얼마전의 일이다. 약 2년 전부터 "가화산업"이라는 중소기업의 제품인 행거를 구입하여 사용하고 있었는데, 지난 봄에 옷 방을 정리하면서 행거의 길이를 늘일 필요를 느꼈다. 요즘 시중에 많이 판매되고 있는 시스템 행거라는 제품인데, 천정과 방바닥을 이용하여 세로봉을 고정시키고 가로봉의 길이를 줄이거나 늘일 수 있게 되어 있는 제품이다. 걸려있는 옷을 다 내려놓고 서툰 솜씨로 가로길이를 늘려 다시 설치하고 옷 정리도 다 마치고 몇 일이 지났다.
갑자기 방안에서 무언가 무너지는 소리가 들려 가보니 행거의 가로봉들이 떨어져 내리고 흩어진 옷들로 방안은 완전히 아수라장이 되어 있었다. 놀라기도 하고 당황스럽기도 하고. 가만히 살펴보니 가로봉과 세로봉을 연결하는 부품인 블라켓(연결고리) 2개가 부러지면서 일어난 사고였다. 이 블라켓은 구입한지 두 달만에 부러진 적이 있어서 이미 한번 A/S를 받아, 그때 보내온 새 것을 사용하고 있던 중이었다. 그러나 여분의 블라켓이 없었기 때문에 그대로는 다시 설치하기가 불가능했다.
어떻게 할까, 생각하다가 그 회사의 전화번호를 찾아내어 소비자 상담실로 전화를 걸었다. 내용을 얘기하니 블라켓을 새로 보내주겠다고 하면서, 발송지가 대구 본사이므로 그쪽으로 등록해서 발송하겠다고 답하였다. 그러고 30분쯤 지났을까, 한 통의 전화가 걸려왔다. 대구 본사인데, 등록내용을 확인하려고 전화했다는 것이다. 나는 다시 한번 필요한 부품과 개수를 말하였고, 더불어 조금 더 튼튼하게 만들 수는 없는지를 물었다.
그러자 담당직원은 미안하다는 말과 함께 소비자들로부터 그런 요청이 있어서 이미 새로 개발한 부품을 사용중이며, 내게도 그 부품을 보낼 예정이라고 답하였다. 나는 옷을 방안에 그대로 쌓아두고 있으므로 매우 급하다고, 가능한 한 빨리 보내줄 것을 요청하였다. 하지만 통화를 마치고 나서도 최소한 3-4일은 이대로 지내야겠구나 라고 생각하였다. 그런데, 다음날 오후, 자그마한 소포 하나가 배달되었다. 요청했던 블라켓 이었다. 포장을 보니 등기에 빠른 우편으로 보내진 것이었고, 부품의 개수도 요청했던 2개가 아닌 8개가 들어있었다. 너무나 신속한 처리에 기존 부품까지 모두 교체할 수 있도록 배려한 마음이 고마워서 그대로 있을 수가 없었다.
대구 본사로 다시 전화하였고 전화를 받은 담당직원에게 고맙다는 인사를 했다. 그러자 직원은 나의 사정이 너무 급한 것 같아서 원래는 다음날 아침에 발송하게 되어 있는 것을 전화를 끊자마자 바로 우체국으로 가서 발송했다고 답하면서 사용하다가 또 다시 문제가 발생하면 언제든지 전화하라고, 얼마든지 무료로 발송해주겠다고 답하였다. 생각지도 못했던 일이었다. 요즈음, 기업들의 소비자에 대한 태도가 많이 바뀌었다. 예전에 비해서 매우 친절해지고 그 만큼 A/S 받기도 편리해졌다.
그러나 어느 제품이든지 보증기간이 있고 그 기간이 지나면 유상으로 A/S를 제공하며 소액의 제품인 경우는 A/S가 없거나 싫은 소리 한 두 마디쯤은 들을 것을 각오해야 하는 것이 현실이다. 이런 상황에서 생산과 판매에만 치중할 수도 있는 작은 중소기업에서 소비자의 소리에 귀기울이고 그 사정을 파악하여 서비스를 제공하는 것은 정말 멋진 일이 아닐 수 없다.