서울 서초구 'W'한식점: 서울 서초구 뉴욕제과 부근에 있는 한식집이다. 한식집이지만 서비스는 서구식이다. 사장은 TGI 사장 출신이다. 이 식당은 고급 양식 레스토랑처럼 생겼는데, 식당에 가 보면 종업원 3명으로부터 서비스를 받는다. 안내, 음식배달, 테이블 치우기 등으로 종업원 업무가 삼분되어 있기 때문이다.
종업원 50명중 절반이 호텔경영학과 출신인 이 식당에서 첫 번째 감동은 주문할 때 받게된다. 20대 젊은 여 종업원이 갑자기 무릎을 꿇고 주문을 받기 때문이다. "여기가 일본인가?"라는 착각에 빠진다. 식당측은 이를 "눈 높이 서비스"라고 부른다. 영어, 일어 메뉴판이 준비되어 있어 외국인을 위한 배려도 되어있다. 또한 녹차, 우유, 대추 꿀차, 고구마튀김 등 한국의 맛이 깃 든 다과와 술도 이 식당의 자랑거리이다. 아이를 데려가도 기분이 좋다. 어린이들의 음식 받침대도 종이로 만들어져 있고 색칠할 수 있게 밑그림이 그려져 있다. 물론 색연필도 준다. 화장실에도 아동을 위한 변기용품이 준비되어 있다.
여자 화장실도 감동거리다. 버튼을 누르면 자동으로 비닐시트가 나온다. 음식을 가져다 줄 때 받침대도 가져다준다. 그래서 손님 테이블에 쟁반을 얹어놓고 음식을 놓는 장면을 볼 수 없다. 이곳에서 제공하는 음식은 대략 60가지이며, 좌석이 220석 되는 꽤 큰 식당이지만 "주문 뒤 15분 후 음식 제공"이 목표이며 실제 빨리 나온다.
비결은 한식의 서구화이다. 체계적인 분담으로 조리법이 메뉴얼화되어 있기 때문에 '공정'도 분담화 되어 있다. 조리과 출신이면 일주일에 60가지 한식을 만들 수 있게 된다. 한식의 체계화, 한식당의 현대화를 모토로 하는 이 식당에서 사장과 식당의 좌우명은 "어머니 같은 편안한 서비스"라고 한다. 이것이야말로 서비스 마케팅의 고객감동이 아닐까요?