작년 말 전라남도 광주에 있는 나의 가장 친한 친구를 찾아 갔다. 저 녁이되어 친구와 나는 술을 마시기 위해서 금남로에 있는 한 호프집을 찾았는데, 아늑한 분위기와 깨끗한 실내 디자인이 마음을 편안하게 해 주었을 뿐아니라 홀 중앙무대에서는 감미로운 Live음악이 분위기를 한 층 돋구고 았었다.
우리는 맥주 5병과 가장 푸짐해 보이는 모듬특안주를 시켰다. 잠시 후 중간 크기의 접시에 담긴 안주와 맥주 5병이 나왔다. 우리는 처음 에 중간크기의 안주를 보고 우리가 시킨 것과 조금은 다르다는 느낌을 받기는 했지만 이번이 처음이고 의래히 메뉴판의 안주 사진과 실물 사 이에는 약간의 차이가 있는 것은 흔한 일일 뿐 아니라 우리의 좋은 기 분을 망치기가 싫어서 별로 신경 쓰지 않고 그냥 그 안주에 맥주를 먹 고 있었다.
우리가 서비스된 안주를 거의 다 먹어갈 무렵, 웨이터가 황급히 우 리에게로 오는 것이었다. 우리에게 와서는 아주 공손하게 우리가 지금 먹고 있는 안주가 우리가 주문한 안주가 맞느냐고 물어 보았다. 우리 는 이 안주가 모듬특이 아니냐고 되물었더니 웨이터가 안주가 잘못나 왔다면서 그 안주를 다시 가져가려고 하는 것이었다. 우리는 이미 그 안주를 거의 다 먹었고, 웨이터가 진정으로 사과하는 것도 같았기 때 문에 그럴 필요까지는 없다고 했다.
그러나 웨이터 역시 자신들의 실수 때문에 일어난 일이니 상관하지 말고 잠시만 기다리라고 하고는 안주를 가지고 가는 것이었다. 잠시후 웨이터는 우리가 처음에 시킨 것인 듯한 안주와 맥주 1병을 가지고 와 서는 정말 자신들의 싫수를 용서하고 사과의 의미로 맥주 1병을 서비 스한다고 하였다. 이런 일이 있고나서 다시 그곳에 갈 기회가 없어서 가보지는 못했지만 술을 마실 때면 항상 그곳을 생각하게 되었다.
다른 곳에서 우리에게 이와 같은 일이 있었다면, 아마도 그곳 웨이 터는 사과는 커녕 왜 잘못나온 안주인지를 뻔히 알면서 먹었느냐고 도 리어 화를 내거나 아니면 마지 못해서 처음 시킨 안주를 가져다 주었 을 것이다. 물론 그때 웨이터의 표정에는 사과하는 빛은 보이지 않고 불만만이 가득차 있었을 것이다.
그런데 금남로의 호프집 경우는 우리가 괜찮다고 했음에도 불구하고 자신들의 잘못을 즉시 시정하고 그 사과의 표현으로 맥주까지 써비스 하는 것을 보았을 때 우리의 마음은 정말로 흡족했다. 이 호프집의 고 객에 대한 써비스는 분명히 다른 어느 고급 레스토랑에 못지 않았다.
가치로 따지면 얼마되지 않은 맥주 1병이지만은 그 심리적 만족은 대단히 커서 다른 어떤 고객만족 패키지 보다 우수한 만족을 줄 수가 있었다. 내 친구와 나는 이 친절한 웨이터의 행동에 감동을 해서 다른 장소로 옮기지 않고 우리가 주량껏 충분히 술을 마실 때까지 그곳을 떠나지 않고 계속해서 그 한 곳에서만 술을 마시게 되었다.
분명히 그 호프집의 전략이 적중한 것이다. 우리는 흔히 술을 마실 때면 습관적으로 장소를 옮겨가면서 술을 마신다. 이곳의 경영자는 고객들의 성향을 제대로 파악 할줄 아는 사람이었기 때문에 단 한번의 만족스러운 서비스가 자신의 매출액을 기대 이상으로 성장시킬 수 있 다고 생각했음에 틀림이 없다.
특히 서비스업 분야에서는 그 어떤 물질적인 만족에 앞서 정신적인 서비스가 매출액에 커다란 변화를 줄수가 있다는 것을 알게 해주는 만족스런 경험이었다.