가장 효과적인 접근방법의 선택은 잠재고객과의 첫 번째 면접에서 더욱 중요한데, 접근방법을 선정할 때 고려해야 할 중요한 사항은 다음과 같다.
4-1. 사전약속
명확한 시간약속은 장점과 단점을 모두 갖고 있다. 예를 들어, 사전에 약속시간을 10시 30분과 같이 확정적으로 고정시킨다면 간혹 늦는 경우가 생겨 면접기회를 잃거나 잠재고객의 기분을 상하게 할 수 있으며, 바로 앞에 만나는 잠재고객이 큰 거래를 할 것이라면 끝날 시간을 조정하기가 어렵게 된다. 따라서 약간의 여유를 두고 '10시 30분부터 11시 사이'와 같이 탄력적으로 시간약속을 하는 편이 바람직하다.
그러나 다른 한편 스케줄이 완전히 짜여 있는 바쁜 기업간부들에게는 확정적이지 않은 시간으로 약속하기가 곤란할 것이다. 오히려 10시 20분이나 2시 50분, 3시 5분과 같이 특정한 시각을 요청하는 것이 그들의 시간이 귀중하다는 사실을 알아주는 것으로 생각하여 좋아하기도 한다.
4-2. 접근의 타이밍
시간약속이 되어 있다면 당연히 그 시간에 잠재고객을 방문해야 하지만, 사전에 적절한 방문시간을 선택해야 한다. 예를 들어, 주택단열재의 판매원은 폭설 후 주택내부의 열로 지붕 위의 눈이 녹아 내리기를 기다려 "주택을 단열처리했을 때에 비하여 눈을 녹이는 데 255%의 연료비를 더 들이고 있다."고 말할 수 있으며, 생명보험의 판매원은 얼마 전에 교통사고로 친구를 잃은 잠재고객을 방문하여 관심을 끌 수 있다.
4-3. 명함의 사용
접근을 위하여 명함을 사용하는 일은 논란의 여지가 있다. 즉 접근을 위하여 명함을 먼저 내보여야 하는 경우라면 그렇게 할 수밖에 없지만, 일부 잠재고객들은 판매원이 건네준 명함을 대화 중에 만지작거리거나 접든가 말거나 하여 판매제의에 집중하지 못한다는 점에 유의해야 한다. 따라서 현명한 판매원은 가급적이면 면접의 처음보다는 끝날 때 명함을 건네주는데, 그것은 기업의 이름과 판매원을 잠재고객에게 기억시키며 명함으로 인하여 잠재고객의 주의가 판매제의로부터 벗어나는 것을 방지해 주기 때문이다. 그러나 명성있는 기업을 대리하는 판매원은 대체로 면접의 초기에 명함을 이용하는 편이 낫다.
명함은 작은 선물에 부착시켜 건네줄 수도 있는데 예를 들어, 승용차의 판매원은 장난감 자동차를 구입하여 명함을 부착시키기도 하며 초대형 명함, 독특한 형태의 명함, 인상적인 색채의 명함을 고안하여 사용하기도 한다.
4-4. 문전박대의 모면
훌륭한 상품을 취급하는 고참판매원들도 간혹 판매제시를 시작하자마자 쫓겨나는 일이 있다고 한다. 그러나 그것은 잠재고객이 구매를 거절하는 것이 아니라, 상품의 유용성을 결정하는 데 필요한 정보가 충분하지 않기 때문이며 잠재고객은 단지 그가 현재 관심을 갖고 있지 않은 것에 시간과 주의를 쏟기 싫어할 뿐이다. 어떤 잠재고객은 단지 새로운 승용차를 구매할 능력이 없다는 이유에서 승용차의 판매원을 만나지 않으므로 문전박대를 지나치게 걱정할 필요는 없다.
단지 판매원은 잠재고객의 진정한 욕구를 재빨리 찾아내고 그것을 어떻게 충족시킬 수 있는지를 신속하고 강력하게 소구함으로써 잠재고객이 "판매제시를 듣겠다"는 결정을 내리도록 유도해야 한다.
4-5. 면접시간에 대한 사과의 불필요
초심판매원은 바쁜 인상을 주는 잠재고객을 만날 때 시간을 빼앗는 일에 대하여 사과하려는 충동을 느낀다. 그러나 그러한 사과는 면접을 시작할 때부터 당신을 방어적인 입장에 놓이게 하므로 좋지 않으며, 잠재고객이 바쁜 것이 명확하다면 적절치 않은 시간에 방문한 것을 사과하고 편리한 시간에 다시 방문할 것을 제의할 수 있다.
따라서 그대로 눌러앉아 판매하려고 마음먹었다면 전혀 사과할 필요가 없으며, 사과는 오히려 판매제의에 대하여 의문을 제기할 수 있으므로 판매원은 잠재고객을 방문한 그 자체가 그에게 어떤 도움을 주려는 것이라는 자신감을 당당하게 가져야 한다.
4-6. 잠재고객으로부터 완전한 주의의 획득
잠재고객으로 하여금 판매제의에 대하여 완전히 주의를 기울이도록 하는 일은 실제로 매우 어렵다. 예를 들어, 잠재고객은 결재를 하거나 문서를 검토하면서 "말씀하세요. 충분히 듣고 있습니다."라고 말하기도 하는데, 초심판매원은 이러한 반응에 몹시 당황하면서도 잠재고객의 마음을 거슬릴까 걱정하면서 판매제시를 계속한다. 그러나 동시에 두 가지 이상에 주의를 쏟을 수 있는 사람은 절대로 없으며, 잠재고객의 그러한 행동을 받아들이는 판매원은 헛수고를 하는 것이다.
