97년 캐나다 어학연수를 하고 있을 때, 폴로(POLO)매장에서 남방을 구입한 적이 있었습니다. 평소에도 폴로제품을 즐겨 이용하던 편이었으나 유난히 맘에 드는 디자인이라 구입한 그 날로부터 다른 옷들에 비해 입는 횟수가 많았고, 그 남방을 산지 6개월 정도 지날 무렵, 목 뒷부분만 많이 손상되어 집에서만 입을 가를 생각했으나 목 뒷부분을 제외한 나머지 부분은 거의 새 옷과 같을 정도로 멀쩡했고 또, 제 것과 똑같은 디자인은 더 이상 생산되지 않는 것으로 들은지라 혹시나 수선이 가능할까 해서 폴로매장을 방문해 매장점원에게 수선비가 좀 들어가더라도 옷 수선이 안 되겠냐고 했다.
그랬더니 매장점원이 자신은 잘 모르겠다며 그 매장의 매니저라는 분을 불러주었는데 옷 상태와 나의 설명을 들은 매니저는 이 옷은 원래 드라이 크리닝을 해야하는 제품인데 그냥 물세탁을 해서 상한 것이라고 했다. 설명서를 안 읽어본 나의 잘못임이 명백했다. 부끄러워하며 설명해준 것에 고맙다고 하며 매장을 나가려고 하던 순간, 그 매니저는 아니라며 나를 불러 매장 한편에 진열되어 있는 남방코너로 데리고 가더니 옷을 구입할 때 세탁 법을 설명하지 않은 자기 매장점원들의 실수라며 똑같은 제품이 더 이상 생산되지 않으니 똑같은 가격의 다른 제품을 주겠다는 것이었다.
괜찮다는 저의 거절에도 그 매니저는 끝까지 자신들의 책임을 강조하며 여러 차례의 사과와 결국은 나의 남방과 다른 제품까지 하나 더 주는 것이 아닌가. 이윤을 목적으로 하는 기업이 있는 곳 어디서도 이런 서비스가 가능하다고 생각지 않았다. 그 후 너무나도 감동을 받은 나는 그 백화점에 전화를 걸어 "이 달의 점원(Associate Of This Month)"제도에 그 직원을 추천 해 주었고 나중에 방문해 보니 그 직원이 선정되어 보너스까지 받았다고 좋아하며 얘기를 해 주었다.
이일을 계기로 우린 가끔 만나는 친구로까지 지낼 수 있었고 이것은 지금까지 나에게 아주 좋은 기억으로 남아있다. 그 이후 저는 캐나다에서 있었을 때도, 다른 제품보다는 폴로에서 물건을 구입하는 경우가 더 많아졌으며, 한국에 온 이후에도 그 매장의 친절함이 생각나서 폴로를 자주 애용하는 편이 되었다. 이렇게 매장 아니 국경을 초월해서도 자사제품을 이용할 수 있게 해주는 서비스, 이것이 정말 고객에게 감동을 주고 신뢰받을 수 있는 서비스가 아닌가 한다.