연속 4년 고객만족 대상을 받은 에버랜드는 고객가치 만족을 위해 직원은 물론 아르바이트를 하는 사람도 3일 동안의 서비스 교육을 받게 한다. 거기서는 인사교육, 전화예절, 표정관리 등 여러 가지 베스트 서비스 맨이 되기 위한 교육을 실시하는데 내가 서비스 교육을 받는 동안 '서비스'에 대해 새로운 견해를 가지게 되었고 '고객 가치 만족'에 대해 많은 생각을 하게 되었다. 그리고 내가 직접 들은 고객 감동 사례는 다음과 같다.
에버랜드 페스티발 월드에는 '브레이크 댄스'라고 하는 놀이기구가 있다. 이 기구는 큰 원형 판 위에 작은 캡슐 모양의 여러 개의 원반 안에 사람들이 타고 두 개의 원들이 서로 반대방향으로 마구 빙글빙글 도는 것으로써 타본 사람은 정신이 없을 정도로 어지럽습니다.
어느 날 가족과 함께 놀러오신 할아버지 한 분이 이것을 타셨다고 한다. 직원들은 타시기 힘드실 꺼라 말씀을 드렸지만, 그래도 타보시겠다고 하셔서 그 직원도 걱정스럽지만 할아버지를 입장시켜 드렸다. 잠시 후, 놀이기구가 끝나 사람들이 다 내리고 다음 사람들이 입장을 하였다. 그런데 어떤 손님이 자리가 젖어 있다며 불평을 하였다. 직원은 이상하게 여기며 자리를 닦아드리다가 그 자리가 할아버지가 앉아 계시던 자리임을 확인하고는 할아버지를 찾았다.
다름이 아니라 할아버지가 놀이 기구를 타시다가 너무 놀라 그만 실수를 하신 것이었다. 할아버지는 얼른 놀이기구에서 내려와 그 뒤 숲에 쪼그리고 앉아 어찌할 바를 몰라 하셨고 그 직원은 얼른 할아버지에게 다가가 "할아버지, 괜찮으세요? 젊은 사람들도 너무 어지러워 타다가 구토도 곧 잘 해요. 제가 매일 걸레를 들고 다닐 정도로요." 라며 할아버지가 부끄러워하시지 않도록 하였다. 그리고는 할아버지와 함께 직원용 휴게실로 가서 할아버지께 다른 바지를 입혀 드리고 젖은 바지는 화장실로 가져가 빨아 드라이기로 말려 드렸다고 한다.
그 할아버지는 그 직원이 너무 친절히, 자신의 할아버지같이 진심으로 도와줘 나중에 집에 가서 자식들에게 이일을 말해 에버랜드에까지 알려지게 되었다고 한다. 그 후 그 직원은 에버랜드의 '베스트 서비스 맨'으로 뽑혀 후한 포상을 받았다고 한다. 나는 그 직원이 정말 존경스러워 졌고 그 무엇의 보상을 바란 행동이 아닌, 정말로 진심에서 우러나온 서비스이기 때문에 그 할아버지입장이 아닌데도 충분히 감동을 받을 수 있었다. 우리는 아주 작은 일에서부터 감동을 받을 수 있었다. 고객을 감동시키는 일은 꼭 상품을 싸게 주거나 점포가 크고 고급스러워 하는 것은 아닐 것이다. 고객이 왔을 때 정말 반갑게 웃으면서 인사를 할 때 그 고객은 감동을 받을 수도 있을 것이다.