집에 있는 TV,냉장고, 오디오등은 처음 사고 나서 6개월이나 1년 정도는 고장수리서비스를 제대로 받을 수 있지만 좀 시일이 지나고 나면 서비스를 하는 사람들의 태도에서 성의를 찾아보는 것이 힘들어 지게 된다. 그런데, 나의 이런 생각에 큰 변화를 주었던 경우가 있었는데 그것은 바로 컴퓨터에 고장서비스를 받았던 적이었다.
우리 집 컴퓨터는 1995년에 구입했는데 좀 시일이 지나면서 자잘한 고장이 나기 시작했다. 우리가 사용작동을 잘못해서 고장이 나는 경우와 부속이 안 좋아서 생기는 고장이 대부분이었다 그때마다 받은 서비스에 대해서도 만족하고 있었는데, 올해 받은 고장서비스의 내용과 태도는 정말 그 크기가 다른 경우보다 더 컸다. 올해 초 한참 컴퓨터를 하고 있는데 갑자기 모니터가 연기를 내면서 터져 버렸다. 그 때가 한 오후 5시쯤 되었었다. 나는 즉시 서비스대리점에 연락을 했더니 지금 서비스기사에게 연락을 해서 보내준다고 했다. 한 6시 정도에 기사아저씨가 도착했는데 출장서비스를 갔다가 퇴근하고 돌아가는 도중에 연락을 받고 들렸다고 했다. 아저씨는 모니터를 뜯어보더니 그 속에 연결전선이 터서 고장이 난 것이라고 했다. 그리고는 딴 데를 살펴보더니 다른 전선과 부품에도 이상 있을지도 모른다고 하면서 모니터를 가지고 가는 수고를 해 주었다.
일반적으로 고장난 데만 봐주고 가지 다른 곳은 보지도 않고 가는 경우가 허다한데 여기 서비스는 달랐다. 2일 후에 모니터를 가지고 오신 기사아저씨는 원래부터 전선이 좀 닳은 것이었다며 미안하다고 하시고 자기네가 안 좋은 부품을 사용해서 생긴 고장이라면서 안 좋은 곳들은 무료로 수리해주었다고 했다. 다른 서비스대리점들은 퇴근시간이 되면 다음날 하라면서 거절하는데 이곳은 즉시 연락해서 기사를 보내주는 태도가 마음에 들었고 특히 고장난 부분 말고도 다른 곳도 신경 써서 봐주고 고쳐주는 서비스가 참으로 다른 것과는 비교가 안 될 만큼 좋았다.
이런 경험은 앞에서 말한 시일이 지날수록 서비스 태도가 미흡해지는 경우와는 반대로 처음부터 고객이 구입한 제품을 버리기 전까지 성심 성의껏 정성을 다해서 자신제품을 구입한 고객에게 최선을 다하여 고객의 불편과 불만을 처리해준다는 점에서 나로서는 놀라고 한편으로는 기분 좋은 경험이었다.