나는 경기도 구리시에 살고 있는데, 얼마 전에 저녁 11시쯤 친구를 데려다 주려고 약수역 4거리까지 간 적이 있었다. 이 시간은 집에 도착하여 부모님으로부터 약간의 꾸중을 들을 만한 시간이었다. 궁여지책 끝에 친구와 생각한 것이 뇌물성으로, 각자 먹을 것을 좀 사 가지고 들어가서 아부를 해야겠다고 생각했다.
마침 약수 4거리에 아이스크림을 전문으로 파는 '베스킨 라빈스'라는 상호명의 상점 이 있었다. 나는 집까지 가려면 1시간 20분 정도가 소요되는 거리라서 아이스크림의 특성상 집에 도착하면 다 녹아 버릴 것이라고 생각하였다.
일단 친구라도 아이스크림을 사기로 하고 들어가서 이것저것 원하는 것을 주문했고, 점원은 주문대로 퍼 담아가지고, 포장을 했다. 여기까지는 다른 상점과 비슷했지만, 이후 점원이 친구에게 집이 몇분정도 걸리냐고 물었다.
친구와 나는 밑도 끝도 없이 집을 묻길래 "왜그러냐?"고 반문했다. 점원은 웃으며 "집에 도착해서 드실 때 보다 신선하고 녹지 않은 아이스크림을 드실 수 있게 하기 위 해서, 저희 업소는 집에 도착하실 예상 시간을 물어 그 시간에 알맞는 드라이아이스를 넣어, 녹지 않도록 포장을 해준다."고 하였다.
나에게는 그 상점의 아이디어가 너무 신기했고 나를 위기에서 구해줄지도 모르는 고객감동 서비스였다. 그래서 나도 친구와 똑 같이 아이스크림을 사기로하고, 1시간 정도의 드라이아이스 포장을 해서 집에 가지고 왔다. 아이스크림은 조금이라도 녹기는 커녕, 집앞 가게에서 산 것보다 더욱 단단하게 얼어 있었다.
그 회사는 아이스크림의 가장 큰 단점인 시간적 한계를 극복하고 드라이아이스를 이 용해 멀리사는 고객에게까지도 수요를 확장시킨 것이다. 회사의 마케팅 차원에서도 매 출액에 큰 기여를 했을 뿐더러, 소비자로 하여금 아이스크림을 먹는 즐거움과 더불어 훌룡한 서비스를 받았다는 감동까지 준 기발한 아이디어였다. 덕분에 나는 늦게 들어 왔다고 부모님께 꾸중을 듣지도 않았다.
2. 불심검문
나는 군 생활을 일반 육군이 아닌, 의경으로 지원해서 서울 신림동에 위치하고 있는 남부 경찰서 방범 순찰대에서 초년병 생활을 했다. 경찰이란 조직이 국민의 생명과 재 산을 보호하고 국가의 치안을 유지하는 역할을 함에 있어서, 항상 종은 일만을 하는게 아니라, 국민에게 불편을 끼칠 때도 간혹가다 여러사례가 발생되고 있다. 매주 수요 일과 금요일은 경찰전직원과 전의경이 일제 검문 검색에 임하는 날이다. 검문검색을 하다보면 시민들과 사소한 시비끝에 싸움이 벌어지고 그러다보면 다음날 신문지상에 '경찰이 시민을 폭행했다'고 대서특필된다. 이렇게 싸움이 나는 이유는, 경찰직원들도 험한 일을 하다보니 성격이 불같고, 전의경들도 어린나이에 '욱'하는 성질을 참지 못 하고 서로 실갱이를 하곤했다. 그러나 새로운 서울 경찰청장이 부임하면서 이러한 패 단을 막기위해 불심검문시에는 남자경찰직원대신 여경을 동원해서 조금이나마 부드럽 게 대민접촉을 할수 있도록 국민의 편의를 생각했다. 그 결과 국민들도 검문에 거부하 지 않고 협조하는 차원에서 응해주었고, 경찰도 국민의 생명과 재산을 지키는 본연의 임무에 충실하게 되었다.
또 다른 사례로 차량 검문시, 길이 막히는 시간을 피해 한가한 시간이나, 혼잡하지 않은 이면도로를 대상으로 차량 검문이나 음주 단속을 하는 경우도, 국민에 대한 서 비스를 도모하는 차원에서 이루어진 일이라고 볼수 있겠다. 이번 경찰청장은 마케팅을 알았건 몰랐건 간에 국민은 고객이라 생각하고, 경찰은 서비스를 제공하는 공급자로 생각한, 마케팅 고객 서비스를 충실히 이행한 발상이라 할 수 있겠다.