집이 제주도인 관계로 방학이나 명절 때가 오면 항상 항공기를 이용해야 하는 처지이다. 90년에 ABC(Asiana Bonus Club)에 가입하게 된 이유는 지극히 단순한 동기였다.
항공탑승시 주소와 이름등을 항상 써야하고 원하는 좌석에 앉을 수 없었으나 ABC 회원이 되면 자동입력된 프로그램덕에 주소와 이름은 물론 창가에 앉아 운해를 만끽할 수 있다는 것이었다. 그리고 많이 타면 보너스 항공권이 나올 수 있다는 생각으로.
언젠가는 나도 10,000mile이 넘으면 왕복항공권 1매를 받을 수 있다는 막연한 생각은 했지만 그 거리는 서울-제주간을 10번 왕복해야만 하는 거리로서 말 그대로 '언젠가'는 이용할 수 있다는 기대뿐이었다. 그런데 아시아나항공을 이용하면서 올해초에 일만마일을 넘어섰고 보너스 항공권 을 이용할 권리를 가지게 되었다.
마침 지난 20일이 여자친구생일인데 선물만 보낼려고 했으나 왠지 내려가야 한다는 약간의 의무 감이 들었다.(물론 여자친구는 제주도에서 학교를 다닌다) 매번 선물도 제대로 못해 주고 내려가 지도 못했는데, 내 생일마다 올라오고 선물도 받고 했기 때문이다.
그러나 항상 10만원에 가까운 항공료가 나를 단념하게 만들었다.
문득 떠오른 ABC생각. 공항에 문의하고 바로 회원권을 들고 공항으로 달려갔다.
무료항공권을 받아들고 설레임을 갖고 항공기에 탑승하여 18일에 제주에 도착했다. 그리고 생일 파티에 직접 와준데 대해 기뻐하는 여자친구의 얼굴을 보면서 나자신도 만족스러움을 느꼈 다.
이러한 고객만족 프로그램이 사소하다고만 느꼈던 나로서는 실제 경험하고 나니 기업에서 왜 전 사적인 마케팅 프로그램에 고객지향적인가를 알 수 있었다.
수많은 기업들이 각자의 독특한 마케팅활동을 하는 것으로 알고 있다. 하지만 무엇보다도 중요 한 것은 고객만족 프로그램 자체가 아니라 그 프로그램을 고객들이 얼마만큼 피부로 느낄 수 있 느냐 하는 것이다.
이러한 사례는 나에게 좋은 경험으로, 좋은 이미지로 남아 있을 것이다.