5-5 판매원은 미스 유니버스의 심정으로
5-7 고객의 조직화와 고정고객 만들기
자점의 접객우량도를 확인하기 위해서는 점포의 접객서비스 등의 이미 지에 대해서 고객은 어떤 생각으로 있는가, 그 평가를 들어주어서 대응책 을 검토하는 것이 가장 정확하고 적절한 것이다. 그러기 위해서는 간단한 고객조사를 실시하는 것도 확실한 정보수집에 유효하다 하겠다.
그전에 매일 매일의 영업활동 중에서 고객의 욕구를 알아내고 연구하여 그것을 정보로서 축적하는 착실한 노력이 더욱 중요하다.
예를 들면 당점에 대한 불만이나 반품의 내용에 대해서 분석.연구하는 것도 그 예이다. 어떻든 불만이나 반품 트러블을 안이한 마음가짐으로 처 리하는 것은 잘못이다. 이러한 문제를 가져다주는 고객이야말로 당점을 더 신뢰해 준다라고 하는 사람들이고 당점의 성장을 위해서 좋은 정보제 공자라고 생각하는 마음가짐이 필요하다.
고객으로부터의 불만에는 여러가지 상태의 것이 있다. 상품의 품질, 가 격, 서비스, 기타 그 내용에 따라서 각각 대처 방법도 다르지만 무어라해 도 그 불만이나 주의를 따뜻한 마음가짐으로 솔직하게 받아들이는 것이 중요하다.
(2) 상품에 대한 불만처리
상품에 대한 불만에는 상품자체에 결함이 있는것, 상품설명이 불충분한 것에 기인하는 것, 고객의 부주의에 기인하는 것 등이 있다. 각각에 대하 여 구체적으로 어떻게 대응해야 하는가를 보기로 하자.
① 상품자체의 결함에 의한것
* 잘 사과하여 다른 상품과 교환하든가 대금을 반환하여 양해를 받는다.
* 점내에 진열되어 있는 동종의 상품에 대해서 유사결함은 없는가, 잘 점검해 볼 것.
* 결함의 원인이 자점의 진열방법이나 보관방법에 문제가 있는 경우에 는 곧바로 개선대책을 강구한다.
* 결함의 원인이 상품자체, 또는 구입처인 메이커에 있는 경우는 당해 업자에게 곧바로 검토를 요청한다.
* 불만을 표한 고객에 대해서는 개선대책이 실시된 시점에서 [대단히 감사합니다. 주의를 받은 상품에 대해서는 어떠 어떠한 대책을 강구하고 있습니다]라고 사후의 사과와 예를 표해 반드시 연락하는 것이 중요하다.
② 설명부족에 의한 원인의 처리
* 직접 불만을 받은 것이 상품을 설명한 본인인 경우는 물론이고 그 판매설명을 담당하지 않았던 고객을 상대하는 경우도 자신의 책임인 것처 럼 겸허하게 경청할 것.
* 이 같은 경우에는 다시 한번 자세히 상품에 대해 설명하고 새로운 상 품으로 교환하든가 대금을 반환해서 양해를 받는 것이 적당하다.
* 그리고 왜 설명부족 또는 설명이 잘못되었는가를 사원모임(미팅) 등 에서 검토하는 것이 중요하다. 이 경우는 자기개인의 처리가 아니라 점원 전원에게 내용을 철저하게 주지하여 참고로 하는 것이 필요하다.
③ 고객 부주의에 의한 원인 처리
* 고객에 따라서는 자신의 부주의에 의해 발생된 것을 알지 못하고 점 측의 책임이라고 생각하는 경우가 있는데 그 경우에는 어버이와 같은 입 장에서 손님의 말을 경청하는 마음가짐이 중요하다.
* 왜 고객으로 하여금 취급상의 부주의를 일으키게 하였는가 그 원인을 잘 파악하고 취급설명을 다시 한번 정중하게 알리는 것으로 일단 해결이 된다. 그러나 이 경우에도 다른 상품과 교환하거나 대금의 일부를 반환 하는 것도 타당한 행위라고 판단된다.
* 원래 전적으로 고객의 부주의에 의한 불만(클레임)인 경우에는 점포 측에서 그 책임을 질 필요는 없지만 부주의가 생긴 원인 중에는 판매시의 설명부족이라든가 취급상의 주의 사항에 대한 어드바이스 부족과도 관련 이 있기 때문에 전적으로 고객의 책임이라 하는 것은 거래상 문제점을 남긴다.
* 따라서 고객의 과실이나 부정은 미연에 방치하는 방법이 중요하고 발 생원인의 반은 점측에도 있다고 생각하여 잘 처리하는 것이 바람직하다.
(3) 접객 서비스에 의한 불만처리
서비스라 해도 판매원의 태도, 언어사용, 장시간 기다림, 잔돈계산 잘 못, 상품의 포장잘못, 가격 잘못 등 여러가지 상황이 존재한다.
접객서비스의 방법에 대해서는 도처에 서술되어 있는 올바른 방법에 따 라서 결국 불만을 없애도록 노력하는 것이 제일이다.
그러나 이같은 불만은 아무리 주의하여도 고객의 상황과 판매원의 상황 등에 따라 완전히 없애는 것은 불가능에 가깝다.
따라서 이같은 불만이 발생하면 우선 상사에게 연락을 취하고 고객에게 정중히 사과를 하는 것과 함께 적절한 조치를 검토하는 것이 중요하다.
무엇보다도 다시 불만이 발생하지 않도록 전원이 그 내용을 마음에 담 아 잘 음미하는 것이 필요하다 하겠다.