나를 매료시켜버린 'NEO'라는 비디오 샾이 있어 소개하고자 한다. 처음에 이 가게에 들어 섰을 때 단지 분위기가 다른 비디오 샾과는 틀리다는 생각이 들었다. 우선은 실내 장식 이 원목으로 된 진열장과 마루바닥, 벽에걸린 TV4대, 그 앞에 있는 카페분위기의 테이블과 의자, 누가 봐도 깔끔한 환경 비디오 가게라기보다 큰 서재에 와있는 편안한 느낌이랄까? 물론 실내장식만으로 가게를 평가하고 감동을 받기는 무리는 아닐까? 이 가게는 다른 가게가 가지고 있지 못한 독특한 고객만족 방법이 있다.
첫째, '어서 오세요', '안녕하세요','재미있게 보시고 가세요'의 인사가 몸에 베여 있다. 대부분의 비디오 가게가 얼마나 인사에 인색한가를 생각해보면 고객은 이 가게에 마음이 끌리는 것은 당연하지 아닐까?
둘째, 많은 고객들의 이름을 기억하고 있다는 것, 자신을 기억해주는 가게? 친근하지 않은가? 그래서 비디오 테잎을 빌리게 되면 누군지 묻지 않고 "정대진씨"라고 확인만 뿐이다.
셋째, 비디오에 대해 많은 지식을 가지고 있다는 것 내가 오디오에 대해 궁금한 점이 있다면 주인에게 물어 보면 자신의 생각과 함께 상세하게 설명해준다.
넷째, 비디오 선택을 보다 능동적으로 참여 할 수 있게 한 환경 가게에 비디오에 관련된 잡지를 배치해서 고객이 좀더 많은 정보를 받을 수 있게 해주며 비디오 정보지를 매달 고객들에게 무료로 배포한다.
다섯째, 만약 자신의 가게에 고객이 원하는 비디오가 없다면, 가게에서는 구할 수 있다면 구입을 해 가게에 비치하게 된다. 만약, 구할 수 없다면, 구할 수 없었던 사정을 고객에게 설명하고, 그래도 죄송하다고 한다.
마지막으로 아주 사소한 것이지만 비디오 선택 시 무료함을 달래주려고 최신작 비디오를 틀어주고(원하면 빌려 갈 수 있다) 아니면 음악을 틀며 또 사탕류를 준비하기도 한다.
이상의 여러 가지를 고려해 볼 때, 한번 가 보게된 고객이라면 누가 단골이 되지 않겠는가? 지금은 주인과 친해져서 여러 얘기를 해볼 기회가 있었다. 고객을 너무 믿어 손해가 된 적은 없냐고? 처음에는 비디오가 60여 개 회수되지 않았거나, 도난을 당했지만 그래도 고객을 믿는다는 것이었다. 가게의 주인은 자신이 아니라 고객이라 말하면서 집앞에 비디오
가게가 있지만 난 언제나 이 가게를 이용하고 있다.