컴퓨터는 인간이 만든 것이기에 아무리 잘 사용한다해도 고장이 날 수 밖에 없다. 작년 2월 나는 세진컴퓨터랜드(이하 '세진')에서 컴퓨터를 구입했다. 세진은 컴퓨터 유통업체라서 A/S는 '서비스뱅크'라고 하는 컴퓨터 A/S전문업체에서 맡고 있었다.
그런데, 이점이 문제가 되었다. 대부분의 세진컴퓨터 사용자들은 A/S도 세진에서 하는 것으로 착각하기 때문에 이를 알고 있는 서비스뱅크에서 A/S를 친절하게 해주지 않기 때문이다. 소비자들이 불평을 해도 그 대상은 세진이지 서비스뱅크가 아니기 때문이다. 다음은 내가 서비스뱅크로부터 받은 실망이자 분노사례이다.
① 컴퓨터를 구입하고 첫 A/S를 신청했을 때이다. 약속된 A/S시간이 여러 시간 지났음에도 A/S 직원의 방문은커녕 전화 한 통 없었다.
나는 하는 수 없이 A/S 센터에 전화를 걸어 왜 서비스가 늦어지는 지를 물었다. 그러자 그 쪽에서는 내 거주지역 담당인 강서 지점에 확인 후 알려주겠다고 했다. 그리고 또 여러 시간이 지나 8시가 조금 넘어(8시는 서비스 직원들의 퇴근시간이다.) 강서 지점으로부터 전화가 왔다. 내용인 즉, 오늘은 퇴근시간을 넘겼기 때문에 A/S는 다음날이나 가능하다는 것이다. 나는 기가 막혔다. 서비스를 접수시켰으면 약속한 날짜에 서비스를 해주는 것이 당연한데, 그들은 나에게 단지 퇴근시간이 지났다는 이유만으로 고객과의 약속을 저버리려 했다. 하지만 여기까지는 이해할 수 있었다. 그러나 문제는 그 다음부터였다. 내가 왜 약속시간에 오지 못했는지 등을 묻자 그들은 한술 더 떠서 퇴근시간 넘어서까지 전화해주는 것만으로도 고마워해야지 뭐가 그렇게 궁금하냐고 되물었다.
더군다나 그들은 내가 A/S센터에 서비스 확인 전화를 걸어서 자신들을 피곤하게 한다고 까지 말했다. 이럴 수가. 이것이 서비스 직원으로서 할 수 있는 말인가. 감정이 극도로 달해있던 것이 드디어는 폭발하고야 말았다. 나는 소비자의 권리를 내세우며 그 서비스 직원과 일대 설전을 벌였다. 결국 왜 늦어지게 되어 퇴근시간을 넘겨서 서비스를 못 받게 되었는지를 들을 수 있었다. 헌데 그 대답 또한 가관이었다. 내 거주지역 서비스 담당직원이 교통사고를 당해 우리 집에 올 수 없었다는 것이었다. 그 변명은 당시 정황을 미루어 보았을 때 누가 들어도 충분히 작위적인 것이라는 것을 느낄 만한 것이었다. 고객 덕분에 사는 사람들이 그들의 밥줄에 이럴 수 있는 것인가.
아무튼, 그 날은 전화기를 잡고 한바탕 싸움(?)을 벌인 끝에 퇴근시간도 훨씬 넘은 9시에 서비스를 받을 수 있었다. 한마디로 소비자의 승리라고 말할 수 있는 싸움이었다. 그런데, 9시가 넘어서 우리 집에 온 서비스 직원은 내가 그들에게 '당신'이라고 불렀다면서 나와 싸울 것처럼 나왔다. 정말 기가 막히지 않을 수 없었다. 내가 하지도 않은 말을 했다고 하면서 고객과 대적할 것처럼 나오다니. 설령 내가 그런 말을 했다손 치더라도 고객인 나에게 그럴 수 있단 말인가. 고객과 약속한 시간에 정확하고도 친절한 서비스를 바랬던 나로서는 고객과의 약속을 중요시하지 않고 서비스정신이 결여된 그들에게 분노를 느끼지 않을 수 없었다.
