모든 이의에 성공적으로 대응하기 위한 표준적인 방법은 없으며, 경우에 따라서는 잠재고객을 확신시키려고 많은 시간을 소비하는 것이 현명치 않기도 하다. 그러나 판매원은 대체로 잠재고객의 불안감을 해소시킬 응답을 제공하거나 재방문이 환영될 수 있도록 잠재고객의 이의를 성실하게 처리해야 한다.
이 때의 가장 기본적인 원칙은 잠재고객으로 하여금 자신의 입장을 완전히 말하도록 하고 침착하게 경청해야 하는 것이며, 적절한 질문은 이의를 분명히 하는 데 도움이 된다.
5-1. 동의하고 반격한다(agree and counter).
판매원은 우선 이의가 성실하게 제기되었음을 인정하고 잠재고객의 관점을 존중함으로써 직접적인 논박이나 대결을 피해야 한다. 대응을 시작하는 데 있어서도 판매원의 입장을 약화시키지 않는 범위에서 잠재고객의 반응이 논리적이라는 데 동의하는 것이 좋으며, 그 다음 잠재고객이 잊었거나 인지하지 못한 점들을 언급한다. 이러한 대응방법은 간혹 'yes-but' method라고 불리는데 반드시 yes와 but이라는 단어를 사용해야 하는 것은 아니며, 단지 판매원이 이의를 제기하는 잠재고객의 입장을 인식한 다음 그것에 대응할 새로운 증거나 생각을 도입한다는 것이다.
5-2. 이의를 구매의 이유로 바꾼다.
잠재고객이 판매제시를 경청하지 않고 핑계를 댈 때에는 그러한 핑계를 구매의 이유로 바꾸는 전략을 사용할 수 있다. 이러한 대응방법은 간혹 'boomerang' method라고도 불리는데, 기술적으로 사용하면 지식부족에 기인하는 이의를 극복하는 데 대단히 효과적이다.
만일 잠재고객이 "바빠서 만날 수 없다"고 하면 "당신이 바쁜 줄 알고 있습니다. 그러나 그것이 바로 내가 방문할 이유이며, 바쁜 분이 사용하시도록 설계된 서비스를 갖고 있습니다"라고 말한다. 또 잠재고객이 "당신의 냉장고는 너무 크다."고 한다면 "많은 음식을 저장할 수 있고, 대량구매가 가능하므로 값쌀 때 많이 구매하여 돈을 절약할 수 있다."고 대응한다.
5-3. 이유를 묻거나 구체적인 질문을 한다.
'why' method라고 불리는 이러한 대응방법은 대체로 진정한 이의와 핑계를 구별해 내기 위하여 사용되지만, 이의를 극복하기 위해서도 사용될 수 있다.
초심판매원은 진정이라고 여겨지는 이의에 서둘러 대응할지 모르지만 잠재고객이 주요한 이의를 제기할 때 판매원은 그것을 구체화시키기 위해 여러 가지 질문을 던질 수 있다. 일반화된 이의에는 대응하기가 어렵기 때문에 구체적인 질문들을 통하여 이의를 명확히 한다면 비교적 쉽게 대응할 수 있게 된다.
이러한 대응방법은 특히 이의가 별로 심각하지 않은 경우 잠재고객이 스스로 이의가 타당하지 않음을 깨닫게 해주기도 한다. 즉 이의에 대해 이야기하면서 잠재고객은 자신이 제기한 이의를 다시 평가하게 되며 그것이 별로 중요치 않다는 결론을 내릴 수도 있다. 그러나 판매원이 잠재고객의 동의를 강요하기 위하여 이러한 대응방법에 의한 질문을 마구 던진다면 오히려 잠재고객의 마음이 굳어진다는 점에 유의해야 한다.
