장기회원화를 위한 감동의 원리
회원가입전 사전기대 > 가입후 실제경험:
실망 → 휴회(평균 11명에게 부정적 구전)
회원가입전 사전기대 = 가입후 실제경험:
만족(실망하지 않은 정도의 상태) → 대안을 모색
회원가입전 사전기대 < 가입후 실제경험:
감동→충성스런 장기회원(4명에게 호의적 구전)
* 감동한 회원이 경험한 것 = 사전기대 + a little surprise
