나는 창업 1년만에 흑자를 기록하고 있는 하나 은행의 고객만족 경험에 대해 소개하고자 한다. 하나은행은 신속한 업무처리를 특징으로 하는 단자회사의 영업스타일을 은행업무에 접속시켜 신속한 서비스제공이 가능하도록 한다. 또한 창구직원 즉, 고객과의 접점에 있는 직원에게 대독 권한을 위임해 웬만한 업무는 창구에서 처리하도록 했고, 불필요한 결제 절차도 간소화하고 있다.
내가 하나은행의 고객만족 서비스를 경험한 기억은 몇 달 전 잠실점에서 통장을 개설할 때였는데, 타 은행과는 달리 고객카드라는 것을 작성하였다. 그리고 작성도중 직원이 바쁘시냐고 묻기에 별로 급하지 않다고 하니 얌전히 쟁반 위에 차를 올려 정중히 올려놓는 서비스를 제공받았다. 그 순간에 속으로 굉장히 놀랐는데, 그 날 저녁 잠실지점 하나은행의 지점 책임자로부터 신규개설 구좌에 대한 감사의 표시와 거래 시 불편한 사항을 친절히 물어 보는 전화가 온 것이 아닌가! 고객관련 정보를 일관성 있게 관리 유지하기 위해서는 필수적인 요소이나 고객 지향적인 정신이 없으면 귀찮고 형식적인 업무가 될 수 있는데 하나은행은 고객카드를 중요시하고 있으며, 이 카드를 통해 실제로 많은 효과를 거두고 있는 듯 했다. 그러한 경험의 영향을 받아 하나은행에 들어선 후 관심있게 주위를 둘러보니 하나은행은 은행 내부에서부터 타 은행과 달리 작고 큰 변화를 꾀하는 듯 하였다. 우선 눈에 띄는 것은 유독 카운터가 낮아 보였는데 이는 창구 서비스를 낮게 하여 앉아서 업무를 볼 수 있게 한 배려라 할 수 있었다. 또한 노년층을 위해 돋보기가 갖추어져 있고 어린이들을 위한 사탕, 주부고객을 끌어들이기 위해 교양 비디오를 대여해 주는 시설도 갖추고 있었다.
이런 하나은행의 특성은 마치 은행을 휴식공간으로 편안히 자연스럽게 이용하도록 유도하고 있으며, 이는 기존의 높은 은행문턱을 완전히 없애버린 셈이다. 내 돈을 저금하러 가서도 왠지 제대로 대접을 받지 못하고 때로는 푸대접받는 것 같은 인상은 누구라도 한번쯤은 경험했을 것이다.
이는 딱딱하고 관료적인 폐습을 아직까지 고집하는 기존은행들에 대한 고객의 불만이 팽배되어 있는 현실을 반영하며, 그것은 금융업계 특유의 관료주의가 고객과 은행사이에 일정한 거리감을 유지하게 되는 것이다. 그러나 내가 느낀 하나은행은 그 지역 주민의 아픈 곳과 가려운 곳을 알아서 해결해 주기 위해 노력하며, 따라서 하나은행은 고객이 원한다면 언제든지 이동은행을 움직일 준비가 되어 있는 듯하다. 손님의 기쁨, 그 하나만을 위해 최선을 다하는 하나은행에 끝없는 찬사를 보내고 싶고 무궁무진한 발전을 기원하는 바이다.