사전준비에서 가장 많은 논란의 대상이 되는 것은 잠재고객에 대한 판단이다. 즉 판매원은 면접초기에서 체형이나 나이, 의상 등을 통해 잠재고객이 구매하지 않을 것이라고 단정짓지 않도록 유의해야 하는데, 이러한 문제는 소매점의 판매원뿐 아니라 방문판매원에게도 마찬가지로 나타난다.
또한 일부 판매원들은 잠재고객이 구매능력이 없을 것이라고 모욕을 줌으로써 그로 하여금 살 수 있음을 증명하기 위해 구매하도록 하는 방법을 이용하기도 하는데, 이러한 관행은 판매원 자신과 그가 대리하는 기업에 대하여 나쁜 결과를 가져온다.
한편 판매원은 잠재고객에 관한 다음의 질문들에 대하여 해답을 면접초기에 얻어내도록 유의해야 한다.
잠재고객은 정신적으로 빠른가 또는 느린가? -- 머리회전이 빠른 사람은 빨리 말하고 신속히 행동하므로 면접이 느리게 진행될 때 조바심이 나서 판매제시에 끼어들 것이다. 그러한 사람들의 욕구는 대체로 쉽게 충족될 수 있는데, 그가 면접의 빠른 진행을 원한다면 그렇게 해야 한다. 즉 판매원이 주요 요점만 이야기하면서 그의 속도에 맞춘다면 그는 곧바로 결정을 내릴 것이다. 또한 정신적으로 속도가 느린 사람은 천천히 말하고 행동하며 상세한 것을 묻는데 일반적으로 마음이 느긋하다. 이러한 잠재고객에게 팔기 위해서 판매원은 판매제시의 속도를 늦추고 더 느긋해야 하며, 기꺼이 상세한 정보를 주면서 신중히 말해야 한다.
여기서 요점은 판매원이 처음부터 잠재고객의 머리회전속도를 나타내는 징후를 포착해야 한다는 점이며, 만남에 앞서서 이러한 특성을 알 수 있다면 더욱 좋을 것이다.
잠재고객이 의사결정을 할 수 있는가? -- 망설이는 사람이 반드시 머리회전이 늦은 사람은 아니다. 머리는 빨리 돌아가도 의사결정에 이르기 어려운 경우가 있기 때문이다. 이 때 판매원은 그의 의사결정을 도와주어야 하는데, 많은 상세한 내용으로 그를 혼동시키는 일은 현명치 못하며 의사결정을 필요로 하는 질문을 던지기 보다는 잠재고객의 마음 속에 있는 문제들에 답하는 방식을 취해야 할 것이다.
<면담약속의 중요성>
잠재고객을 방문하기에 앞서서 사전 약속을 하는 것은 네가지 점에서 유익 하다.
첫째, 귀중한 시간을 절약해 준다. 어느 기업에서는 사전약속이 판매원의 유효도를 30%이상 증대시키는 것으로 추정하고 있다.
둘째, 판매원의 품위를 높여준다. 잠재고객은 오다가다 들른 판매원보다 사전약속이 있던 판매원에게 개방적이다.
셋째, 판매면접의 합법성을 인정한다. 판매원과 잠재고객은 면담에 있어서 대등한 참여자가 되므로 판매과정을 훌륭하게 시작 시킨다.
넷째, 정확한 사람(right person)을 만날 가능성를 높여준다.
<면담약속을 얻어내는 방법>
(1)정확한 사람을 찾아낸다(seeing the right person).
많은 판매원은 효과적인 판매제시를 완료했으나 그릇된 사람에게 말하고 있음을 발견하는 경험이 있다. 자신의 상품이 고객의 진정한 욕구를 충족시킬 판 매원은 누구나 올바른 사람 즉 구매결정권한을 가지는 사람과의 약속을 요구하는 데 주저해서는 안된다. 그러나 간혹 단 한사람이 상품 구매의 완전한 권한을 갖지 않는 경우가 있으며 이때 판매원은 우선 기업의 라인 조직이나 위원회의 대표 로부터 승인을 받아야 한다.
한편 치공구와 같은 고도의 기술성을 가지는 산업용품을 판매하는 경우라면 공장전문가로 하여금 정기적으로 판매원을 동반케 하는 것이 효과적이다. 어떤 지역에 대한 전문가의 방문에 앞서서 판매원은 주요 잠재고객과의 면접일정를 계 획해야 하는데, 공장 전문가가 상품 및 산업에 있어서 새로운 기술변화를 설명하러 온다는 점을 지적할 때 면접 약속을 얻어내기가 훨씬 용이할 것이다.
(2)적당한 시간을 요구한다(calling at the right time).
판매면접을 위해 적당한 시간에 관하여는 여러 가지 의견이 있다. 어떤 판매원은 잠재고객이 즐거운 기분에 있는 점심식사 직후가 좋다고 주장하면 다른 판매원은 잠재고객이 아침에 마음이 잘 정돈되어 있을 것이라고 여겨 이른 아침의 면접이 좋다고 주장한다. 그러나 가장 적절한 방문시간은 고객과 판매의 형태에 따라 달라질 것이므로 각 판매원은 경험을 근거로하여 어떠한 시간 및 어느 날짜가 각 고객에게 가장 우호적인지 곧 알게 될 것이다.
(3)약속방법을 결정한다(methods of making appoints).
누구를 언제, 어디서 만날 것인가를 결정하고 나면 판매원은 약속을 얻어내기 위한 최선의 방법을 생각해야 한다. 그러한 방법은 대단히 다양한데 가정방문 판매원은 주부와 면접을 위해 약간의 선물에 의존할 수 있으며, 산업 또는 도매 판매원은 정규고객과 약속하기 위하여 전화를 사용할 수 있다. 오늘날의 판매에 있어서는 약속을 얻어내기 위하여는 거짓을 행하여서는 곤란하며, 상품욕구를 근거로 하여 잠재고객을 선정한다면 방문의 목적을 숨길 필요도 없는 것이다.
전화를 이용하여 약속을 하는 것은 많은 시간을 절약해 줄 수 있는데, 전화를 하기전에 판매원은 무엇을 말할 것인지를 정확히 알아야 한다. 전화상으로 약속할 때 잠재고객은 간혹 상품이나 서비스에 관한 질문을 하기도 하는데 이러한 경우 판매원은 전화로 판매제시를 하는 일은 자제해야 한다. 전화의 목적은 판매가 아니라 약속을 얻어내는 일이다. 또한 약속을 위한 전화업무를 비서에게 위임함으로써 판매원의 품위를 높일 수도 있다.
(4)부하들과 친해야 한다(subordinates cultivating).
바쁜 임원들은 그들의 면접을 계획하고 시간짜는 기능을 가지는 부하직원을 가지고 있다. 비서들은 통상 상사의 시간을 보존하도록 책임을 받고 있다고 생각하므로 상사와의 면접을 허용하기전에 판매원의 방문목적을 알려고 든다. 따라서 판매원은 그의 과정에서 모든 부하들에게 존경과 예의로 대해야 하며, 정기적으로 선물을 제공할 수도 있다. 그들은 상품을 구매할 수는 없으나 판매를 방해할 수 있으므로 훌륭한 친구로 대해야 한다.
(5)약속을 위해 기다리는 시간을 결정한다(waiting for the appointment).
잠재고객을 방문하였을 때 비서로부터 기다려 달라는 요구를 받았을 경우, 대략 어느정도를 기다려야 하는지를 물어야 한다. 기다리는 시간이 지나치게 길거나 다른 약속이 있다면 이러한 사실을 설명하고 다른 약속을 요구하는 것이 현명하다.
