5-9 오늘 매입한 사람만이 고객은 아니다
6 고객을 만족시키는 이벤트의 수법
상품을 사려 외출할 때 상점가를 결정하고 즐비한 상점중에서 한개의 상점을 선택하고, 많은 진열상품중에서 한가지 상품을 선택하고, 이것을 산다는 의사결정을 내릴 때까지 고객은 꽤 피로해 진다.
그만큼 상품구입을 결정했을 때에는 사려는 상품을 찾아냈다는 만족감 과 사용할때 또는 소비할 때의 즐거움으로 고객은 온몸에 기쁨이 가득차게 된다.
한편 판매원에 있어서는 몇천의 아이템의 상품중의 한가지 밖에 생각하 지 않는 경우가 많다. 이 생각하는 방법의 갭이 문제인 것이다.
고객의 심리상태를 충분히 관찰하고 그 상품에 더러움, 얼룩, 상처, 먼 지 등이 있어서 안되는 것은 물론이고 고객에게 넘길 때까지의 제반활동 에 충분히 주의하지 않으면 안된다.
무신경한 취급으로 더러워질 것을 위에 얹는다거나 빙빙 감거나 그 위 에 무거운것을 놓거나 한다면 고객은 속으로 아슬아슬해 하면서 시종 쳐 다보고 있다고 생각하지 않으면 안된다.
또한 고액품의 취급은 신중하게 하고 저가품은 아무렇게나 다루는 경우 가 흔하나 구매고객에게는 금액의 고저나 사이즈의 대소는 문제가 되지 않고 물품에 대한 애정에는 아무런 차이가 없다고 할 수 있다.
흔히 계산대에서 볼 수 있는 광경으로 몇천원, 몇만원 등 계산기에 수 자찍는데 스피드를 올리면서 흡사 운동회에서 볼을 던져넣기 경쟁처럼 상 품을 툭툭 바구니에 던져넣는 행위를 볼 수 가 있다.
계산대에는 일정의 스피드는 요구되는 것은 물론이다. 그러나 빠르다는 것만이 능사는 아니다. 상품은 이미 고객의 재산이 되어 있다는 것을 명 심하여야 한다.
또한 봉투에 담을 ㄸ도 마찬가지이다.
① 무거운 것과 가벼운 것
② 따뜻한 것과 찬 것
③ 습한 것과 건조한 것
④ 날 것과 가열한 것
⑤ 식품과 잡화
이러한 것은 혼동되지 않는 것이 바람직하고 구분해야 한다는 것은 상 식으로서 알고 있지 않으면 안된다.
(2) 위생감각을 중시한다.
일반적으로 점포의 정비, 점내의 정리정돈은 착실하게 실시하라, 점원 의 옷차림에 주의하라 등 잔소리같은 말이 많다고 한다.
물론 상점에 있어서 이것은 중요한 것이지만 특히 식료품점 등에서는 더 한발 앞서서 점원의 작업 그 자체에 세심하게 배려하고 교육, 훈련을 철저히 하여야 할 것이다.
물론 모두가 그렇다는 것은 아니지만 이하의 행동을 취하는 것을 미연 에 방지하여야 한다. 예를 들면
① 귀가 시간에 고객이 들어오면 그대로 맨손으로 과자를 상자에 넣는다.
② 침을 튀기며 잡담하면서 과자를 봉투에 넣는다.
③ 식품을 넣는데 봉투 입구가 잘 열리지 않아 '훗'하고 숨바람을 불어 넣어 봉투를 연다
④ 아기 기저귀를 갈고있을 때 급한 손님이 오면 손을 닦지도 않고 뛰 어나가는 재래식 가게의 안주인의 행동 등. 열거하면 하나 둘이 아니다.
내점한 고객은 상품을 구매하고 상점을 나갈 때까지 상점내 점원의 행 위를 예리하게 보고있는 것이다.
고객들이 '아이구, 잘못 들어왔다'고 생각이 들게 해서는 끝장이다. 나 쁜 인상을 마음에 남기고 돌아간 고객은 그 후 다시 상점을 찾을리가 없을 것이다.