현대는 고객만족의 시대이다. 의류 업계도 그 예외는 아니라서 나름 대로의 다양한 대고객 서비스를 실시하고 있다. SS 패션은 90년 이전 부터 현장 교환 서비스와 고객 수선 서비스를 고객만족실과 소수 대형 매장에서 실시하고 있었다. 이는 타 의류업체에서도 어느 정도 실시하 는 것과 마찬가지로 의류업계의 기본적이고 상투적인 서비스였다.
몇 년 전부터 실시되어 오고 있는 SS패션의 "네! 해드리겠습니다." 라는 카피의 광고를 본 적이 있을 것이다. 나도 또한 그 광고를 보고 '그래, 앞으론 이렇게 되야지...'하는 생각이 있었다. 물론 대기업에 서 그러한 광고를 내보낸다면 반드시 그렇게 하겠지만 그래도 내가 경 험한 바가 없어 어느 정도의 의구심은 있었다. 또한 그 서비스와 함께 <48시간 배달 서비스>, <타매장 확인 서비스>, <무료 수선 서비스>, <현장 교환 서비스>, <7일 주문 서비스> 등을 같이 실시하였다.
그런데 이런 서비스를 지난 번에 친구와 옷을 구입하러 갔다가 몸소 체험하게 되었다. 친구는 나보다 결혼을 일찍하는 관계로 고향(충남 당진)에 있는 SS패션 매장에 갔었다. 양복을 한 벌 샀는데 친구는 중, 고등학교 시절에 유도를 한 탓에 허리 사이즈에 비해 어깨와 가슴의 사이즈가 적은 것이었다. 양복의 허리를 줄이는 것은 어깨와 가슴을 줄이는 것보다 쉬웠기에 필자의 친구는 자신의 사이즈보다 허리가 좀 큰 정장을 구입하였다. 그래서 양복을 구입한 후에 수선을 의뢰하였더 니 매장의 직원이 아주 친절히 해드리겠다고 얘기하는데 정말 신선한 느낌을 받았다.
대개 이러한 경우는 요즘과 같은 실정에서는 거의가 시행이 되고 있 는 서비스이지만 고객은 아주 작은 부분에 대해서도 그 상품에 대한 선호도에 영향을 미친다. 밝게 웃으며 하는 친절한 말 한 마디에 좀 비싼 가격의 옷이었지만 구입하는 사람의 마음이 가벼워졌다. 그러면 서 위에서 열거했던 서비스들에 대한 간단한 설명을 같이 해 주는데 옷을 사는 사람의 마음이 편해지고, 으레 비싼 옷이라면 입으면서도 무척이나 주의하고, 어찌 보면 입어서 편한 것보다 신경을 쓰느라고 짜증이 나는 경우도 있는데 그 당시 들은 마음이지만 이 매장의 서비 스가 이 정도라면 정말 마음 편하게 옷을 입을수 있을 것이라는 생각 이 들었다.
이 매장에서는 오랜 매장 운영경험이 있어서인지 간단한 수선서비스 는 매장 안에서 주인 아주머니가 해 주셨다. 그러나 아주머니께서 말 씀하시길 조금이라도 복잡하고 기술이 필요한 수선은 반드시 가까운 세탁소나 양복점에 맡기신다고 하셨다. 매장의 경제적인 운영상 필요 한 부분이라 생각했다. 그래서 주인 아주머니는 직접 간단한 수선일을 배우기도 하셨단다. 나의 어머니 또한 의류 매장을 하고 계신데 예전 에 하셨던 세탁소 일이 많은 도움을 준다고 말씀하시던 생각이 났다.
이 서비스를 시행하기 얼마 전부터 SS매장의 서비스에 대한 설문조 사를 했는데 1위가 "판매원의 태도가 불친절하다"였고, 2위가 "판매원 의 행위가 구매자로 하여금 상당한 부담을 느끼게 한다"는 것이었다. 대부분의 판매업이 다 그렇겠지만 특히 고가의 물건을 판매할 경우에 는 고객에 대한 점원의 태도는 어떤 경우에는 물건의 질보다도 우선하 는 경우가 있다. 이러한 때에 자사 제품에 대한 올바른 의견수렴과 새 로운 서비스의 시행은 지속적인 SS패션의 이미지 광고와 맞물려 상당 히 큰 효과를 보았을 것이다.
이렇게 작지만 소비자들의 인상에 크게 남을 만한 친절한 말 한 마 디, 그리고 고객을 생각하는 작은 서비스가 손님들을 자신의 매장으로 끌어들이는 것일 것이다.