기업이나 상점에 대한 만족은 서비스나 제품의 질 등으로 결정된다. 제품이 소비자에게 아무리 호소력이 있다 하더라도 불친절하고 서비스의 수준이 낮다면 그 제품의 수요는 그러지 않은 경우보다 현저하게 떨어질 것이다. 특히 애프터서비스의 경우에는 고객의 제품에 대한 최종적인 만족과 직결해 있고, 그 기업의 대한 이미지에도 큰 영향을 끼친다.
3년 전에 압구정동 갤러리아백화점에 있는 트랜드북이라는 구두 가게에서 신발을 구입했었다. 그런데, 두 달 전에 그 구두의 굽이 너무 닳아서 수선을 맡기게 되었다. 그 구두 가게의 점원들은 친절하게 상담을 해주고는 수선증을 써주고 일주일 후에 찾으러 와 달라고 하였다. 근데 일주일 구두를 찾으러 갔을 때, 구두는 굽과 밑창까지 새것으로 갈아져 있을 뿐만 아니라 오래 신어서 쭈글쭈글하던 가죽까지 펴지고, 깔끔하게 광까지 나고 있었다. 구입한지, 3년도 더 되었기 때문에 구두 굽을 교환하는 데에 드는 비용을 내가 부담해야 될 거라는 생각을 하고 있었는데, 그 구두가 워낙에 깨끗하게 수선이 되어있어서 수선금을 내더라도 아깝지가 않을 정도였다.
수선비가 얼마냐고 점원에게 물어보았더니, 그 상점점원은 물건을 구입하신 손님들이 수선을 요청할 경우 될 수 있는 한은 무료로 수선해 준다고 하면서 그냥 가라고 했다. 생각했던 것보다 새 구두같이 수선된 구두도 만족스러웠지만 3년이나 전에 구입했던 상품의 수선비도 안 받고, 친절하게 수선해준 그 신발가게의 애프터서비스는 만족을 넘어선 감동의 수준이었다. 애프터서비스까지 확실한 그 구두회사의 모든 제품의 신뢰감을 가질 수 있었고, 구입할 때도 그 회사의 대한 신뢰감 때문에 만족감을 가질 수 있었다. 고객만족의 길은 철저한 애프터서비스를 통하여 이루어질 수 있고, 또 그 회사에 대한 절대적인 신뢰감까지도 이루어낼 수 있다는 것을 느끼게 한 일이었다.