우리는 보통 운행의 업무를 생각할 때 고객이 돈을 저축하거나 대출하고 그 돈을 이용해 기업에게 돈을 융자해 이윤을 남기는 것을 생각한다. 또한 은행은 고객에게 서비스 차원으로 24시간 현금지급기나 텔레뱅킹 서비스를 제공한다. 여기에서는 이런 일반적인 은행업무를 벗어나 만족을 느낀 사례를 얘기해 보겠다.
얼마전 모회사에서 내 계좌의 입·출금된 사항을 보여 달라고 한 적이 있다. 이것은 직접 방문할 수 없어서 팩스로 보내야만 했다. 그래서 우선 은행에서 통장정리를 한 후 팩스로 보낼 생각을 했다. 동화은행의 여직원이 먼저 어느 곳에 쓸 것 인가를 물어 보았다. 나는 자초지정을 설명해 주니 직접 팩스를 보내 준다고 했다. 너무나 고마웠다. 그런데 팩스를 보내려고 하니 고장난 상태였고 여직원이 팩스를 고친 후에 알아서 그 일을 대신해 주겠다고 했다. 더군다나 팩스를 보낸 후 직접 나에게 연락을 해 주었다. 그 여직원은 많은 업무에도 불구하고 나를 단지 귀찮은 한 명의 손님으로 여기지 않고 진정한 고객으로 생각한 것이다.
나는 그 후 이 은행에게 좋은 감정을 계속 가지게 되었다. 이처럼 우리는 기업의 직접적인 상품이나 서비스에서 만족을 느낄 수도 있지만 그 직원의 사소한 친절에 큰 만족을 느낄 수도 있다. 또한 기업은 좋은 이미지를 부수적으로 창출하는 효과를 얻는다.