물론 판매원은 몇 가지 방법을 통하여 이러한 장애를 극복할 수 있다. 예를 들어, "말씀하세요. 충분히 듣고 있습니다."라고 말하고 계속 서류를 검토하는 잠재고객에게 판매원은 "간단한 시험에 성공하신다면 서류를 검토하는 중이라도 말씀을 드리겠습니다."라고 응대한다. 그러면 잠재고객은 일손을 잠시 멈추고 "무슨 시험이요?"라고 물을 것인데, 이에 대하여 "가장 좋아하시는 노래를 부르면서 가족들의 이름 써보시지요."라고 응답한다. 또는 처음부터 "선생님께서는 상품을 보지 않고도 살 수 있는 훌륭한 사업가이신 줄 알았읍니다만, 서류검토가 끝나시면 곧 저의 제의에 관심을 가지실 것입니다. 잠시 기다리도록 하겠습니다."고 말한다. 간혹 초심판매원은 이러한 방법이 잠재고객의 마음을 상하게 하지 않을까 걱정하지만 그럴 필요는 없으며, 오히려 잘못은 잠재고객에게 있는 것이다.
어떠한 경우든 잠재고객의 주의가 다른 곳에 있을 때, 판매제시를 시작하거나 계속해서는 절대로 안된다. 오히려 "아니오. 당신이 끝날 때까지 기다리겠습니다. 주의가 산만해서는 저의 제의를 충분히 검토하실 수 없습니다."라고 말하든가 "너무 바쁘셔서 곤란하군요. 언제 다시 뵐 수 있을까요?"라고 말하여 다음 번의 면접약속을 받아내야 한다.
한편 잠재고객의 완전한 주의를 끌기에 도움이 되는 방법은 잠재고객 앞에 흥미있는 것을 내놓는 것인데, 대체로 상품의 모델이 사용된다. 또한 신문이나 잡지의 기사 및 광고 스크랩을 이용할 수 있는데, 보험판매원은 잠재고객에게 사고의 위험성을 회상시키기 위해 신문의 사고기사들을 제시한다.
우선 잠재고객의 눈을 끌어야 귀를 잡을 수 있다!
4-7. 판매긴장감의 해소
판매과정에서 긴장하는 쪽은 대체로 판매원이 아니라 오히려 잠재고객임이 밝혀졌는데, 잠재고객은 판매원이 무엇인가를 팔려고 한다는 사실을 인지하고 본능적으로 판매제시의 진행을 방해하려는 저항의 벽을 마음 속에 쌓게 된다. 그렇다면 잠재고객의 이러한 긴장은 어떻게 해소될 수 있는가? 몇 가지 방법을 생각해 보자.
첫째, 판매원은 잠재고객 자신의 것이 아닌 가설적인 상황에 관하여 이야기할 수 있다. 이러한 경우 잠재고객은 자신이 판매원의 직접적인 설득대상이 아니라는 생각을 갖게 된다.
둘째, 면접을 시작할 때부터 당장에 판매할 의도는 없으며 오늘 만남의 목적은 단지 상품에 관하여 설명하는 것뿐이라고 말한다.
셋째, 잠재고객의 개인적인 의견을 듣고 싶어서 왔다고 말하고 상품을 팔기 위해서가 아니라 단지 상품특성에 대한 잠재고객의 반응을 알아보려는 듯이 행동한다.
넷째, 안들어도 좋고 원하신다면 언제든지 물러가겠다고 처음부터 말한다. 그러나 판매원이 이러한 말을 할 때에는 진심이라는 인상을 주어야 한다.
다섯째, 판매면접을 통하여 어떠한 이득을 볼 수 있다는 사실을 재빨리 인식시킨다.
4-8. 재방문
판매원이 잠재고객을 다시 방문할 때 "지난 번 방문했을 때 필요 없다고 하셨는데, 좀 생각해 보셨습니까?"라고 묻는 것은 또 다시 거절되기 쉽다. 즉 재방문에서는 또 다른 핑계를 생각할 기회를 주지 않고 완전히 다른 각도에서 곧장 판매제시로 들어가야 한다. 예를 들어, 광고대행사의 판매원은 두 번째 면접에서 "최영철 상무님, 지난 번 방문 후 아차 하는 생각이 들었는데, 상무님께서 가장 관심을 갖고 있을 사실에 대해 말하는 것을 잊었습니다"라고 할 수 있다.
새로운 정보를 갖고 어서 시작할지어다!
<첫 인상의 중요성>
잠재고객과 보내는 처음의 몇초간은 간혹 판매를 성공시키거나 실패시킨다. 첫 인상이 우호적일 때 잠재고객은 통상 기꺼이 들으려할 것이지만 부정적이라면 결코 넘어설 수 없는 장벽이 생기게 된다.
우선 잠재고객을 처음으로 만날 때 친근한 미소가 필수적이며, 굳은 약수는 자신감과 성실함의 느낌을 전달해 준다. 판매원은 명료하게 말해야 하며 고객의 이름을 정확히 발음하도록 노력해야 하는데, 면접중 고객의 이름을 반복하여 부르는 일은 친근감을 조성하는 데 도움이 된다.
면접의 초기 몇분간에 성취되는 성공은 판매원의 외모, 자세, 창의력에 크게 의존하며, 또한 잠재고객과 그의 문제에 대해 보여지는 성실한 관심에 달려 있다. 깨끗하고 단정한 외모는 판매원에게 대단히 값진 자산이다. 그러나 의상이 판매제시로부터 주의를 산만케한다면 옷을 너무 잘 입은 것이다. 따라서 의상은 판매원의 권위, 신뢰성, 애호성을 결정하며 의상 스타일의 선택은 판매원에게 어울린다는 점 이외에도 고객의 연령, 직업, 사회적 지위 나아가서는 지리적 입지까지 고려해서 결정해야 한다.
