나는 서울에서 혼자 사는 관계로 여러 모로 편의점을 이용할 기회가 많다. 편의점이야 24시간이고 여러 물건을 살 수 있어 나같은 사람에게는 매우 편리 한 그야말로 편의점이다.
하지만 편의점은 편리할 뿐 서비스를 기대해 본 적도 없고 나도 필요한 물 건만 사고 나올뿐이다. 오죽하면 냉동피자나 만두를 데워주는 것을 대단한 서 비스로 생각하겠는가?
얼마전 학교에서 늦게까지 있으면서 밥을 못 먹어서 밥먹을 꺼리를 찾아 건 국대학교 민중병원 앞 '바이 더 웨이'라는 편의점을 찾았다. 맨날 먹던 라면대 신 새로운 걸 찾던 차에 냉동피자가 눈에 들어 왔다.
피자는 자고로 전문점에서 먹어야 한다는 것이 나의 평소 생각이었으나 배 도 고프고 워낙 피자가 먹고 싶어서 한 번 냉동피자를 먹어보기로 결심하고 피자를 고른 뒤 콜라를 집어들고 직원에게 데워달라고 부탁한 뒤 기다렸 다.
잠시 후 피자가 다 됐다고 알려주어 계산대로 가서 계산을 한 후 피자와 콜 라를 받고 나가려는데 나에게 뭐라고 말을 했다.
그러나 매장안은 크게 울리는 댄스음악 소리와 문 앞에서 떠드는 사람들의 소리 등으로 도저히 무슨 말을 하는지 알아 듣지 못해 세 번이나 되물었다. 직원은 웃으면서 내 세 번의 질문에 세 번 모두 대답을 되풀이 해주었고 그래 도 난 알아듣지 못하자 전단지를 보여주며 피자를 사면 콜라를 무료로 준다는 것이었다.
그런데 콜라기계가 고장이 나서 중간 크기의 500ml 밖에 줄 수 없다며 미 안하다는 말과 함께 콜라를 내게 내밀며 돈을 환불해 주겠다는 것이다.
나는 콜라를 괜히 샀다고 생각하며 고마운 마음에 콜라값을 환불받으면서 그 콜라를 내가 다시 갖다 놓으려고 하니까 그 점원은 괜찮다면서 자신이 받 아 본래 위치로 갖다 놓았다.
편의점에 이렇게 친절한 직원도 있었구나하는 생각이 들었다. 요즘 보통 고 등학생 아르바이트를 써서 점원들의 서비스 정신이 결여됐다고 생각했던 나는 내 생각을 고쳐야겠다고 생각하게 되었고 '바이 더 웨이'는 다시 한번 내 단골 가게임을 재확인 했다.
단, 이번에는 내 하숙집에서 가까운 곳에 있는 편의점이 아니라 친절한 점 원이 있는 내 단골가게 바이 더 웨이가 된 것이다.
이처럼 고객은 작은 친절에도 그 회사나 가게 혹은 상표에 충성도를 갖게 된다. 내 생각에는 편의점도 서비스를 강조한다면 여타 경쟁사와도 차별이 될 수 있고 고객만족도 이끌 수 있으며 조금 높은 가격도 커버할 수 있지 않을까 한다.
사실 편의점이라는 이름만 틀릴 뿐 취급하는 물건은 슈퍼와 거의 똑같지 않은가! 그리고 서비스는 직원이나 아르바이트생 개인의 능력에 맡기기 보다 는 체계적인 프로그램을 개발한다몀 한층 차원 높은 서비스 수준을 창출해 낼 수 있을 것이다.