집이 지방인 나는 한 달에 한 번씩은 지방에 내려가곤 한다. 그 전엔 고속 버스, 기차 등이 주 이용수단이 되었었는데 고향집에 국내항공의 개항으로 비 행기를 간혹 이용하곤 했다.
그러나 고속도로의 정체, 직접 방문하여 티켓을 예매해야 하는 부담과 기차 는 한 번 더 갈아타는 불편함 등으로 서서히 비행기를 이용하는 횟수가 점점 늘어났다.
그러던 어느날 광주에 내려갈 때 전화로 비행기를 예약하기 위해 아시아나 에 전화를 걸었다. 처음 전화 받을 때부터 친절하고도 정확한 인사 및 자신의 소개로 응대하는 것이었다. 전화예약의 바쁜 업무로 나 스스로가 초조해지는 경우가 간혹 있었는데 그러한 부분을 전혀 느끼지 않도록 응대해 주는 것이었 다.
순간적으로 기분은 매우 좋았고, 나 스스로도 여유가 생겨 시간을 물어보고 예약을 했다. 예약 후 전화에 응대한 아가씨는 아시아나의 마일리지 상품을 소개해 주었는데, 자주 비행기를 이용하시는 분에게 적극 권하고 싶다고 말했 다.
듣고 보니 나에게 유리할 것 같아 회원가입을 하겠노라고 했더니 전화로도 가능하다며 인적사항을 물어보고 가입해 주는 것이었다. 나는 지금까지 직접 방문하여 서류에 작성하는 줄로만 알았는데 그러한 불편까지 해소해 주어서 너무 고마웠다.
비행기 예약 후 아가씨는 예약번호를 불러주며 예약번호가 있으면 ticketing 하실때 번호만 말씀하셔도되니까 훨씬 편리하실거라며 번호를 불러주었 다.
달리 생각하면, 당연한 친절이고 고객 서비스인지도 모르겠다. 그러나 그 후 아시아나의 경쟁사인 K항공에 전화를 걸어 예약할 때 난 정반대의 상황에 부 딪히게 되었다.
아가씨는 귀찮다는 듯 빨리 빨리 말하라고 하고, 금방이라도 전화를 끊을 태세였으며, 예약번호는 커녕 5일 이내에는 발권이 취소되지 않는다는 싸늘한 한마디만을 남긴채 자기가 먼저 전화를 끊어 버렸다.
물론, 처음에 전화 통화도 쉽지 않았다. 이러한 상황을 겪고 나니 아시아나 아가씨의 친절한 목소리와 안내가 더욱 고맙기만 하였다. 물론 경쟁사에 예약 된 비행기표는 제대로 예약이 되어 있지도 않았다. 어느 회사가 좋다, 나쁘다 를 떠나서 서비스가 생명인 항공회사가 고객을 무슨 시험 못본 초등학생 다루 듯 하면 당연히 경쟁력이 떨어질 것이다.
아시아나가 후발업체이기 때문에 친절하다고는 생각하지 않는다. 내가 알기 론 친절을 전사원이 생활화하기 위해 여러 가지 교육을 시도하고 있는 것으로 알고 있다.
우리는 친절을 베푸는 것에 매우 인색하기도 하지만 정중한 친절을 받아들 이는 방법 또한 잘 몰라 어색해 하는 경우가 간혹 있다.
우리 기업은 받아들이기에 어색하지 않으며 형식적이지 않고 진정한 감사의 마음에서 나오는 친절을 생활화할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 그리고 당 연히 앞으로 아시아나를 이용하는 횟수가 늘어날 것이다.