불과 몇 년 전부터, 사람들의 여가시간이 늘어나고 여가를 향유하기 위한 장소가 필수적으로 발 전하기 시작함에 따라 체인점 형태의 음료판매점이나 커피전문점 같은 것들이 체인점 형태로 우 후죽순격으로 생겨나기 시작했다.
너무나 많은 커피전문점들이 생겨남에 따라 각 전문점마다 고유 이미지를 부각시키고 또 가게를 선전하기 위한 서비스와 제품의 개발들이 뚜렷이 눈에 띄고 있다.
그 중에서도 요 근래 들어 동네에 새로 생긴 클럽이라는 커피전문점에서 나는 아주 사소하지만, 고객에게 기쁨을 줄 수 있는 서비스를 발견할 수 있었다.
Club 거여동점은 1995년 10월 중순에 개점을 했는데 사실상 점포의 위치가 사람이 많이 지나다 니지도 않고 가로수에 가려 잘 눈에 띄지 않는 약점을 갖고 있다.
나는 친구와 얘기를 나누기 위해 적당한 장소를 찾던 중 우연히 Club이라는 깨끗한 간판이 눈에 띄어 그 곳으로 들어갔다. 별로 크지 않은 공간이었지만 아늑한 실내 인테리어로 편안한 느낌을 받을 수 있었다.
친구와 나는 차를 시켜놓고 한참 얘기를 하고 있었는데 계산서를 가져온 여종업원이 계산서 말 고 또 하나의 카드를 우리 앞에 내놓았다.
달력처럼 숫자가 칸칸이 적혀 있었는데 100까지 숫자가 있었고 매회 방문시 Club이라는 도장이 한 번씩 찍힌다는 것이었다. 그리고 5회마다 한번씩 차와 음료를 공짜로 마실 수 있으며, 또 20회 마다 가게에서 제공하는 선물을 준다는 것이었다.
이러한 카드 서비스는 단골을 확보하려는 판매 전략과 손님들에 대한 서비스가 어우러진 좋은 방법이라고 생각한다.
하지만 우리의 흥미를 더욱 끌었던 것은 가게에서 팔고 있는 음료였다. 대부분의 커피전문점을 보면 그들이 사용하는 커피나 우유 등의 원료를 보여주지 않고 판매를 하지만 거여동 Club은 그 런 것들을 내놓고 판매한다. 따라서 손님이 그의 기호에 맞춰서 음료의 종류를 딱 정할 수 있는 것이다.
예를 들자면, 우유의 경우도 많은 종류의 우유가 있다. 서울우유, 남양우유, 다우, 파스퇴르 등등 의... 이런 많은 종류의 우유를 놓고 손님이 직접 고를 수 있는 것이다. 이것은 손님의 기호와 취 향을 적극 살려 줌으로써 잊을 수 없는 Club만의 느낌을 만드는 것이다.
판매방법에 있어서 역시 눈으로 보는 것이 가장 확실한 것이다 라는 사람들의 생각을 십분 활용 해서 가게가 취급하는 제품의 질을 사람들 눈앞에 펼쳐놓음으로써 안전성과 편의성을 도모했다. 이것은 거기에 가면 언제든지 원하는 것을 취할 수 있다는 생각을 고객으로 하여금 갖게 함으로 써 중요한 고객만족을 이룰 수 있는 것이다.
이렇게 거여동 Club은 단순하지만 중요한 측면에서의 서비스를 고객에게 제공함으로써, 이러한 서비스의 우수성에 만족한 고객은 여타의 측면에도 좋은 이미지를 갖게 되고 따라서 고정적인 수 요를 만들어 낼 수 있는 것이다.