가전용품이 고장났을 때 우선적으로 생각하게 되는 가전사의 A/S에 대해서 는 약간 부담감을 느끼게 되기가 쉽다. 신고를 접수하는 절차 자체가 관공서 의 끔직한 접수처리 절차가 연상되기 때문이기도 하고 현재의 국내 가전사의 서비스 수준에 희의를 느끼기 때문이기도 하다.
그러나 얼마 전 나의 경험으로 인해 우리의 가전사들이 서비스에 혁신적인 노력을 기울이고 있다는 인상을 받게 되었다.
어머니가 새벽에 빨래를 하시다가 세탁기가 고장난 것을 발견하신 것은 6-7시 정도였다. 그날은 토요일이어서 고장신고를 내가 맡기로 했다. 출근시 간인 9시가 넘자마자 알고 있는 서비스 센터에 신고를 했다.
과거의 경험으로는 그날 내에는 고사하고 다음날에 서비스를 받게 되면 다 행이란 생각이 들만큼 신고와 조치간의 시간적 갭이 적지 않았었다.
언제 오겠냐고 했더니 곧 가겠다는 대답을 했다. 채 20분도 지나지 않아 정 비사가 왔고 프로그램만의 결함이어서 입력 수정을 하더니 아무 대가도 없이 그냥 돌아갔다. 나중에야 삼성전자에서 퀵서비스라는 운동을 벌이고 있음을 알았다.
많은 사람들에게 A/S를 받는 일이 아직도 부담스럽게 여겨지고 있다. A/S 가 빠르고 편하다는 생각으로 전화를 거는 사람들도 드물 것이다. 어쩌다 한 가한 시간의 덕을 보았는지 모르겠지만 '신고 후 한 시간 이내의 처리'라는 퀵 서비스의 각오는 그 자체만으로도 평가받을 만한 경영이념일 것이다.
이런 경우의 가전사에 대한 감동과 신뢰성은 고객의 충성도를 높이는 것은 물론 A/S요원을 매개로하여 그 회사는 고객과의 인간적인 유대감을 형성하게 될 것이다.