고객을 감동시키는데는 여러 가지 방법이 있다. 처음 제품 구매시, 구매한 후 사용 중에, 고장시 A/s받을 때, 제품의 재구매시 등등. 처음 프린터를 구매한 것이 1997년 여름이다. 평소에 잔 고장이 없어서 이 회사 제품을 계속 사용하기로 했지만 정말로 우연치 않은 기회로 프린터 살 때도 꼭 이 회사 제품으로 사야겠다고 마음을 굳혔다. 잘 작동되던 프린터가 슬슬 고장날 기미가 보인 건 올 봄이었다. 인터넷을 통해 제품 구매 후 고객등록을 하고 나서 고장난 상태 등을 그 쪽 홈페이지에 남겼다. 정확히 10분 후에 나의 e-mail로 편지와 함께 우리 집에 전화로 연락이 왔고, 내 프린터의 상태를 좀더 자세히 물어본 후 2일 후 직접 방문하겠다는 약속과 함께 전화를 끊었다.
그런데 그 다음날 집에 와 보니 키보드 받침대와 마우스 패드가 있어서 잘 살펴보니 다음날 오기로 약속되어 있던 A/s가 오늘 집을 방문한 것이었다. 컴퓨터에 대해선 전혀 모르는 어머니만 계셨지만 나를 위한 A/S내용에 대한 간단한 내용과 함께 간단한 선물을 두고 간다는 메모를 남기고…‥. 더 놀란 것은 막상 컴퓨터를 작동시키니 이 회사 관련 드라이버들이 모두 새 것으로 교체되어 있었고, 그 외에도 여러 가지 쓸만한 프로그램들이 담긴 CD도 한 장 있었다. 물론 Freeware로. 너무 고마워서 이름이라도 알까 하고 그쪽 고객지원부에 전화를 했더니 뭐 그 정도를 가지고 그러냐는 말과 고장 연락에B감사드린다며 앞으로도 많은 지원 부탁한다고 되레 나에게 고맙다는 인사만 하는 것이었다.
우리 나라 제품은 중요한 고장이라도 빨라야 3일이 보통이고 일주일 걸렸던 서비스를 하루만에 깨끗하게 마치고 나서 난 홀가분하고 뿌듯한 마음으로 레포트를 작성할 수 있었다.