내가 23세때 부산으로 출장중에 생겨난 일이다. 부산출장중에 너 무 바쁘고 하는 일도 많고해서 정신이 없이 일을 하다보니 현금카 드를 분실한 것도 몰랐다. 현금카드를 분실한 것을 알았을 때 불 안한 마음에 자주 이용해 오던 지점에 시외전화를 했으나, 통장개 설점으로 연락하라고 하는 것이 아닌가?
그래도 그것은 그 회사의 제도적인 문제 였기에 이해하고, 다시 114에 전화를 걸어 개설점의 전화번호를 확인한 후 개설점에 오후 5시정도에 전화했는데, 그 지점은 전화벨이 7번째 울리자 그제서야 전화를 받았으며, 그것도 퉁명스러운 목소리로 "여보세요"라고 대 답하였다. 소속과 이름을 생략한 채, 물론 영업마감시간이라 바빠 서 그렇겠지라고 생각하며, 나는 다급한 목소리로 분실신고를 의뢰 했으나, 아무 소리도 없었다.
그 순간 전화가 끊어져나 싶어 여보세요를 외치며 상대방을 불러 보았지만 헛수고였고, 그래서 전화를 다시할려고 하는데, 다른직원 이 전화를 받는 것이였다. 그래서 다시 한번 상황 설명을 해주었 다. 이 지점은 전화 연결할때의 매너조차 없었던 것이다. 더군다나 잠시 기다리라는 단 한마다 말도 없이 말이다.
더욱 심한 것은 분실신고를 접수해 달라고 했더니, 상담직원 왈 "지금 안돼요"라고 대답하는 것이었다. 나는 강력하게 항의를 하였 다. "그럼 분실신고를 어디다 합니까?"라고 그랬더니, 잠시 잠잠하 더니 "계좌번호 부르세요", "뭐요? 계좌번호를 모른다구요", "주민 등록번호를 불러주세요" 그래서 주민등록번호를 알려 주었다.
"69xxxxx-xxxxxxx입니다"라고 그랬더니 "나이도 어린 사람이 왜 이러실까?"하는 것이다. 나이가 어린 것과 카드 분실신고를 내는것 과 무슨 상관이 있다는 걸까. 도대체 고객을 뭘로 아는 걸까? 그 때에도 손님은 왕이다라는 말이 있었는데도 말이다. 화가 났지만 꾹 참고 분실신고 등록후 이름을 물어보왔다. "상담창구 김미순이 예요"라고 해서 고맙다고 인사하려고 하는 순간 전화 끊는 소리가 들려왔다.
그래서 난 정확히 3일후에 그 은행의 모든 거래를 해약했다. 그 런데 이게 웬일인가? 나는 지금 바로 그 은행에 취업하여 그것도 카드계에서 현금카드 분실시고 업무를 담당하게 되지 않았는가?
나는 지금도 그 직원이 근무를 하고 있을까하는 생각이 들 때도 있 다. 내가 은행에 근무해보니 짜증나는 손님도 많고 힘들때도 참으 로 많았다. 그래서 그 직원이 이해는 되지만, 그대로 고객에게 친 절하게 하는 것은 당연한 것이 아닌가?
더구나 카드 분실로 경황이 없는 손님에게는 더욱 안정을 시키고 걱정하지 않으셔도 된다는 부드러운 말로 안정을 시켜야 할 것 같 은데... 나는 예전에 내가 겪었던 경험을 살려 정말로 고객이 원하 는 것이 무엇인지, 또는 고객의 입장에서 다시 한번더 생각하려고 노력하고 있다. 지금은 오히려 고객만족이라는 개념보다 더 나아 가 고객감동의 시대로 들어섰는데, 조금이나마 고객의 입장에서 생 각했다면, 3년전 내가 겪었던 그 불편을 다른 고객에게 주지 않기 위해 오늘도 부단히 노력하고 있다.