4-7 가시적인 감각으로 만족감을
5 고객을 만족시키는 접객 기술
일반적으로 매장에는 [고객동선], [점원 동선], [상품동선] 등 세 가지 의 동선이 존재하고 있다. 이 가운데 고객동선과 점원동선에 대해서는 빈 번히 논의되고 있지만 의외로 상품동선에 대해서는 무관심한 것 같다.
이 상품동선이라는 것은 무엇인가? 일면으로는 [매장관찰중에서 물적유 통상황]이라고 할 수 있는 것이다. 즉 매장에 진열된 상품을 판매하고 보 충하는 반복적인 일 가운데서 상품의 흐름에 따라 가장 효율좋고 관리하 기 쉬운 방법으로 개선해 보려고 하는 것이다.
물론 판매활동은 단지 상품만을 관리하고 효율적으로 관리 가능한 것이 아니고 빈상자의 관리, 비닐용기나 비닐봉지의 관리, 포장지의 관리 그밖 에 상품에 부수하여 관리하지 않으면 안되는 것이 다수 존재한다. 따라서 이러한 것을 유효하고 효율좋게 관리한다는 의미도 포함하여 상품동선을 개선하는 것에 의해 합리적인 판매활동이 유지되는 것이다.
(2) 상품동선 개선의 체크 포인트
이러한 효율적인 관리는 일상활동중에서 관련되는 것으로 매우 큰 영향 력을 지니고 있기 때문에 항상 그 개선대책을 주시하는 자세가 필요하다. 그리고 이것이 단순히 고객에게 구매의 편리함을 제공하는 것만이 아니라 점포측에도 판매활동의 기능화를 실현하는 것이 되지 않으면 안된다.
상품동선의 체크 포인트로는 다음과 같은 것이 있다.
① 상품운반이 용이하게 매장배치가 되었는가.
② 매장이 상품의 보충에 편리게끔 되어 있는가.
③ 판매에 편리한 위치에 합리적으로 상품이 배치되어 있는가
④ 판매활동에 필요한 비품.집기는 완비되어 있고 잘 정비되어 있는가.
⑤ 판매활동이 효율적으로 가능하도록 관련상품이 잘 배치되어 있는가.
[상품 운반을 용이하게 한다]라는 것은 상품의 진열장에서의 거리, 운 반차의 통로확보, 효율좋게 상품 진열 가능하도록 공간의 확보 등을 검토 하는 것이다.
[보충에 편리한 매장]이라는 것은 예를 들면 진열대나 장식물 또는 다 른 상품을 움직이지 않으면 그 상품을 보충하기가 어렵게 되고 이것은 매 우 좋지않은 상태이므로 상품을 언제라도 원활하고 재빠르게 보충 가능한 체제를 정비하여 놓는 것을 말한다.
[판매에 편리한 위치]라는 것은 예를 들면 접객 서비스에 있어서 통로 의 확보, 타매장과의 제휴플레이를 실시하기 쉬운 매장의 상황을 말하며 결과적으로 상품동선을 좋게하도록 내용을 체크하는 것이다.
[비품.집기의 완비]라는 것은 포장용기, 계량기, 판매 용기류 등 통상 의 판매활동에 필요한 비품을 항상 정비하고 결과적으로 상품의 유동성을 나쁘지 않도록 체크하는 것이다.
[관련상품의 효율적 배치]라는 것은 그 상품과 관련된 타상품을 고객에 게 용이하게 권할 수 있는 상태, 또는 고객의 눈에 띄기 쉬운 장소에 배 치되어있는 상태를 의미하고 그 상품만이 아니고 관련상품의 흐름도 잘 파악하기 위한 체크이다.
즉 매장의 작업개선을 꾀할 경우에는 고객동선, 점원동선만을 보지 않 고 상품동선도 추가한진 세 가지의 시점에서 그 개선대책을 검토하지 않 으면 안되고 이러한 세 가지의 동선은 각각 상호간에 강한 연관성을 가지 고 있고 이러한 체크 항목을 종합적으로 판단하면서 개선대책에 계획하는 것이 필요하다.
도표 4-10은 이러한 삼자의 상관을 도표화한 것이고 도표 4-11은 기능 적 점포활동의 체크 리스트를 제시한 것이다.
도표 4-10 기능적 매장에서의 보는 방법
도표 4-11 점포기능 진단 체크리스트