② 무더운 여름날이었다. 당시 내 컴퓨터는 천하무적(?) 세진컴퓨터답게 고장이 나있었다.
그래서 A/S를 신청하려고 전화를 하려던 때에 창문 넘어로 세진logo가 쓰여진 승합차가 우리 연립에 주차하고 있는 것이 보였다. 난 그 서비스 직원에게 말을 걸어 내 컴퓨터를 봐달라고 했다. 그러자 그 직원은 자신은 어느 집에 컴퓨터를 설치하기 위해왔다면서 나의 부탁을 거절했다. 나는 서비스를 접수하고 받으려면 몇 일을 기다려야 하는 데다가 다 같은 서비스 직원이니까 그냥 봐달라고 다시 말했다. 그러자 그 서비스 직원은 말끝을 흐리면서 뭐라고 중얼거렸다. 나는 승낙한 줄 알고 그 사람이 오기를 기다렸다. 그런데, 그 서비스 직원은 일을 마치자 그냥 가버리는 것이 아닌가. 정말 황당했다.
물론 정식 절차를 밟지 않고 서비스를 받으려했고 그 사람의 마지막말을 오해할 수도 있었던 나에게도 문제가 있지만, 그렇다고 해서 서비스를 요하는 고객을 두고 그냥 가버리다니. 정말로 투철한 직업정신과 서비스 정신을 가진 사람이라면 그 방법이야 어찌 되었던 고객이 요구하는 바를 무시할 수 있단 말인가.
③ 세진컴퓨터의 막강함에(?) 나는 또다시 A/S를 신청하지 않을 수 없었다. 앞에서도 보았듯이 서비스뱅크의 A/S를 익히 알고 있던 터라 난 마음의 준비를 단단히 하고 서비스 직원을 맞이하였다. 전례 없이 화기애애한 분위기가 연출되었다. 이러한 일은 일찍이 경험하지 못했던 터라 나 자신도 연신 놀라고 있었다. 그러나 그러한 분위기도 서비스 직원의 좋지 못한 플레이로 인해 일순간에 사라졌다. 그 서비스 직원은 나에게 서비스료를 요구하는 것이었다. 분명히 세진에서는 평생 진돗개 서비스를 내세우며 구입 후 2년까지는 소비자의 과실이 아니면 무상서비스를 해준다고 소비자에게 약속하였다. 그래서 난 소비자의 과실이 아니니 돈을 줄 수 없다고 하였다. 그러자 그 서비스 직원(이하 '세진 맨')은 프로그램 설명비라고 말을 바꾸었다. 이럴수가. 프로그램 설명비라니. 고객이 서비스를 받다가 모르는 것이 있으면 세진맨에게 물어볼 수 도 있는 것 아닌가.
그런데 고객이 궁금해하는 것에 답해주었다고 돈을 요구하였다. 그것도 30분 얘기했으니 만원을 달라고 했다. 아니 세진맨이 언제 변호사였던가? 시간당 얼마로 계산해서 돈을 받다니. 사실 그 전에 어떤 일로 LG맨이 다녀갔었는데, 시종일관 가족적인 분위기를 리드해 가면서 물 한 컵으로 만족해하던 것을 보았던 나로서는 기가 막힐 노릇이었다. 적어도 그때만큼은 세진에서 약속했던 2년 무상서비스가 공허한 메아리로 밖에는 느껴지지 않았다. 아무튼 서비스 후에 의례적으로 오는 A/S 센터의 서비스 확인 전화에서 나는 이 일에 대해 엄청나게 항의를 했다. 지금은 서비스를 신청할 때, 계약서 뒤에 나와있는 거래조항의 7조 1항(2년간 무상서비스)을 들어보며 무상서비스를 확인하고 신청한다. 또한 세진맨이 방문할 때에는 마음의 준비를 단단히 하곤 한다. A/S를 신청하면 왜 컴퓨터를 고장냈느냐고 되묻는 서비스 업체이기 때문이다. 이렇게 고객이 서비스 회사의 서비스 활동을 不信할 정도면 그 회사의 서비스가 어떨 지는 이 글을 읽고 있는 여러분들도 잘 짐작 할 수 있으리라 본다.