5-4 마음을 쓰게 하는 어두운 밤길과 접객 매너
5-6 불만 * 반품의 처리 대책
언어 이외에 전술한 고객조사의 결과에서 보면 옷차림, 태도, 표정, 판 매자세에 대해서 불쾌감이나 불결감을 주지 않도록 특히 주의하는 것이 지적되고 있다.
판매원이 보는 것 이상으로 고객은 판매원을 지켜보고 있다는 것을 잊 어서는 안된다. 접객용어, 옷차림, 접객태도 및 판매원에 대한 눈(평가) 은 엄하여 실로 판매원을 미스 유니버스의 콘테스트에 내보내고 있는 것 과 같은 상황이다.
판매원의 옷차림은 화려하거나 눈에 뜨이게 하면 안되고 구두가게는 구 두가게답게, 햄버거점은 햄버거점답게 옷차림을 격에 맞추어야 한다.
생선가게 아줌마가 멋지게 차려입고 점두에 서 있어서는 안되겠지만 여 기에서 강조하고 싶은것은 신선함을 파는 상점은 청결한 옷차림을 하도록 배려하는 것이 중요하다고 하겠다.
또한 접객태도도 마찬가지로 생선품을 취급하는 상점이라면 활기있고 기분좋은 접객태도를 고객은 좋아하게 마련이다. 이러한 [-- --답다]는 반드시 소중하게 해야 한다. 그리고 [돈을 더 들이지 않는다] [화려하지 않는다] 는 것도 옷차림에서는 중요한 조건이 된다.
한편 접객태도나 판매의 마음준비로는 다음과 같은 점에 특히 주의해야 한다.
① 금액의 크고 작음에서 고객구별을 하지 않는다.
② 아는 고객에게도 절도있는 언어를 쓴다.
③ 내점객에 대한 어프로치의 타이밍을 정확히 한다.
④ 상점 입구에 접근한 고객과 직접 눈을 마주치지 않는다.
⑤ 고압적인 태도를 취하지 않는다.
(2) 사례에서 보는 판매원의 노력
미스 유니버스에 선택되도 좋을만한 멋있는 판매원이나 그것을 교육한 점포는 남몰래 보통이 아닌 노력을 하고 있다. 그 사례를 몇개 들어 보겠다.
<사례 1>
서울시내에서 ㅈ은 층을 대상으로한 패션점을 경영하는 K씨는 패션잡지 를 비롯하여 젊은층의 눈이 가는 모든 잡지를 사놓고 일이 끝나면 파일을 하거나 때로는 ㅈ은 층을 끌기위한 계획에 밤을 새기도 한다. 그것을 참 고하여 고객 한사람 한사람의 개성 향상을 꾀하기도 하고 최신 패션정보 를 제공하기도 하여 젊은 층으로부터 호평을 얻고 있다. 패션에 대한 생 활제안을 하고 있는 예이다.
<사례 2>
부인복을 판매하는 점포의 매니저 H씨는 일단 판매하면 그 사람의 가족 구성을 목록화화 해서 이전에 판매한 상품과의 코디네이트를 어드바이스 하고 있기 때문에 대단한 시간과 신경을 쓰고 있지만 가족전체의 신뢰를 얻고 있고 한번 자점의 상품을 구입한 고객은 다른 상점으로 가지않는다 는 자신감을 갖고 있다.
<사례 3>
A시에서 식료품점을 경영하는 L씨는 비오는 날은 물론 눈오는 날에도 주문이 있으면 상품을 배달하고 산을 넘어 이웃 마을까지 배달을 계속하 여 이제 16년이 된다고 한다.
이 [고객에게 헌신한다]고 하는 L씨의 성의는 고객의 절대적인 신뢰를 얻고있고 근처에 대형점이 들어서서 불황에 주변상점들이 잘안될 때도 매 상이 저하된적이 없다고 자랑하고 있다.
<사례 4>
명동에서 스낵바의 매니저를 하고 있는 P씨는 퇴근하는 고객에게 [어서 오세요]라고 인사하지 않고 [안녕히 가세요]라고 인사한다.
회사에서 불유쾌한 일이 있었어도 그의 마음에서 우러나오는 웃는 얼굴 과 손님을 생각해 주는 대화에서 피곤함이 가신다는 독신의 샐러리맨들에 게 인기가 있다.
명동이라고 하는 호입지에도 불구하고 고객의 생일을 기억해서 그날은 이익에 연연하지 않고 요리나 음료를 서비스 하는 등 배려를 하여 독신셀 러리맨의 마음을 붙잡고 개폐업율이 높은 이 업계에서 15년간이나 영업을 계속하고 있다.
<사례 5>
서울시내 강남구의 A약국은 한방을 중심으로 취급하는 상점이지만 소규 모적인 점포로서 종업원 남녀 합해서 6명이 철저한 세심한 대면판매으로 인기상점이 되고 있다. 고객으로부터의 질문이나 상담에 충분히 시간을 들여서 납득할 때까지 한약을 팔지 않는다.
약에 대한 자신감은 점주(약방주인)와 종업원 전원이 매일 폐점후에 반 성회를 갖고 상품지식이나 약과 건강과의 관련 등에 대해서 연구를 거듭 하고 있어서 설득력은 충분하다고 한다.