내가 말하려고 하는 대상은 우리 동네에서 술집 및 식당을 겸하고 있는 10평 남짓한 한 시골 영업집이다. 이 영업집에서는 순수이익만 해도 월 400만원이 넘는다. 이 집에서 그렇게 많은 수익을 올리는 이 유가 단골 확보에 있는 것이다.
나는 2,3년 전부터 이 집을 다녔다. 젊은 부부가 경영하는 이 집에 서는 손님에게 친절하기로 유명하고 특히 손님의 이름을 잘 기억해준 다. 이때까지 술을 먹으면서 그다지 현금을 지불하고 마신 적이 거의 없다. 보통 다른 영업집에서는 외상을 해주기를 꺼리는데 이 집에서는 오히려 한 번 다녀간 적이 있는 손님이라면 분명 외상이 된다.
왜냐하면 협소한 지역성 때문일 것이지만 주인과 손님의 신뢰도에 아마도 기인하는 것일 것이다. 대부분의 손님이 외상을 떼어먹는 사람 은 없다. 그리고 보통 다른 영업집에서는 안주가 정해져 있기 마련인 데도 이 집에서는 정해져 있는 안주에다가 단골 손님의 주문에 의해 약간의 안주에다가 변형을 가해준다.
또한 그집은 낮에는 식당으로서의 충실한 역할과 저녁 무렵에는 술 집으로서의 역할을 독특하게 수행해 낸다. 만약에 그집에서 식사를 한 다든가 술을 마시면 으례히 주인은 손님과의 신상문제나 안부 기타 등 등의 소재를 먼저 꺼내어 대화를 하는 것을 잊지 않는다. 주로 한두 번의 안면이 있는 사람에게는 쉼터의 역할을 한다. 어떤 손님이 아무 것도 주문을 하지 않아도 다른 집에서는 물 한 컵이 나오는게 고작이 겠지만 콜라 한 병과 그 날자 신문이 반드시 나온다.
그집의 매상이 높은 하나의 특수성은 500m를 전후해서 공장과 운전 면허 시험장이 있다. 소위 그 지역은 술집, 식당 등의 가게가 밀집해 있고, 사람들의 유동성이 아주 큰 곳이다. 그러한 점에서 주인은 독특 한 화법과 손님을 이끌어 내는 자기만의 독특한 노하우를 축적해 왔 을 것이다.
그럼 내가 직접 감동을 받은 것에 대해서 이야기를 해보겠다. 어느 날 비가 많이 오는 날이었다. 밤 열시쯤 어떤 공장에서 야근을 하는 사람이 만원 내외의 음식을 시켰는데 으례 비가 오면 배달을 가기를 꺼리는데 5Km가 넘는 거리를 한 마디의 불평도 없이 다녀온 적이 있었 다. 물론 자전거 배달이었다.
그 주인은 손님을 내 가족처럼 아끼는 사람이었고 항상 동네의 배달 가더라도 자기네 식당에 한두 번 온 적이 있는 사람은 인사를 하고 지 난다. 요번 것은 내가 직접 체험한 것인데 올해 구정때였다. 간단하게 식사를 하고 으례 하듯이 주인과 대화를 나눈 후 식당을 나왔다. 잠시 후 주인 아주머니가 주머니 속에 약소하다며 그 집의 상호가 적힌 포 장된 양말 한 켤례를 넣어 주었다. 아마도 그러한 것이 그 집의 독특 한 서비스이자 손님들의 뇌리에 강하게 와 닿는 마케팅 요소가 아닌가 생각해 본다. 그 주인은 대학에서 배우는 마케팅이나 소비자 행동론을 배우지는 않았지만 자기만의 고유한 영역내에서 훌륭한 마케팅전략을 구사하고 있다고 생각한다.