1996년 3월에 나는 우리과 후배들에게 술을 사주려고 성동구 구의동 에 있는 李서방 양념치킨 집으로 갔다. 양념치킨 집을 찾은 이유는 10 명에 가까운 사람이 가장 저렴한 가격으로 즐길 수 있기 때문이다.
더군다나 요즘 왠만한 양념치킨 집에서는 호프나 소주 등 술을 같이 팔고 있기 때문에 그 경제성과 술, 식사의 삼박자가 딱 들어 맞는 장 소였다. 닭 몇마리와 술을 마음껏 시켰다.
1차 곱창집에서 얼근이 술이 취한 터라 시간이 좀 흐르자 기름기 있 는 양념통닭이 잘 소화되지 않았다. 나는 신선한 야채를 먹고 싶었기 때문에 주인 아주머니에게 샐러드를 주문했다. 그런데 시간이 상당히 경과되었음에도 불구하고 안주(샐러드)가 나오지 않았다.
나는 시간이 조금씩 흐를 때마다 아주머니에게 여러번 안주를 재촉 하곤 했다. 드디어 40여분이 지나서야 안주(샐러드)가 나왔다. 나는 기분이 상당히 좋지 않았다. 왜냐하면 우리는 이미 술을 많이 먹었으 므로 그만 먹기로 했고 또 설상가상으로 술을 더 시킬만한 경제적인 여건도 되지 않았기 때문이었다. 이럭저럭 샐러드를 먹은 후에 나는 계산을 하기 위하여 카운터로 갔다. 아주머니는 우리가 먹은 계산서를 내밀었다.
그런데 이상하게도 내가 생각했던 것보다 가격이 너무 적게 나온 것 이었다. 나는 다시한번 계산서를 자세히 들여다 보았다. 아니나 다를 까 안주(샐러드)가 계산서상에 기록되어 있지 않았다. 나는 양심적으 로 아주머니에게 샐러드가 계산되지 않은 것 같다고 말했다. 그러나 의외로 아주머니는 살짝 웃으며 나에게 샐러드는 특별 서비스라고 말 씀하셨다. 나는 순간 안주가 너무 늦게 나온다고 오해했던 나를 자책 하였다.
그리고 아주머니에게 정중히 감사의 인사를 하고 나와 남은 돈으로 후배들과 함께 노래방을 찾았다. 어쨌든 그날은 李서방 치킨 집 주인 아주머니 덕택으로 재미있게 즐길 수가 있었다. 나중에 안 사실이지만 李서방 양념치킨의 메뉴판에는 샐러드라는 안주가 적혀 있지 않았다.
그리고 그날 아주머니가 안주를 늦게 가지고 오신 것은 안주감을 사 러 직접 장을 보러 가셨기 때문이었다. 나는 주인 아주머니의 소리없 는 서비스에 진한 감동을 받았다. 누구든지 이쯤되면 李서방 양념치킨 집의 단골이 되지 않고는 배기지 못할 것이다. 그 후에도 나는 종종 배가 고프거나 술을 마시고 싶은 날이면 李서방 양염치킨 집을 찾았 다.
그 곳에서 닭 반마리와 호프 한 잔, 그리고 아주머니의 정성을 함께 먹으면 어느덧 나가 배는 만족감으로 금새 불러왔다. 다른 곳과 비교 해 보지는 않았지만 아마도 우리 동네 李 서방 양념치킨 집은 우리나 라에서 최고일 것이다.
이렇듯 아직도 우리 주변에서는 조그마한 서비스에서 큰 감동을 느 끼기기도 한다. 서비스라함은 봉사라는 우리말과 상통한다. 말그대로 봉사를 하기 위해서는 크든작든 희생정신이 필요하게 된다. 결국 고객 을 만족시키기 위해서는 희생정신이 필요하다는 결론이 나온다. 요컨 대 고객만족의 경영을 보다 잘하기 위해서는 좋은 상품을 공급하는 것 이전에 고객을 위한 희생정신을 기르는 것이 먼저 필요한 것이다. 공 급자의 이러한 희생정신을 직접이든 간접이든 고객이 받게되면 그 고 객은 분명 반복적인 구매행동을 하게 될 것이다. 공급자들이 소비자들 을 일회용으로 생각하지 않는다면 반드시 그들의 발전을 위하여 고객 에 대한 희생정신을 가져야 할 것이다.