2-1. 종결시도의 적절한 시점
종결을 시도하기에 '적절한' 시점이란 바로 잠재고객이 구매할 준비가 되어 있는 때이며, 이러한 시점은 처음 방문의 면접초기 또는 완전한 판매제시와 수 차례의 방문이 있은 후에 나타날 수 있다.
상품을 구매하겠다고 스스로 요청하는 잠재고객은 거의 없으며 대부분 잠재고객은 판매원으로부터 충분한 도움을 받을 때까지 구매결정을 주저하는데, 이 때 판매원은 그들의 구매결정이 안전하고 유익한 것으로 인식시켜야 한다. 즉 잠재고객이 판매제시를 이해하고 구매하려고 준비되었다고 믿어지는 때가 바로 종결의 적당한 시점이며, 이러한 시점은 모든 면접에서 여러 차례 나타나기 마련이다. 따라서 판매원이 한 번의 종결기회를 인지하지 못한 것은 치명적이 아니지만, 그렇다고 해서 종결기회를 계속 인지하지 못하는 것은 곤란하다.
2-2. 종결시점을 알리는 고객의 신호
잠재고객은 표정이나 행위, 구체적인 언급을 통하여 자신이 구매할 준비가 되어 있다는 사실을 나타내 주는데, 판매원은 이러한 신호들이 종결을 시도할 수 있는 기회를 암시한다는 점에 유의해야 한다.
구매할 준비상태를 나타내 주는 잠재고객의 신호는 대단히 다양하므로 건전한 판단과 상식을 바탕으로 해석되어야 한다. 예를 들어, 탁상 계산기의 잠재고객이 연산조작을 해보고 그것이 사용될 위치에 놓거나, 보험의 잠재고객이 이미 읽은 상품설명 자료를 다시 상세히 검토하거나, 잠재고객이 상품견본을 현재 사용 중인 것과 비교하거나, 전자오븐의 잠재고객이 뒤로 물러서서 관찰하거나, 산업고객이 고려 중인 상품의 제원을 경쟁상품의 제원과 비교하든가의 행위는 모두 종결기회를 알리는 신호이다.
한편 "좋다! 사겠다."고 말하는 잠재고객은 거의 없겠지만, "구매조건이 어떻습니까?"라고 묻거나 다음과 같이 언급함으로써 구매준비를 나타낼 수 있다.
"장마가 시작되기 전에 지붕을 갈아야 할 것같다."
"설비를 바꾼 다음에는 어떻게 조작해야 합니까?"
"대금은 할부로 할 수도 있습니까?"
"상품을 사용할 실무자에게 교육훈련의 기회가 있습니까?"
"보증기간이 5년이라고 하셨지요?"
"언제 배달해 주실 수 있습니까?"
"중고교환으로 얼마나 공제해 줄 수 있습니까?"
아무튼 종결신호를 인지할 수 있는 판매원의 능력은 많은 경험과 잠재고객의 반응 및 언급에 대한 지각있는 관찰로부터 나오는 것이다.
2-3. 종결시도의 횟수
간혹 판매원이 방문하기 전에 이미 구매결정을 내리고 구매의 기회를 기다리는 잠재고객도 있으나, 대부분 잠재고객은 구매하도록 설득해야 하기 때문에 종결기회를 창출하도록 판매제시를 효과적으로 계획하는 일은 판매원의 몫이다. 물론 잠재고객이 이미 구매를 계획하고 있는 경우라도 반드시 첫 번째 시도에서 종결되지는 않을 것이며 여러 차례 종결을 시도해야 하기도 한다. 따라서 판매원은 다양한 종결시도의 방법을 개발해야 하는데, 동일한 방법을 반복적으로 사용하는 일은 인상적이지 않기 때문에 변화를 주어야 하며, 고객을 괴롭히지 않는 한 판단에 따라 최소한 네 차례 내지 다섯 차례의 종결시도가 필요하다.
만일 판매되고 있는 상품이 고도로 기술적이며 상품효익이 미묘하다면 종결을 시도하기 전에 보다 완전한 판매제시가 필요할 것이다. 반면에 상품효익이 잠재고객에게 명백하다면 판매제시의 초기에 종결을 기도할 수 있다.
2-4. 종결시도의 실패시 대응책
종결시도가 실패하는 이유는 다음 예시를 포함하여 매우 다양하며, 판매원은 그러한 실패의 이유를 면밀하게 분석함으로써 판매종결에 대한 장애를 현명하게 제거하고 미래 판매활동에 유용하게 활용할 수 있다.
성급하게 종결을 시도했다.
종결신호를 잘못 해석했다.
판매제시가 불명확하고 강력하지 못했다.
그릇된 구매동기에 소구했다.
이의에 만족스럽게 대응하지 않았다.
시범기술이 부족했다.
초심판매원이 배워야 할 가장 중요한 교훈은 아마도 잠재고객이 "아니오."라고 했을 때에도 판매가 전적으로 실패한 것은 아니라는 사실이다. 즉 "아니오."란 "지금 말고 다음에...", "구매결정에 더 많은 정보가 필요하다.", "서둘지 마라.", "이해가 안된다." 등을 의미할 수 있으며, 그에 따라 판매원은 그들의 부정적인 반응의 이유를 찾아내야 한다.
따라서 한 번의 종결시도가 실패했을 때 판매원은 판매제시를 계속하면서 다른 종결의 기회를 모색해야 하며, 판매제시가 완료되고 수 차례의 시도가 실패하였다면 실패의 원인을 찾기 위해 판매제시의 각 부분을 검토하거나 잠재고객에게 직접 물을 수도 있다.
이러한 점에서 종결시도의 실패는 그 나름대로 가치를 가지며, 판매제시의 효과는 종결시도라는 시험을 통해 결정되는 것이다.
