5 고객을 만족시키는 접객 기술
5-2 판매원은 인기 있는 스타가 돼야 한다
인적서비스를 통하여 영업활동하고 있는 상점의 커다란 목적중 하나는 다른 판매형태와 조금 다른 세세한 접객서비스에 의한 매상고의 향상에 있다.
매상고의 표현형식은 계수적. 형상적으로 여러가지로 표현되고 있지만 일반적으로는 다음과 같이 표현되고있다.
만들면 팔린다, 상품을 진열하면 팔린다는 고도성장시대라면 그런대로 객수(고객수)와 객단가의 획득이 가능하여 매상고 유지도 가능하다. 그러 나 오늘날과 같이 경제가 불안정하고 고객의 절약지향이 강하여 시장이라 는 파이의 쟁탈을 둘러쌓고 경쟁이 격화하면 객수, 객단가의 도식은 약간 달라지고 이것에 플러스 알파가 부가되지 않으면 매상고의 유지는 매우 어렵위지고 있다.
즉 내점객을 매상객으로 변화시키고 매상객에게 하나라도 더많이 판매 하기 위해서는 여기에 무엇인가의 요소가 부가되지 않고는 매상고의 유지 도 어려운 것이 오늘날의 현상이다.
(2) 점두접객은 영업활동의 중심이다.
영업활동은 첫째로 상품의 머천다이징을 실시하고 그것을 효과적으로 판매하기 위하여 점내장식, 레이아웃트에 의한 [매장 연출]을 실시할 것. 둘째로 상품의 자기소개로서의 [POP광고]를 행할 것. 그리고 세째로는 가 능한한 많은 고객을 자점(자기상점)으로 유도하기 위하여 [이벤트] 등을 효과적으로 전개한다. 이상이 영업활동의 기반이 되는 점포 만들기이고 앞에서 자세히 설명한바 있다.
충분한 머천다이징, 매장연출, POP광고, 이벤트가 준비되면 바로 이것 이 내점객수의 증가에 효과적일지도 모른다.
그러나 내점객수가 그대로 매상고와의 관계식, 즉 객수×객단가의 요소 로서 객수가 되기 위해서는 당점에의 고객이 당점에서 상품을 구입해 주 는 것이 전제조건이다.
고객은 무엇인가 기대를 하고 내점하지만 반드시 모두 구매를 해서 돌 아가는 것은 아니다. 때로는 목적하는 상품이 있어도 타점의 고객이 되고 마는 사례는 얼마든지 있다. 이러한 경우는 명확하게 접객의 나쁨이 요인 이 되는 수가 많다. 또한 그 반대로 당점에 목적하는 상품이 없어도 접객 대응의 여하에 따라 상품을 주문하여 들여올 때까지 기다리거나 접객기술 이 좋아서 그 후 고정객이 된다는 사례도 많다.
여기에 점두접객에서의 인적 서비스의 묘수가 있고, [접객] 바로 이것 이 영업활동의 중심이라고 말 할 수가 있다.
(3) 접객우량도를 높이자.
내점객의 기대에 대응하여 당점의 고객으로서 매상고로 이어지는 상품 구입을 할 것인가 어떤가는 전적으로 그 고객에 대한 접객의 좋음과 나 쁨, 즉 [접객 우량도]에 있다고 해도 좋다.
도표 5-1에 표시한 것처럼 매상고 향상의 모든 요인은 이 접객우량도라 하는 필터를 통과하여 처음으로 빛을 발하는 것이다. 이것은 인적 서비스 를 동반한 모든 업종.업태에 대해서 말할 수 있는 것이다.
특히 근처의 어느 상점에서 구매해도 같은 상품, 같은 서비스를 받게된 다고 하는 경쟁이 격심한 지역에서는 특히 이 접객우량도의 여부가 매상 신장의 갈림길이 된다. 지역 제일의 상점, 번창한 상점이라고 불리워지는 상점의 대부분은 예외없이 접객우량도가 높은 상점이다.
이하 순서를 따라 점두접객에 있어서 고객 우량도를 높이는 데는 어떻 게 하면 좋은가를 서술하여 보자. 도표 5-1은 매상고의 향상 요인을 제시 한 것이다.
도표 5-1 제반요인은 접객우량도의 필터를 통과한다.