때때로 소비자들은 아주 작은 일에 감동을 하곤 하지만 실제로 감동 할 기회는 그리 많지 않은 듯하다. 그것은 바로 우리나라의 공급자들 의 질적 수준이 떨어진다고 해석할 수도 있는 것이다. 따라서 '특별 히' 감동한 경우를 기억해 낸다는 것이 말처럼 쉬운 것만은 아니었 다.
우리 동네(서울시 금천구 독산본동)에 샘물비디오라는 그리 규모가 크지 않은 비디오 숍이 있다. 주변에는 샘물비디오말고도 약 10여개의 비디오가게가 있지만 나는 특히 샘물비디오를 많이 찾는다. 내가 처음 샘물비디오를 찾은 것은 4년전 여름이었다.
아주머니는 나의 이름과 전화번호를 확인한 후에 비디오테잎을 대여 해 주었다. 얼마 후 내가 두 번째로 샘물비디오를 찾았을 때 이미 아 주머니는 나의 이름과 얼굴을 기억하시고는 나를 반겨 주었다. 사실 그 때만해도 나는 아주머니의 얼굴조차 제대로 기억하고 있지 못했다.
아마도 주인 아주머니가 특별히 암기력이 좋아서 나를 알아보시는 것은 아닐 것이다. 아주머니는 나의 이름과 얼굴을, 그리고 다른 손님 들의 명단과 얼굴들을 외우기 위해 크던 작던 노력했을 것임이 틀림없 다. 아마도 그것은 그 아주머니가 생각하는 고객에 대한 최소한의 예 의이었을 지도 모른다. 그 후로 나는 기왕이면 나의 이름과 얼굴을 기 억해주는 샘물비디오가게를 자주 찾게 되었다. 그것은 단지 아주머니 가 나의 이름을 기억해서가 아니라 더 나아가서 그로 인해 비디오테잎 을 대여 받을 때마다 이름과 전화번호를 확인하는 불편한 절차가 생략 되었기 때문이다.
샘물비디오가게의 아주머니는 손님의 얼굴과 이름을 모두 알고 있기 때문에 손님에게 직접 확인을 하지 않고서도 대여장부를 기록할 수 있 었던 것이다. 아주머니는 내가 여러 달만에 비디오가게를 찾아가도 절 대 나의 이름을 잊는 경우가 없었다. 그 때마다 나는 아주머니의 암기 력에 깜짝 놀라기도 한다. 아무리 오랜 만에 비디오 숍을 찾더라도 언 제나 웃는 얼굴로, 마치 친한 사람을 만난 듯 반겨주신다. 결국 샘물 비디오숍은 그 규모도 작고 자리 역시 좋은 곳이 아니지만 꾸준히 장 사를 할 수 있었던 것은 아주머니의 작은 노력이 많은 단골들을 확보 할 수 있었기 때문이라고 나는 생각한다.
어떻게 생각해 보면 샘물비디오의 주인 아주머니는 손님들의 이름을 다 외움으로써 여러 가지의 경영목적을 이룬 것일는지도 모른다. 그러 한 행위는 고객들로 하여금 신뢰성을 갖게 할 수도 있고 또 그것은 업 무처리 속도를 빠르게 하는 것일 수도 있으며 다른 비디오가게와는 차 별화로서도 제 몫을 단단히 하는 것일 수도 있다.
요컨대 우리 나라의 경제가 많이 발전되어왔고 어느 정도의 부를 실 감할 수 있는 단계에 와 있는 것은 사실이다. 앞으로 고객들은 세일이 니 가격파괴니 하는 말보다는(양적이며 가시적인 것) 친절이니 봉사 등과 같은 것(질적이며 궁극적으로 소비자에게 만족을 줄 수 있는 무 형의 것)들로 인해 그 구매행동이 바뀌게 될 것이라는 것을 이번에 실 감하게 되었다.