내가 알고 있는 한 친구가 직장생활을 하면서 알뜰히 모은 돈으로 공부를 계속해야겠다는 생각에 대학에 입학했다. 공부하면서 아르바이트를 하기도 힘 들었고 그래서 새학기가 지나자 모았던 돈은 떨어지고 다음 학기의 등록금을 내기 위해 대출을 받아야만 했다.
그 친구는 자신이 자주 이용하고 있는 국민은행에 대출 신청을 했다. 대출 신청을 한 후 대출날짜가 되기만을 기다리고 있었다.
그러나 그녀의 대출 신청을 받았던 행원은 후에 그녀의 통장이 마이너스 통 장임을 알고 그녀의 집에 전화해서 그 사실을 알려야 했다. 그러나 그녀는 집 에 없었고 연락이 되질 않았다.
행원은 그녀가 등록금을 내기 위해 대출을 신청했고 등록금 마감 날짜가 다 가옴을 알고 있었다. 그래서 그 행원은 자신의 돈으로 마이너스 통장을 채우 고 대출을 받게 해 주었다.
그녀는 대출날짜가 되어서야 은행을 찾았고 행원으로부터 이 사실을 알게되 었다. 그녀는 너무도 고마웠다. 마이너스 통장을 확인 하지 않고 대출 신청을 한 것은 그녀의 책임인데도 행원이 자신의 돈으로 마이너스 통장을 채우면서 까지 대출을 받게 해 준 것에 그녀는 대단히 큰 감동을 받은 것이다.
물론 그녀는 그 행원에게 마이너스 통장을 채워준 것에 감사하며 돈을 갚았 고 작은 선물까지 했다고 한다. 몇 년이 지난 지금까지도 그녀는 감동을 잊을 수가 없어서 앞으로 계속해서 국민은행의 단골고객이 될 것이라 한다.
은행에서의 서비스라면 신속한 처리, 행원의 친절 등을 꼽을 수 있을 것이 다. 하지만 고객감동이라면 이처럼 고객의 상황을 자신의 상황처럼 생각하고 서비스하는 일일 것이다.
이 경우에서도 그 행원이 그냥 단순히 '이 고객은 마이너스 통장을 가지고 어떻게 대출을 받겠다는 거야'하면서 고객이 올 때까지 그냥 내버려 두었다면 고객은 당연히 행원에게 할 말은 없었겠지만 그렇게 되면 그녀는 다음 학기 등록금을 낼 수 없게 될 수도 있었을 것이다. 그러나 그 행원은 그것을 생각 하고 자신의 돈을 써가면서까지 대출을 받아 주었다.
수많은 은행들이 높은 이자율과 빠른 서비스를 내세우지만 그것은 은행으로 서의 당연한 서비스이다. 은행의 고객만족 창출은 고객을 내 자신처럼 생각하 는 것에서부터 출발하는 것이라 생각한다.