판매원은 자신에게 부여된 분담목표를 효과적으로 달성하기 위하여 장기 및 단기 계획을 개발해야 하는데, 장기계획은 판매성과를 극대화하기 위하여 고객관련 활동에 자신의 노력을 집중할 수 있도록 도와주며, 단기계획은 자신의 시간을 효율적으로 사용하도록 도와준다.
3-1. 담당지역의 분석과 고객분류
판매원이 계획을 수립하기 위한 첫 번째 단계는 담당지역에 대한 분석이다. 모든 고객들의 구매잠재력이 다를 것이므로 판매원은 상대적으로 수익성이 높은 고객에게 판매노력을 집중하고 수익성이 없을 듯한 잠재고객과 보내는 시간은 극소화하거나 제거해야 한다.
이를 위하여 판매원은 구매담당자나 중요한 구매영향자, 통상적인 면담시간, 구매잠재력, 기타의 사항들을 조사하여 (그림 4-2)와 같은 고객카드(account card)를 작성하고 고객들을 분류해야 한다. 이 때 판매원은 기업 내의 판매기록들로부터 현재의 고객에 관한 정보를 획득할 수 있지만, 그것은 어디까지나 과거자료이므로 스스로 자료를 수집하고 평가하는 것이 바람직하다.
(그림 4-2) 고객카드의 예시
판매원들이 널리 이용하고 있는 전형적인 분류체계는 ABC분류법인데, 그것은 판매방문의 빈도와 우선순위를 결정하기 위하여 잠재고객들을 A, B, C의 세 범주로 분류하는 것이다. 이 때 A급 고객은 기업에게 가장 수익성이 높은 고객을 지칭하는데, 현재로서는 자격요건을 충분히 충족시키지 않더라도 성장속도가 빠르다면 A급 고객으로 분류할 수 있다. B급 고객은 이보다 구매잠재력이 적은 고객들이며, C급 고객은 수익성있는 판매의 가능성이 낮게 평가되는 고객이다.
이와 같이 일정한 분류체계에 따라 고객들을 분류하는 일은 방문빈도와 우선순위를 결정하는 데 도움을 줄 뿐 아니라 특히 초심판매원이 자기 마음에 맞는 친근한 고객들만을 상대하려는 소극적인 성향을 극복하는 데에도 도움을 준다. 한 조사결과에 따르면 초심판매원은 자신의 마음을 편안하게 해주는 고객들과 대부분의 시간을 소비하는 경향이 있는데, 오히려 대기업의 구매자들은 사무적이며 무뚝뚝한 경우가 많으므로 이 점을 명심해야 한다.
3-2. 주요 고객에 대한 행동계획
일단 담당지역을 분석하고 고객들을 분류하여 우선순위를 결정하고 나면 판매원은 주요 고객에 대한 행동계획을 추가적으로 수립해야 한다. 즉 각 주요 고객별로 목표를 설정하고 그러한 목표를 달성하기 위한 일련의 활동을 (그림 4-3)과 같은 양식으로 계획해야 한다.
(그림 4-3) 주요 고객에 대한 행동계획
3-3. 일일계획의 수립
판매원은 매일 저녁 그 다음 날을 위한 일일계획을 세워야 하는데, 그것은 다음과 같은 사항을 포함한다.
우선 내일 만나야하는 고객들을 선별하기 위하여 고객화일을 검토한다.
만날 고객들을 결정하고 나면 각 고객이 판매과정의 어느 단계에 있는지를 결정한다.
각 고객을 면접하는 동안 어떤 일이 일어날지 예상하고 각 고객방문의 목표를 설정한다.
고객들을 방문해 가는 도중에 처리해야 할 일이 없는지를 판단한다(이웃 거래처의 방문 등).
방문할 고객들의 과거자료를 필요에 따라 검토하고, 고객방문에서 사용할 자료들을 정리한다.
일일 보고서의 양식을 준비한다.
3-4. 순회경로의 계획
판매원이 고객들을 방문하면서 도중에 낭비하게 되는 시간은 판매활동의 효율을 저하시키고 판매비를 증대시킬 것이므로 판매원은 고객들을 방문하기 위한 순회경로를 계획해야 한다. 즉 순회경로 계획(routing plan)이란 고객들을 방문해 나가면서 비생산적으로 지출되는 시간을 줄이기 위하여 작성되는데, 순회경로는 두 가지의 기본적인 형태를 취한다. 즉 상례경로(routine sales call pattern)란 예를 들어, 대형 슈퍼마켓은 일 주일에 한 번씩 방문하고 동네 식품점은 이 주일에 한 번씩 방문하는 경우와 같이 특정한 입지와 특정한 고객들을 중심으로 개발된다. 또한 판매원은 동일한 고객들을 정규적으로 방문하므로 일단 순회경로를 개발하고 나면 반복적으로 이용된다. 이에 반하여 가변경로(variable sales call pattern)란 정기적으로 반복방문하기 위한 순회경로가 아니라 오히려 새로운 시장을 개척하고 신규고객을 창출하기 위하여 잠재고객들을 효율적으로 포괄하려는 경로계획이다.
한편 순회경로를 계획하기 위한 절차는 다음과 같다.
#1. 방문할 고객들의 위치를 지도 위에 그려 넣는다. 고객들의 위치는 방문지역을 분할하고 순회경로를 개발하기 위한 명백한 근거가 된다.
#2. 고객들 사이의 여행시간을 추정한다.
#3. 가장 멀리 있는 고객을 언제 방문할 것인가? 예상되는 판매가 여행비용과 시간을 충분히 보상할 것인가? 얼마나 많은 시간을 그 곳에서 보낼 수 있는가? 등의 문제를 고려한다. 일반적으로 순회경로를 계획하는 데 있어서는 먼 곳으로부터 가까운 곳으로 방문해 오는 방법이 좋은데, 그 이유는 가깝게 위치하는 고객들의 판매잠재력이 대체로 크므로 방문활동을 진행하는 도중에 긴급한 일이 생겨 돌아와야 하는 경우에도 다시 순회경로를 재개하기 위하여 멀리 가야할 필요가 없기 때문이다.
