얼마 전 영화를 한편 볼까 해서 고르고 골라서 테잎 하나를 빌려왔다. 간만에 보는 거라 조금은 기대를 하고 비디오에 넣었다. 그러나 웬걸, 전혀 영화가 나오지 않는 것이었다. 허탈한 마음과 오기가 동시에 발동해서 비디오를 고치기로 마음먹고 삼성 A/S를 불렀다. 깔끔한 양복에 007 가방을 갖고 직원이 도착했다.
때가 마침 여름인지라 쭈그리고 앉아 VTR을 고치는 일은, 내가 보기에도 곤욕이었고 땀도 꽤 나는 것 같았다. 하지만 짜증이라든가 어떤 불만이라곤 찾을 수 없는 밝은 표정이었고 VTR 이곳저곳을 세세히 설명해 주기까지 했다. VTR 헤드가 최악으로 망가졌고 수리하자면 2만원 정도의 비용이 들고 교체하자면 6만원 정도의 비용이 든다고 했다. 한 2-30분 정도 VTR 헤드를 갈아 끼우면서도 이것저것 설명해 주었고 제품의 장단점을 VTR을 구입할 보다 더 자세하게 알려주었다.
조금은 과장일지 몰라도, 시종일관 보여준 그 A/S직원의 친절한 태도는 그 사람에 대한 호감을 넘어서 삼성전자 자체에 대한 신뢰를 느끼기에 충분하게 해 주었다. 사실 A/S직원을 부르던 동네 전파상에 수리를 의뢰하던 간에, 그 기술적인 차이점은 나 같은 일반인들은 전혀 느끼지 못할 것이다. 어찌 보면, 이러한 기술적인 서비스는 크게 차이가 없기 때문에 고객의 마음을 편하게 해주는 친절한 태도에 의해 그 서비스의 질을 측정하는 경우가 더 현명할지도 모르겠다.
오히려 그러한 서비스가 당연함에도 불구하고 좋은 서비스를 받았다고 믿는 내가 더 이상할지도 모르겠지만, 그 날 난 100원짜리 대여 테잎을 보기 위해 투자한 6만원이 아깝지 않을 정도였으니까 내 기분이 많이 UP 되었나 보다. 모든 수리를 마치고 그 직원이 설문서 하나를 내밀었다. 서비스에 대해 만족하는 지를 묻는 설문서였다. 그리고는 밝은 표정으로 결코 밉지 않는 말을 하는 것도 잊지 않았다. "매우 만족한다고 해주시면 저한테 좋죠"