지난 연초 집중되는 업무로 스트레스를 받던 나는 동료들과 직장 옆 에 산뜻하게 새로 단장한 fast food점을 찾아 간단한 점심을 해결하기 로 했다. 직장이 있는 지역은 도심임에도 불구하고 개발에서 제외되어 낙후되어 있는 동네였으므로 모처럼의 깔끔하고 심플한 분위기로 새로 문을 열 L이라는 곳이다.
그곳은 (1) 신속한 음식제공 (2) 세련되고 친절한 고객 응대매너 (3) 청결한 분위기와 현대적 인테리어 (4) 현대인의 취향에 맞는 메뉴 를 자랑하고 있는데, 우리는 "3분만 기다려 주십시오"라는 말을 듣고 기다리고 있었다. 주문한 음식이 나오자 젊은 아르바이트생의 명랑한 목소리가 들렸다. "손님 음식 나왔습니다".
셀프 서비스였으므로 주문한 음식이 담겨져 있는 쟁반을 받으려고 일어서 계산대로 갔고 아르바이트 여학생이 내어 주는 쟁반을 받으려 손을 내미는 순간 세워져 있던 음료수 컵이 내 쪽으로 넘어지면서 주 문한 콜라 한잔이 모두 쏟아져 버렸다.
다행히 옷은 버리지 않았다는 안도감과 함께 유명 fast food점으로 신뢰받고 있는 음식점이었으므로 곧이어 다시 콜라를 제공받을 수 있 으리라는 당연한 기대로 나는 주문대에 그대로 서 있었다.
그러나 판매원은 쏟아진 음료수를 닦느라 여념이 없었고 그 자리에 서있던 나에게는 아랑곳하지 않았다. 나는 반응이 있을 때까지 기다리 고 있었다. 청소가 끝난 후에도 고객인 나에게는 아무 말이 없었다. 당황한 나는 "콜라는 어떻게 해야 합니까?"하고 물었다.
그의 대답은 자신의 실수가 아니기 때문에 손님이 다시 주문하셔야 한다는 것이었다. 아르바이트생이기 때문에 권한에 한계가 있을 수 있 겠으나 나는 불쾌해지기 시작하였다. 객관적으로 누구의 잘잘못을 따 질 수 있는 상황이 아닌 사고였기 때문이다.
"그럼 나의 잘못이란 말인가?" 나는 승복할 수 없는 불쾌함과 대기 업계열이기 때문에 가졌던 서비스 기대감으로 더욱 실망하여 한번 더 확인했으나 판매원의 팀장으로 보이는 다른 판매원의 대답 또한 마찬 가지였다. 기분만 더욱 나빴고 고객들을 단순히 그들에게 돈내는 사람 정도로 인식하는 데 놀랐을 뿐이다.