신원 에벤에셀에는 '부메랑'제도가 있다. 부메랑 제도란 고객들의 카드 실적에 따라 점수를 가산하여 정해진 점수가 넘을 경우는 선물이 나 특혜를 주는 제도이다. 예를 들어 3,000점이 넘을 경우, 공중전화 카드를 준다던가, 실적이 높은 회원은 후에 결혼시 예복 대여에 특혜 를 준다.
(주) 신원 의류 제품을 가끔 사 입는 나는 혜택에 대해 잘못 이해하 고 부메랑 점수가 1500점이 넘으면 공중전화 카드를 주는 줄 알고 있 었다. 그런데 다음달에 1800점이 넘는데도 불구하고 아무런 소식도 없 고 배달도 없기에 고객 문의 사항 전화번호가 카드 대금 결제 영수증 에 적혀 이기에 전화를 걸어서 물어 보려고 수화기를 들고 번호를 눌 렸다.
그 전화 번호는 만약 고객들이 부당한 대우를 당했거나 불만족스러 운 일이 있을 경우 거는 전화이다.
"예 신원입니다."
"예 저 뭣좀 여쭤 보려고 하는데요."라는 말이 채 끝나기도 전에
" 잠깐만요 " 하면서 다른 사람에게 전화를 돌렸다
난 제대로 전화가 돌아갔으려니 하고 다시 똑같은 얘기를 했다. 이번 에는 '잠깐만요' 라는 말도 없이 신호가 갔다. 다른 부서로 돌려주는 것이었다. 또 다시 똑같은 말을 했다. 전화를 어디로 돌려준다는 말도 없이 또 다른 곳으로 돌려주기는 마찬가지였다.
이렇게 전화를 돌리는 것이 약 7번 정도 난 너무 어이가 없어서 그 냥 끊어 버리고 말았다. 상당히 불쾌했다. 고객 관리를 이렇게 엉터리 로 하고 또 고객 만족을 넘어서 고객 감동을 요구하는 시대에 이런 식 으로 전화를 받다니 정말 어처구니없는 일이다.
공중전화 카드는 신원 에벤에셀에서 어느 고객에게든지 첫 번째 서 비스가 되는 것인데, 이러한 불쾌감을 느끼는 것이 나만이 아닐 것이 다. 그리고 공중전화에 대한문의 전화뿐만 아니라, 다른 문의 사항이 나 불편한 사항이 있을 때, 전화하는 사람이 한 둘이 아닐 것이다. 전 화는 기본적인 통신수단인데, 전화에 대한 기본적인 서비스가 없이 다 른 서비스를 시도한다는 것이 앞뒤가 맞지 않는다.