5-3 고객의 입장에 서서 생각하자
5-5 판매원은 미스 유니버스의 심정으로
어두운 밤길이라면 사람은 신경을 써서 걷기 때문에 위험도 적다. 그러 나 마음을 쓰지 않아 무심코 접객을 하게 된다면 고객은 그것을 용납하지 않는다. 고객은 종업원의 태도를 엄하게 보고있고 불유쾌한 점포를 자연 히 멀리하려고 한다.
[당신이 싫어하는 접객]에 대해 이용객을 대상으로 조사를 해보면 다음 과 같은 의견이 많다 (특히 2, 3, 8, 13, 16, 17, 19, 22, 23번의 숫자는 많은 사람이 그렇다고 하는 사항이다)
1) 점원의 몸가짐이 불결하다.
2) 점원간에 사적인 이야기가 많고 고객의 내점을 모르기도 한다.
3) 천천히 상품을 보고 싶은데 항상 따라 다닌다(브티끄에서).
4) 점원의 접객태도가 어둡다
5) 고객에 따라서 다르게 대응한다(복장이나 옷치장에 따라).
6) 급한데 천천히 대응한다.
7) 먼지가 쌓인 상품을 그대로 포장한다(개방형의 책가게등)
8) 밀어 붙이는 판매를 한다(사고 싶지 않아도 그럴 수 없는 분위기).
9) 반품한다면 싫은 얼굴을 한다.
10) 고객에게 상점의 잘못을 항상 말한다(식료품점에서)
11) 경영자인 듯한 사람이 점두에서 빈둥빈둥하면서 점원에게 이것 저것 명령한다 (음식점에서).
12) 가격의 싸다 비싸다만을 강조한다.
13) 언어사용이 나쁘다.
14) 구경만하는 고객을 싫어한다(의료품점에서).
15) 점원의 실패로 고객에게 실례를 했어도 사과하지 않는다.
16) 상품의 질문에 대하여 대답이 애매하다.
17) 고압적인 태도를 취한다.
18) 선호하는 상품이 없으면 바로 [없습니다]라고 말 할뿐이다.
19) 날씨나 인력의 유무에서 배달을 사절한다.
20) 전화의 대응이 형편없다.
21) 제복도, 명찰도 없어 고객과 점원이 구별 안된다.
22) 고객의 앞에서만 태도를 바꾼다.
23) 고가인 것을 구매하는데도 충분히 상담해 주지 않는다.
24) 연령을 무시하여 응대한다.
25) 늙은이 취급을 한다.
(2) 정성어린 접객 매너
상기의 예와 달리 고객이 좋아하도록 접객을 실행하기 위해서는 정성어 린 접객 매너를 몸에 익히는 것이 중요하다.
접객매너의 첫째는 무어라해도 말의 사용 여부에 있다. 접객서비스에는 상식적인 접객용어라는 것이 있다.
이해하기가 쉽고 명료한 언어를 사용하고 비록 아무리 가까운 고객이라 도 절도있는 접객방법으로 대화를 하는 것이 중요하다. 도표 6-3은 접객 용어로서의 기본용어와 상식용어에 대해서 주요한 내용이나 삼가해야 할 사항을 도표화한 것이다.
도표 5-3 접객용어, 바르게 사용하고 있습니까.
이러한 내용에 주의하면서 실제의 접객에 있어서는 [고객에게 어떻게 평가되고 있는가]하고 반응을 확인하면서 적절한 언어를 신중하게 체득해 가는 노력이 필요하다. 이 노력이 고객에게 즐거운 상품구매가 되도록 하 는 것이 조력자로서의 판매원의 책무라고 말할 수 있다.
(3) 사용해서는 안되는 언어
고객에게 사용해서는 안되는 언어가 있다. 그러나 점두에서 직접 접객 서비스의 실태를 조사해 보면 특히 최근에는 그 의미를 잘 이해하지 못하 고 예사로 사용하고 있어 나중에 고객의 불평을 사는 경우가 적지 않다.
도표 5-4는 가능한 사용해서는 안되는 언어의 예를 정리한 것이지만 될 수있는한 정중한 언어를 사용한다면 우선 틀림은 없다.
[고객을 위한]의 마음을 잊지 않는다면 조금 정도의 틀리는 것에 대해 서는 이해해줄 것이다. 그러나 기본적으로는 올바른 용어의 사용을 마음 에 새기는 것이 중요하다.
도표 5-4 이러한 언어를 사용하고 있지 않습니까