지난 4월에 6살인 조카가 집에 놀러 왔었다. 조카 승일이는 주변에 같은 또래가 없어 놀아줄 사람도 없고 더군다나 친구도 없기 때문에 놀러오면 비디오를 자주 보는 편이다. 그날도 승일이와 함께 비디오를 보려고 스위치를 켜고 테잎을 넣었다. 그런데 화면이 지직거리고 영상이 안나오는 것이다. 비디오가 안나오자 조카는 짜증을 내며 빨리 고쳐달라는 것이다.
나는 LG전자 A/S센타에 고장신고를 하려고 전화를 했다. 이름을 말하니 그 직원은 집 주소와 전화번호, 구입일자 등을 정확하게 말하며 제품을 다시 한번 확인시켜 주었다. 가전제품을 많이 구입하지도 않았는데 고객관리를 해주는 LG전자의 서비스에 놀랐다. 잠시 후 나는 담당A/S사원의 전화를 받게 되었다. 제품의 상태를 이야기하고 지금 바로 A/S를 받고 싶은데 가능하냐고 물었다. A/S사원은 지금 가까운 곳에서 수리를 하고 있으니 끝마치고 도착하는 시간은 1시간정도 걸린다고 했다. 1시간 후 A/S사원이 도착하였다.
A/S사원은 집안에 들어오면서 나에게 90도정중한 인사를 하였다. 그리고 자기가 벗은 신발도 가지런히 정돈을 하고 방으로 들어왔다. 그리고 비디오를 수리하기 시작하였다. 비디오를 수리한 후, 오랫동안 비디오를 보지 않아 먼지가 너무 많이 쌓였다고 하면서 상황을 설명해주고는 비디오를 청소하는 비디오 크린너 까지 주었다. 나는 너무 고마웠다. 이렇게 친절한 A/S를 받아보기는 처음이다. 나는 감사의 뜻을 시원한 음료수를 대접했다. A/S사원은 고맙다는 표시로 다시 90도로 인사를 했다. 그리고 돌아갈 때에도 비디오에 이상이 있으면 언제든지 연락을 하라면서 명함을 주고 갔다. A/S를 받으려고 신고한지 2시간도 안되어서 비디오 수리를 받은 나는 LG전자의 A/S서비스에 감동을 받았다. 신속, 정확한 A/S와 A/S사원의 친절함은 기존에 받아온 A/S서비스와는 비교가 되질 않았다.
만족한 고객은 같은 회사 제품을 재 구매하거나 다른 사람들에게도 자신의 경험을 전파한다. "만족한 고객이 최고의 세일즈맨이다." LG전자의 A/S서비스 정신은 여기에서 비롯된 것 같다.