약속이 어긋나 혼자서 어느 카페에 갔을 때의 일이다. 어긋난 약속 때문에 기분도 좋지 않아서 잔뜩 인상을 찌푸리고 들어갔는데 입구에서 한 종업원이 문을 열어주며 "안녕하십니까" 하고 미소와 함께 인사를 했다. 얼떨결에 건성으로 "예" 하고 들어서는데 이번에는 주인이 "어서 오세요" 하고 웃으며 상냥하게 인사말을 건넸다.
지금까지 가본 업소에서 들은 상투적이고 건성으로 하는 인사말이 아니라 무엇인가 따뜻함을 느낄 수 있는 인사였다. 나는 그런 친절한 인사말을 듣고, 나도 모르게 미소를 지을 수밖에 없었다. 한 종업원이 다가와 자리안내를 해줘서 나는 자리에 앉았다. 차를 시켜서 마시며 카페 내에 비치되어 있는 잡지를 읽고 있는 도중에 그만 실수로 잔을 깨뜨리게 되었다. 탁자와 바닥은 한 순간 엉망이 되었고 곧 종업원이 내게로 왔다. 깨진 잔도 상당히 고급이고 자리를 엉망으로 만들었기 때문에 나는 상당히 걱정이 되었다. 나는 미안하다는 말과 함께 깨진 잔은 변상하겠다고 말했다.
그러자, 종업원은 "손님, 다치지는 않으셨나요? 잔은 변상하지 않으셔도 됩니다." 라고 말하며 짜증대신에 다른 테이블로 자리를 옮겨주며 내 걱정을 하는 것이었다. 나는 너무나 미안해서 다시 주문을 하려고 하는데 종업원은 좀 전에 마시던 차를 다시 만들어 가져다주며 "가끔 이런 일이 있습니다. 놀라지는 않으셨어요?" 하고 친절한 미소와 함께 말을 건넸다. 나는 너무나 미안해서 "고맙습니다" 라는 말밖에 할 수 없었다. 카페를 나갈 때 나는 종업원과 주인에게 "정말 죄송합니다" 라고 말했는데 주인은 나에게 오히려 "괜찮아요. 손님은 왕인데 손님에게 죄송하다는 말을 듣는 저희가 더 죄송하죠." 라고 친절하게 응답하는 것이었다.
카페를 나오면서 친절한 인사말을 듣고, 미안함을 느끼면서 조금 전에 들었던 그 말에 대해 생각해 보았다. "손님은 왕이다" 라는 문구는 우리가 일상생활에서 자주 접하는 말이다. 서비스 업종뿐만 아니라 마케팅이 이루어지는 곳에서는 이 말을 실행하려고 노력한다. 그러나 실행하려는 것과 이 카페처럼 몸소 실천하는 것에는 커다란 차이가 있다. 내가 지금까지 겪어본 바에 의하면 이 곳처럼 잘 실천하는 곳은 없었다. 물론 한 가지 면만 보고 섣불리 판단하는 것인지도 모른다. 그렇지만 나는 최상의 서비스를 받았다고 느꼈고 더욱 자주 그 카페에 가게 되었다. 물론 다른 사람들에게도 그 곳을 홍보하면서.