작년에 친구의 생일에 친한 친구들 몇 명과 식사 후 압구정동에 위치한 "NIX & NOX"라는 cafe에 갔다. 일행 중 한 명이 미리 케익을 사 와서 약간 걱정을 했으나 요즘 대부분의 cafe에서는 자기네 가게에서 케익을 판매하는 경우 다른 케익은 먹을 수 없게 하는 경우가 많기 때문이었다.
그 cafe에서도 케익을 판매하는 곳이었는데 cafe가 거의 꽉 찰 정도로 사람이 많았지만 서빙하는 분이 케익을 보더니 포크와 접시까지 갖다주며, 누구 생일이냐고 물으면서 폴라로이드 사진까지 촬영해 주었다. 또, 일행들 중 커피를 주문한 사람의 잔에 담긴 커피를 거의 다 마셨을 때쯤 다른 서빙을 하시는 분이 잔을 보더니 놀라하며 cafe에 손님이 많아 제때 리필을 못해줬다면서 정말 미안하다고 진심으로 미안해하시는 것 같았습니다. 커피를 리필 해 준다고 해 오히려 저희 일행이 미안해서 그럼 반만 채워달라고 하자 "남기셔도 되요~"라며 친절한 미소와 말투로 커피 잔 가득 리필을 해 줬다.
여기까지는 그저 서비스가 참 좋은, 다른 곳보다 조금 더 친절한 cafe라고 생각을 했는데 cafe를 나가려고 할 때쯤 케익이 좀 많이 남았는데 일행 중 두 명이 케익을 싸 가지고 가고 싶다고 하는데 달리 방법이 없어서 어떻게 할지 고민하다가 서빙 하시는 분께 알루미늄 호일 두 장만 갖다 줄 수 있냐고 부탁하자 케익 때문에 그러시냐고 하시면서 자신이 포장해 준다고 하더니 보기에도 깔끔하게도 피스로 상자에 나눠 담아서 주는 것이었다.
보통의 cafe는 후식으로 나온 커피는 리필이 안 되는 곳이 거의 많고 커피를 리필 할 때도 종업원을 먼저 불러야 하는 것은 물론이거니와 리필을 부탁할 때도 눈치를 보며 어렵게 부탁을 해야 하는 것 같은 기분이 드는 것이 사실이다. 요즘은 손님이 많은 시간이면 음료뿐 아니라 식사주문까지 반강제적으로 해야하는 경우가 대부분이다. 사실 cafe는 호텔 커피숍이나 고급 레스토랑에서 받을 수 있는 서비스를 받을 수 있는 경우는 없다고 생각했었는데 이 cafe의 경우 단지 눈에 보이는 격식이 아닌 손님의 마음을 읽는 서비스를 받는 것 같았다.
그 이후 그 근처에 갈 경우는 그 cafe를 이용하는 것은 물론이고 주변의 친구들이 그 근처에 가는 경우에도 꼭 한번씩 가보라고 권하게 되는 매니아 고객이 될 수밖에 없다. 서비스도 엄연한 상품이라는 것은 경영학을 공부하지 않은 사람도 다 아는 사실일 것이다. 릿츠 칼튼 샌프란시스코호텔이 1992년 미국의 권위 있는 생산성 품질대상인 '말콤 볼드리지' 대상을 수상한 것도 한 청소부의 "고객이름 외우기 서비스" 때문이었다. 같이 커피 한잔을 마셔도 고객이 정말 미안해서 서비스를 거부할 수 있을 정도의 한 차원 높은 서비스를 제공하는 카페 "NIX & NOX", 이런 작지만 큰 서비스가 고객들로 하여금 한번이라도 더 찾게 만드는 경쟁력이 된다는 걸 다시 한번 느끼게 해주는 기분 좋은 경험이었다.