판매원과 고객 사이에서 일어나는 커뮤니케이션의 3분의 2 이상은 비언어적이므로 판매원은 고객이 말하는 것을 경청할 뿐 아니라 그들을 잘 관찰해야 한다. 평범한 사람은 그들이 내보내거나 받아들이는 비언어적 신호를 인지하지 못하지만, 판매원은 고객이 보내오는 비언어적 신호를 어떻게 읽고 반응해야 하는지를 연구해야 하며 더욱이 자신의 생각을 전달하기 위하여 비언어적 커뮤니케이션을 효과적으로 활용해야 한다.
비언어적 커뮤니케이션은 대화의 공간이나 거리, 신체적 접촉, 신체 메세지, 언어표현 특성 등을 포함한다. 특히 언어표현 특성과 관련하여 좋은 음성과 언어습관은 판매원에게 많은 도움을 준다. 즉 판매원은 단순한 개념은 빠르게, 어려운 개념은 느리게 말하며 음성의 크기도 변화시킴으로써 단조로움을 피하고 보다 설득적이 될 수 있다.
<비언어적 커뮤니케이션의 신체 메시지>
자세 -- 팔짱 낀 자세는 방어적이거나 수용성이 부족함을 나타낸다. 이러한 자세를 취하는 잠재고객은 판매제시가 너무 길다, 상품이 그의 욕구에 맞지 않는다, 판매원이 지나치게 압력을 주고 있다는 등의 생각을 나타내는 것이다.
이에 비하여 수용적인 고객은 대체로 이완된 자세를 취하는데 약간 머리를 기울인다든가 양팔을 자연스럽게 벌리는 등의 편안한 자세를 취한다. 또한 대화중 서로 동의할 때 사람들은 동일한 자세를 취하는 경향이 있으므로 잠재고객이 판매원과 동일한 자세를 취한다면 종결의 신호로 해석할 수 있다.
자세변경 -- 자세의 변경은 전형적으로 마음의 변화를 나타낸다. 잠재고객은 면접을 끝내고 싶을 때 또는 언급된 말에 강하게 동의하거나 비동의할 때, 판매원의 제의를 수락할 준비가 되었을 때 자세를 바꿀 것이다. 또한 잠재고객은 뒤편으로 물러나거나 책상을 정리함으로써 면담이 끝나기를 바란다는 생각을 나타낼 수도 있다.
이러한 경우 판매원은 잠재고객의 흥미를 다시 돋우거나 판매제시를 빨리 끝낼 필요가 있다.
얼굴 -- 판매원은 경험을 쌓아감에 따라 잠재고객의 표정을 정확히 해석할 수 있게 되는데, 특히 잠재고객의 눈을 봄으로써 판매제시가 특별한 인상을 주고 있는지를 결정할 수 있다. 또한 눈맞춤(eye contact)은 관심과 성실성을, 눈맞춤을 회피하는 것은 불성실과 부정직의 느낌을 전달한다.
손 -- 손은 주의를 끌고 방향을 나타내거나 어떤 크기와 형태를 전달하는 데 사용할 수 있다. 깍지낀 손은 긴장을 나타내며, 주먹쥔 손은 강한 감정을 나타낸다. 책상 위를 톡톡 두드리는 것은 불안이나 관심의 부족을 나타낸다.
그러나 모든 비언어적 신호와 마찬가지로 동일한 신호가 여러 가지의 다른 의미를 가질 수 있기 때문에 판매원은 이러한 신호들을 지나치게 주관적으로 해석하지 않도록 주의해야 한다.
