작년겨울이었다. 난 LG전자의 미니 카세트 한 개를 구입했다. 두 달 정도가 지난 후에 파손된 건전지를 잘 못 끼워서 고장이 나고 말았다. 난 바로 서비스센터로 가져갔다. 몇 년 전 나는 우리 집 TV를 수리하려할 때 과다한 수리비 청구와 기간을 지키지 않았고 불친절로 인해 고생한 것이 떠올랐다.
하지만 내 생각과는 달리 전혀 다른 분위기에 매우 놀랐다. 내 예상을 깨고 AS담당자는 매우 친절했던 것이다. 이제 우리 기업들도 고객서비스의 질이 매우 향상되었구나 라는 생각이 들었다. 또한 수리에 큰비용이 사용될 경우에 따로 연락을 할 것이라는 설명에 난 너무 흡족했다. 내가 생각할 수 있는 서비스의 모든 것이 충족되었다. 난 너무 흡족했다.
하지만 내 생각과는 달리 LG전자는 더 많은 서비스를 제공하고 있었다. 서비스센터에 미니 카세트를 맡기고 나서 난 찾으러 갈 날자만 기다리고 있었다. 그러던 어느 날 서비스센터에서 연락이 왔다. 서비스가 완료되었으며 서비스의 내용과 소요된 비용까지 자세히 설명해 주었다. 그리고 다음날 아무 때나 찾아갈 것을 알려 주었다. 그리고 잠시 후 LG본사에서 다시 연락이 왔다.
서비스가 완료되었음을 확인하여 주었다. 또한 이번 서비스센터를 이용하면서 불편한 점이 있었는지에 대한 물음도 있었다. 이미 애프터서비스의 질은 내가 원하는 수준이상을 제공하고 있었다. 그들은 고객의 입장에서 생각하려 하였으며 배려하여 주었다. 난 다시 한번 감동할 수밖에 없었다. 또한 이러한 서비스 후에 고객으로부터의 피드백을 잘 활용한다면 더욱 나은 서비스를 할 수 있을 것이다. 이제 우리는 제품을 구매할 때 그 제품만이 아니라 차후의 서비스도 같이 구매한다는 생각이 보편화되어 있다. 그리고 이에 대한 우리 기업들의 수준도 점점 향상되고 있으며 그 보상의 수준도 넓어지고 있다.