. 또한 성숙한 소비자로서 신중하게 선택하는 경향을 보이 며 제품과 서비스에 대한 기대수준이 높고 관용의 폭은 좁아졌다. 맹목적인 상표충성이 적 어지는 현상은 경쟁제품으로 대체를 촉발시키고 있다. 중간고객들도 엄격한 평가기준을 적 용하여 자신에 대한 공급자의 수를 축소하고 고객가치 증대를 위해 동반자 관계를 추구하는 등의 변화를 보이고 있다.
한편 기술과 관련해서는 기업경영방식의 변화가 관리자 수의 감축, 조직구조의 수 평화 및 분권화, 권한위양과 참여적 의사결정 등을 촉발시켰고 생산물의 변화가 기술적 진 부화를 통한 제품수명주기의 단축을 가져왔다. 또한 CAD, CAM, FMS 등 생산방법의 변화 는 대량생산에 종언을 예고하며 매스 커스터마이제이션의 등장을 촉구하고 있다. 판매방법 의 변화도 대량마케팅을 쇠퇴시키고 보다 초점적이고 고객화된 촉진캠페인을 등장시키는데, 이는 바로 데이터 베이스 마케팅 또는 개별마케팅, 관계마케팅의 발전을 예고하는 것이다. 또한 경쟁의 변화는 틈새시장을 공략하려는 게릴라식의 불특정 다수의 경쟁자로 특 징지워지며 시장의 세계화는 고객에게 광범위한 선택대안이 주어지고 원산지(신토불이)보다 는 고객가치가 강조되는 시대의 시작을 알리는 것이다.
이상의 변화들은 통합적으로 품질개념과 실무에 어떠한 영향을 미치는가? 우선 품 질이라는 용어를 개념적으로 풀어볼 필요가 있다. 모든 제품이나 서비스는 여러 가지 측면 들이 독특하게 조합된 것이며 이 때 여러 가지 측면이란 '속성'을 말하며 '독특하게'란 속성 의 구체적인 값을 의미한다. 예를 들어, 승용차의 주요 평가측면이 연료경제성, 제동성, 조향 성, 스타일 등이라고 할 때 이들은 승용차의 속성이며 각 속성 상에서 구체적인 값들로 조 합될 때 그것을 그 제품의 특성이라고 한다. 따라서 각 속성 상에서 상이한 값들로 조합된 두 개의 제품은 다른 특성을 갖는 것이다. 이 때 제품의 특성이 어떠한 기준을 충족시키는 정도를 품질이라고 한다.
우리는 품질이 좋은 제품, 품질이 나쁜 제품 또는 합격품, 불량품이라는 용어를 널 리 사용하고 있다. 그러나 품질이 좋다는 제품을 묘사해 보도록 요구받을 때 그 대답은 사 람들마다 천차만별일 것이다. 아마도 품질이 좋다는 평가의 근거로서 흔히 들을 수 있는 대 답은 디자인이 예쁘다, 승용차의 최고속도가 빠르다, 첨단기술을 활용했다, 새롭다 등이며 물론 사전에 제시된 명세(설계도면 등)와 완전히 일치한다는 말을 가장 많이 들을 수 있을 것이다.
바로 환경변화가 21세기의 품질개념에 대해 던지는 시사점이 여기에 있다. 간략하 게 말하면 품질개념의 변화는 크게 두 가지 측면으로 요약할 수 있는데, 첫째는 유형요소를 중심으로 언급되던 품질이 이제는 유형요소뿐 아니라 서비스 등의 무형요소를 포함한 전체 에 대해 언급되어야 한다는 점이며 둘째는 품질의 평가근거가 기업내부적이던 것으로부터 기업외부적인 고객욕구로 변한다는 점이다.
즉 1980년대까지 과업지향 패러다임 하에서 품질이란 유형요소를 중심으로 그것이 경영자 또는 엔지니어가 내부적으로 사전에 정해준 표준을 충족시키는 정도로 측정되었다. 이를 조직중심 '표준'에 의한 접근방법이라고 하는데, 이미 잘 알려진 TQC(Total Quality Control)이다. 이러한 품질개념은 기업의 생산물을 유형요소(즉 제품)에 국한시키려는 생산 또는 제품지향적 사고의 산물로서 내부적 표준에 따라 합격품과 불량품을 구분지으며 기업 내부에서는 내부적 표준을 준수하자는 무결점(ZD, Zero Defect)운동이 벌어진다. 과연 이러 한 기준에서 무결점의 합격품이 시장에서 성공을 보장받을 수 있는가? 전혀 보장해줄 근거 가 없다.
이에 반하여 1990년대 이후 고객지향 패러다임 하에서 품질이란 품질평가의 근거가 내부표준이 아니라 고객욕구이며, 품질은 결국 고객만족으로 측정된다. 즉 한 제품의 특성이 고객이 '원하는 바'에 적합하여 큰 만족을 산출하다면 품질이 좋은 것이며 아무리 내부표준 을 충족시켜서 합격품이라고 할지라도 고객에게 만족을 주지 못하고 시장에서 외면받는다면 어찌 좋은 품질이라고 하겠는가? 따라서 이제까지 유형요소를 중심으로 그것이 내부표준에 일치하는 정도로 측정되던 품질은 '공장에서의 품질'이라고 할 수 있는 반면에 유형요소뿐만 아니라 무형요소까지 포함하는 전체가 고객에게 제공하는 만족의 정도로 측정되어야 할 품 질은 '시장에서의 품질'이라고 할 수 있다. 물론 이 두 가지가 서로 배타적인 것은 아니며 이제까지 품질관심의 초점이 공장에서의 품질에만 주어졌다면 앞으로는 그 이상만큼의 품질 관심이 시장에서의 품질에 주어져야 실질적으로 기업성과에 연결될 수 있다는 제안이다.
당연히 고객지향 패러다임 하에서는 무형요소가 고객만족에 매우 중요한 역할을 할 뿐아니라 특히 기술공유현상과 제품수명주기의 단축으로 인해 차별화와 수명주기 연장의 새 로운 전략적 초점으로 대두되고 있다. 무형요소는 더 이상 유형요소에 부수적이지 않으며 오히려 고객만족, 즉 품질의 본원적 수단이 되어 있는 것이다. 이러한 품질개념을 TQS(Total Quality Service)라고 하며 이전과는 매우 다른 ZD(Zero Defection)운동을 야기 시키고 있다.
이러한 품질개념의 차이를 뚜렷하게 대조해 주는 것은 <표1>과 같은 생산자와 고 객의 관점 차이이며 점차 고객의 관점이 강조되는 추세이다.
<표1> 생산자 관점 대 고객 관점 ------------------------------------------------------------------- . 제품을 만든다는 생각 만족을 구매한다는 생각 . 가시적 실수에 대해서만 염려 눈에 보이지 않는 실수에 대해서 염려 . 기술이 제품을 창출한다는 생각 고객욕구가 제품을 창출한다는 생각 . 조직의 편의와 효율을 우선시 고객편의가 우선시 되기를 희망 . 높은 생산성을 추구 보다 높은 삶의 질을 추구 --------------------------------------------------------------------