이러한 대응방법은 또한 이의를 처리하거나 판매를 종결짓는 데에도 효과적이다. 즉 잠재고객이 "가격이 비싸다."고 하면 "어느 정도 가격이 적당하다고 생각하십니까?"라고 묻거나 "얼마나 비쌉니까?"라고 묻는다. 그 다음 제공할 수 있는 여러 가지 할인을 알려주거나 저렴한 모델을 보여줄 수 있다. 물론 잠재고객이 가격이 비싸다고 생각하기 때문에 할인해 준다는 인상은 주지 말아야 한다. 한편 판매원은 "그것이 우리 상품에 대한 유일한 문제입니까?" 또는 "만일 내가 가격 상의 문제를 해결해 드리면 구매하겠습니까?"라고 묻는 일은 판매를 종결시키는 데 도움이 된다.
5-4. 타당한 이의를 인정하고 상쇄시킨다.
잠재고객이 제기한 타당한 이의에 대해서는 그러한 이의를 인정한 후 보상적인 측면을 강조할 수 있는데, 이러한 대응방법은 'compensation' method라고 불린다. 대부분의 상품들은 경쟁상품과 비교할 때 장점과 단점을 모두 갖고 있기 마련이므로 판매원은 상품의 단점을 강점으로 상쇄시킬 수 있다. 물론 이러한 방법은 상품이의에 국한되는 것이 아니라 모든 유형의 이의에도 적용될 수 있다.
5-5. 대응을 연기한다.
판매제시 초기에는 나중에 대응되는 것이 바람직한 이의가 제기될 수 있는데, 이 때 판매원은 "참 좋은 말씀입니다. 괜찮으시다면 나중에 분명히 만족하실 설명을 드리겠습니다"라고 말하고 이의가 가장 잘 대응될 수 있는 시점까지 판매제시를 계속한다. 판매원이 성실하게 행동한다면 잠재고객은 대체로 이러한 제안을 받아들이고 판매제시를 계속 경청해 줄 것이다.
이러한 대응방법은 가격이의에 대하여 가장 보편적으로 적용될 수 있는데, 판매원은 판매제시를 통하여 상품의 가치를 부각해 나가면서 가격보다 가치가 큼을 인식시켜야 한다.
5-6. 이의를 부정한다.
잠재고객이 제기한 이의를 직접적으로 부정하는 대응방법은 고도의 기술을 필요로 하는데, 별로 권장할 만한 것이 못된다. 그러나 기업과 상품에 관하여 물고 늘어지는 호전적인 잠재고객에게는 직접적인 부인을 통하여 가장 효과적으로 대응할 수 있다.
그럼에도 불구하고 만일 판매원이 호전적이 되거나 논쟁을 시작한다면 설사 논쟁에 이길지라도 주문을 얻어내기는 어려울 것이다.
<이의에 대응하기 위한 효과적인 제언>
신중하게 경청하라. 방해하지 말고 잠재고객이 자신의 이야기를 마음껏 말하도록 허용하라.
잠재고객의 이의를 복창함으로써 그러한 이의를 이해하고 있음을 분명히 하라. 잠재고객으로 하여금 이의의 내용을 구체화하도록 질문을 던져라. 대응에 앞서서 잠재고객의 입장이 건전함을 인정하고 그의 생각에 동의하라.
이의를 평가하라. 구매하지 않는 이유가 진정한 이의인지 핑계인지를 판단하라. 가능하다면 진정한 이의에는 즉시 대응하라. 핑계를 직시하거나 진정한 이의를 확인하기 위해 더 많은 정보를 탐색하라.
과거경험을 근거로 하여 이의에 대응하기 위해 사용할 방법을 결정하라.
잠재고객의 개입을 유도하라. 판매가 일어나려면 모든 이의에 대한 대응이 그들을 만족시켜야 한다. 그들로 하여금 이의가 응답되었을 때 동의하도록 하라.
종결이 시도될 때 이의가 야기된다면 잠재고객이 만족할 수 있도록 이의에 대응한 직후에 종결을 시도하라.
판매제시를 계속하라. 만일 종결시도가 성공적이지 않다면 또 다른 종결기회가 포착될 때까지 판매제시를 계속하라.
