얼마 전에 우리 집에 있던 10년이 넘은 냉장고가 고장이 난 적이 있었다. 10년이 넘었으니까 회사명도 LG가 아니라 금성이라고 붙어 있는 냉장고였다. 그냥 버리고 새로 사는 게 더 빠를 듯 보였지만 일단 A/S에 보여보고 안되면 새로 사신다는 어머니 말씀에 서비스센터에 전화를 했다. 먼저 주소를 묻고 담당자가 찾아 갈 때 전화를 한다고 하고 전화를 끊었다.
1시간 후 전화가 오고 곧 집으로 찾아 왔다. 그 직원은 집에 들어서자마자 "불편하셨을 텐데 바로 오지 못해서 죄송합니다"라고 정중하게 사과의 말부터 꺼냈다. 솔직히 난 이런 오래된 냉장고 때문에 오라고 한 것이 좀 미안했는데 상대방이 먼저 이런 말을 하니까 정말 뜻밖이었다. 그 직원은 냉장고를 보더니 문제가 된 곳을 찾아내고는 30분 정도 정성스럽게 고쳐 주었다. 물론 공짜로 고쳐 준건 아니지만 그런 금전적인 것보다는 그 직원의 정중하고 성의 있는 태도에 기분이 괜찮았다.
수리를 끝내고 그 직원은 "저의 제품이 하자가 있어서 본의 아니게 불편을 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과 드립니다."라고 말을 하며 자신의 명함을 주었다. 그러면서 "다시 냉장고에 하자가 생기면 그 명함에 있는 연락처로 직접 연락 주시면 부속을 갈지 않는 한 무료로 고쳐드리겠습니다."라고 말하는 것이었다. 물론 수리 받은 제품이 다시 하자가 있을 때는 당연히 무료로 다시 고쳐주는 것이 당연한 것이다.
그러나 그 직원의 말투에서 기분은 한결 더 좋아지는 것이었다. 그 직원은 가기 전에 "저의 제품 중에 지금 어디 수리를 받아야 할 것이 있으면 지금 수리해 드리겠습니다."라고 했다. 마침 아주 오래된 버튼식 채널이 아닌 손으로 돌리는 채널이 달린 정말 오래된 텔레비전이 바로 그 채널이 오래 써서 헐거워 졌는지 화면이 나왔다 안나왔다 했었다. 그래서 건넌방에 그냥 묵혀 있었었다. 혹시 하는 마음에 말을 했는데 그 직원은 친절하게도 내가 말해준 증상을 듣더니 쉽게 고치는 것이었다. 그러면서 나중에 또 그러면 어떻게 하면 잘나오게 할 수 있는지에 대한 간단한 방법까지 가르쳐 주는 것이었다.
그동안 오디오, 컴퓨터 때문에 몇 번 A/S를 부른 적이 있었지만 이렇게 신경 써주는 직원은 이번이 처음이었다. 거의 물건 수리만 묵묵히 하고 돈만 받아 가는 게 대부분이었다. 비록 경제적으로 혜택을 받은 서비스는 아니지만 그 직원의 정중한고 성의 있는 태도만으로도 충분하게 감동 받을 만하다고 생각한다. '말 한마디에 천냥빚 갚는다'라는 말이 제대로 적용되는 경우였다. 이번 일로 인해 나에 대한 LG전자에 이미지가 180도 바뀌었다. 예전부터 괜히 이미지가 구식 같고 제품도 좀 뒤쳐질 것 같은 그런 부정적 이미지가 있었는데 지금은 그런 마음이 없어진 것이다. 그 직원의 친절함에 회사전체의 이미지가 좌지우지 됐다는 것은 사소한 서비스 하나라도 얼마나 중요한지를 알 수 있는 것이다.