내가 삐삐를 해약하러 갔을 때의 일이다. 나보다. 조금 먼저 오신 할머니와 상담원이 하는 얘기를 우연히 엿들을 수 있었다. 할머니의 연세는 갓 예순이 넘으신 것 같았고 여 상담원의 나이는 27세 정도 되어 보였다. 할머니의 생신에 지방에 사는 아들이 핸드폰을 소포로 부쳐드렸는데 할머니께선 책자에 나온 글씨를 알아보시기 힘드셨고 알아보신다 하더라도 무슨 얘긴지 알지 못하시는 것 같았다. 할머니는 고민하다 대리점을 찾아오신 것이었다.
여 상담원은 우선 뒤에 줄을 서있던 우리를 다른 상담원에게 안내한 뒤에 할머니께 핸드폰 사용법을 열심히 설명해 드리고 있었다. 하지만 그런 기계를 한 번도 다루어 본적이 없는 할머니는 무슨 소리인지 알아들으실 턱이 없었다. 할머니께서는 여러 번 설명을 해 드렸는데도 도무지 감을 잡을 수가 없으신 것 같아 보였다.
나 같았으면 '아니 사용하실 수도 없는 핸드폰은 왜 선물로 보냈으며 선물로 보냈으면 사용법을 잘 설명해 드리든지 하지 바쁜데 여기 와서 이렇게 하시면 어떻해요?' 하며 혼잣말이라도 늘어놓았을 텐데 그 여 상담원은 줄 곧 웃는 얼굴로 할머니께 설명을 하고 있는 것이었다. 나중에 할머니께서 미안했는지 상담원에게 "늙은이가 이런 거 가지고 와서 귀찮게 해서 미안하다며 음료수라도 하나 드실래요?"하며 물으시는 것이었다. 여 상담원은 "저도 집에 할머니가 계시는데 저희 할머니도 제가 몇 달 전에 핸드폰을 사드렸는데 사용법을 모르셔서 며칠을 고민하시다가 저에게 미안하시다며 고맙긴 하지만 쓸 줄을 몰라서 못 쓰겠다고 하셨어요.
그걸 보고 제가 아무 생각 없이 사드린 선물이 할머니께 얼마나 큰짐이 되었는지를 느꼈지요. 그래서 제가 열심히 할머니께서 사용하실 수 있도록 설명을 해드리고 큰 종이에 적어도 드렸더니 일주일 정도 지나니깐 기본적인 것들은 사용하시더라구요. 할머님을 보니 저희 할머니가 그 때 고생하셨던 것이 생각이 나서 저도 기쁜 마음으로 이렇게 설명 드리는 거예요. 우선 여기다 제가 기본적인 것들을 적어 드릴 테니까 해 보시고 잘 이해가 안되시면 저에게 다시 전화를 주세요.
그러면 제가 다시 설명해 드릴께요"하는 것이었다. 할머니께서는 환한 미소를 지으시며 "내가 아들 하나만 더 있었어도 아가씨 같은 사람에게 장가를 보냈을 텐데... 아쉽구먼..."하시며 대리점 밖을 나가시는 것이었다. 난 이것을 보며 직원과 고객이 서로를 자신의 혈육 또는 친한 사람처럼 생각했을 때 진정한 고객만족의 생활화가 이루어지지 않을까 생각했다.