서비스에 대한 새로운 관점
| Zero Defect(무결점) 운동 | Zero Defection(무휴회) 운동 |
| 제공물의 유형요소만에 초점을 두고 하자가 없는 학습지, 상품을 제공하려고 노력함 | 제공물의 유무형요소 모두에 초점을 두어 총체적으로 회원만족을 제공하려고 노력함 |
| 서비스는 회원으로부터 보상받지 못하는 공짜의 덤 - 원가만 발생시킬 뿐이며, 상황에 따라 교사나 관리자가 임의로 하는 일 | 서비스는 회원만족에 능동적으로 기여하며 회원으로부터 충분히 보상받음 - 차별화, 경쟁력 강화의 수단 |
| 교사나 관리자에게 서비스는 선택이다 | 교사나 관리자에게 서비스는 필수이다 |